2. La qualité du service rendu
L'agent futur pensionné, le pensionné ou les bénéficiaires d'une pension de réversion sont les clients finals. Le niveau de qualité de service est un élément de performance retenu par la plupart des caisses de retraite. Ainsi, la convention d'objectifs et de gestion entre la CNAV et l'État se réfère, pour la période 2005-2008, à une notion d'offre de services, celle-ci devant être « renouvelée, diversifiée, facilitant les démarches administratives des assurés proches de la retraite ».
Aucune étude ni enquête n'a pourtant été menée pour évaluer le service actuellement proposé aux agents et aux pensionnés relevant des PCMR. Des comparaisons avec d'autres régimes ne sont pas non plus disponibles, alors que bon nombre d'entre eux proposent à leurs adhérents des prestations diversifiées, en particulier, des relevés de situation à la demande, accessibles désormais sur leurs sites internet.
La possibilité d'offrir au futur pensionné et au pensionné un « guichet unique » a souvent été évoquée dans les rapports d'enquête sans avoir été retenue jusqu'à présent. Aujourd'hui, les intéressés peuvent s'adresser aussi bien au service des pensions, aux CRP qu'aux ministères employeurs. Depuis 2004, afin de mieux répondre aux usagers, une cellule d'accueil téléphonique a été créée au sein du service des pensions. Elle est chargée de donner une réponse de premier niveau aux interrogations des agents, futurs pensionnés ou pensionnés.
3. Les indicateurs propres au service des pensions
Pour assurer le paiement des pensions sans rupture de revenus 47 ( * ) , le service des pensions dispose, depuis quelques années, de sept indicateurs permettant de suivre les délais internes de traitement des dossiers de pension qui ont été transmis hors des délais par les ministères employeurs ou qui concernent des dossiers de réversion correspondant à des situations humaines difficiles.
Deux de ces sept indicateurs sont présentés dans les projets et rapports annuels de performances du programme 156, « gestion fiscale et financière de l'État et du secteur public local ».
De même, les délais de réponse aux courriers et courriels sont suivis par deux indicateurs. Un indicateur, agrégeant les résultats des deux précédents, est présenté dans les PAP et RAP du même programme.
4. La portée de l'approche par la performance
Le système de management par la performance, actuellement en place au service des pensions, doit être considéré comme une première étape.
Il devrait être développé et surtout conçu pour couvrir l'ensemble de la chaîne pensions.
* 47 Les pensions civils et militaires sont, à de rares exceptions, réglées sans rupture de revenu.