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Proposition de loi relative aux télécommunications

30 novembre 2010 : Télécommunications ( rapport - première lecture )

B. LES ENGAGEMENTS VOLONTAIRES DES OPÉRATEURS MOBILES

Le 23 septembre 2010, le secrétaire d'État chargé du commerce et de la consommation, Hervé Novelli, et la Fédération française des télécoms (FFT), ont abouti à un accord pour « plus de liberté de choix » et de « lisibilité » entre consommateurs et opérateurs.

Les principales mesures auxquelles se sont engagés les opérateurs sont les suivantes :

- la gratuité du déverrouillage des téléphones mobiles est garantie au bout de 3 mois, au lieu de 6 mois en général ;

- les conditions de résiliation des contrats par le consommateur, avant la fin de leur période d'engagement initial, sont révisées. La loi Chatel avait plafonné au quart de la somme restant à payer le montant des échéances restant dues lorsque la résiliation intervenait à partir du 13mois pour les abonnements de 24 mois. Les opérateurs se sont engagés à étendre les bénéfices de la loi en prévoyant qu'une résiliation anticipée avant le 12e mois pour les clients ayant opté pour une offre à 24 mois entraîne le paiement maximum des sommes restant dues jusqu'au 12e mois, additionné du quart des sommes dues à compter du 13e mois.

Les opérateurs s'engagent sur une liste commune de « motifs légitimes de résiliation » qui sera mise à la disposition des consommateurs dans leurs conditions générales d'abonnement et sur leur site Internet, complétée le cas échéant par d'autres motifs. Ils s'engagent également à mettre à disposition du consommateur sur leur site Internet un « outil pratique » permettant d'estimer le montant de son forfait restant dû en cas de résiliation anticipée (hors remises éventuelles, communications et options hors forfait). Le consommateur aura aussi toujours la possibilité d'obtenir le montant auprès du service client de son opérateur ;

- le consommateur se verra systématiquement proposer la possibilité de souscrire un abonnement mobile sans engagement. Il existe déjà des offres sans engagement et, depuis la loi Chatel, pour toute offre de 24 mois, il existe une offre de 12 mois équivalente.

Les opérateurs de la FFT s'engagent également à ce que tout consommateur qui, au terme de son engagement, souhaite migrer vers une autre offre de son choix dans le catalogue de son opérateur, sans pour autant acquérir un nouveau terminal, puisse le faire sans devoir s'engager ;

- l'information sur l'utilisation dans les offres du terme « illimité » doit être « renforcée ». Les opérateurs se sont ainsi engagés, dans tout document publicitaire mettant en avant le terme « illimité », à faire figurer les restrictions conditionnant ces offres et figurant dans l'avis du Conseil national de la consommation (CNC) du 23 juin 2006 relatif à la publicité écrite dans le secteur des communications électroniques, notamment celles relatives à la limitation du débit et au territoire concerné.