2. Les voies de progrès : dépasser l'obstacle du manque de qualification et améliorer encore la collecte des offres et le ciblage de l'offre
a) Donner un nouveau dynamisme à la collecte des offres d'emploi
C'est l'une des priorités de Pôle emploi pour 2011. Pour aider les demandeurs d'emploi à se placer, il faut en effet pouvoir leur proposer des offres. L'opérateur public, qui a perdu des parts de marché depuis deux ans, s'est donc engagé dans une politique volontariste pour étendre son portefeuille d'entreprises « clientes » et inciter les employeurs qui utilisent déjà ses services à y recourir de manière plus régulière et plus massive.
(1) Des effectifs suffisants
La réalisation de ces objectifs ne passe pas par un accroissement des moyens affectés à la relation avec les entreprises. La comparaison internationale montre que le service public de l'emploi français mobilise d'ores-et-déjà des effectifs plus importants que ses homologues européens en direction des employeurs. Selon le chiffrage de l'IGF, 6 300 emplois en équivalent temps plein (ETP) seraient consacrés à cette activité en France, contre 5 400 en Allemagne et seulement 2 400 au Royaume-Uni. Ce classement reste inchangé si on pondère les chiffres en fonction du nombre de chômeurs au sens du BIT (définition du chômage certes restrictive mais harmonisée internationalement et donc utilisable pour des comparaisons) : le service public de l'emploi français consacrerait alors aux services aux entreprises 22 ETP pour 1 000 chômeurs, contre respectivement 18 et 10 à l'Allemagne et au Royaume-Uni.
Plus que la quantité de moyens, c'est la manière de les utiliser qui doit évoluer pour mieux assumer la mission de collecte des offres d'emploi. Il s'agit d'améliorer l'efficacité des outils de collecte et de prospection pour mieux identifier les gisements d'offres d'emploi, mais aussi de lever les obstacles psychologiques et culturels qui, du côté des employeurs, freinent le recours aux services de Pôle emploi.
(2) Le numéro unique et le site Internet : des outils modernes qui doivent encore faire leur preuve
Comme on l'a vu, Pôle emploi a mis en place, au printemps 2010, un numéro court 39 95 , dédié aux entreprises permettant de faciliter le dépôt des offres et de faciliter l'accès des employeurs aux informations sur les dispositifs d'aide à l'embauche ou les contrats aidés. Environ 80 % des appels sont gérés par les conseillers des plates-formes téléphoniques, mais les conseillers en agence restent joignables sur leur ligne directe pour répondre aux besoins non satisfaits par le traitement de premier niveau. Les plates-formes téléphoniques connaissent une montée en puissance rapide . Elles reçoivent chaque jour deux mille appels en moyenne pour des informations ou des recrutements et ont permis de collecter 10 200 offres par mois depuis avril 2010.
Le site pole-emploi.fr complète la gamme des outils permettant le dépôt des offres d'emploi. Les employeurs peuvent y diffuser directement leurs offres qui, une fois validée par un conseiller de Pôle emploi, sont diffusées dans les quarante-huit heures sur le site et sont consultables par les visiteurs du site. Ce dernier permet également aux employeurs d'accéder à la banque de 500 000 CV déposés par les demandeurs d'emploi.
Ces outils récents offrent des perspectives intéressantes, mais doivent encore évoluer. L'enquête de satisfaction réalisée en 2010 auprès de plus de 28 000 entreprises montre en effet qu'il existe des marges de progrès significatives. Depuis sa mise en service en mars, seules 13 % des entreprises ont déjà utilisé le 39 95. Plus de 80 % d'entre elles considèrent cependant qu'il s'agit d'un outil efficace pour apporter des réponses adaptées. Le bilan est plus mitigé pour le site pole-emploi.fr. Le taux d'utilisation du service de mise en ligne des offres par les entreprises clientes est de 40 %, mais un tiers considèrent le service comme inutile. Quant à la banque de CV en ligne, à peine 28 % des entreprises faisant appel à Pôle emploi l'ont déjà consultée et plus de la moitié la considère inefficace.
(3) La mise en place de forces de prospection spécialisées
Traditionnellement, les activités d'intermédiation réalisées à Pôle Emploi obéissent à un principe de polyvalence des conseillers. Au sein de chaque agence, chaque conseiller est à la fois chargé du suivi d'un portefeuille de demandeurs d'emploi et d'un portefeuille d'employeurs. Chacun d'eux est généralement spécialisé par secteur (industrie, services, secteurs public...) et consacre, théoriquement, en moyenne, un jour par semaine dans son emploi du temps à la relation avec les entreprises.
On peut se demander si cette polyvalence constitue un facteur d'accroissement ou de diminution de l'efficience.
D'un côté, on sait que la spécialisation entraîne généralement des gains d'efficacité. En l'espèce, des contacts réguliers avec les entreprises permettent probablement une connaissance plus approfondie et plus réactive de leurs besoins que des contacts épisodiques. Par ailleurs, de nombreux témoignages indiquent que, depuis deux ans, devant la charge de travail et les cadences imposées par le suivi des chômeurs, les conseillers de Pôle emploi ont eu tendance à négliger un peu le suivi de leur portefeuille d'employeurs. Dans ces conditions, la spécialisation des conseillers pourrait apparaître comme un moyen simple de « sanctuariser » le temps consacré au suivi des entreprises en évitant que les tâches urgentes liées au suivi des chômeurs n'empiètent dessus.
D'un autre point de vue cependant, la polyvalence introduit dans le travail des conseillers une diversité qui contribue à rompre la monotonie dans la succession des tâches et qui permet de soustraire, pour un temps, les agents aux situations de stress que peut générer la relation avec les demandeurs d'emploi. C'est donc également un facteur de plus grande efficience des agents. De plus, les conseillers soulignent que les deux aspects de leur métier (suivi des chômeurs et des entreprises) ne sont pas simplement juxtaposés dans leur emploi du temps mais sont en synergie. Vis-à-vis des entreprises qu'ils démarchent, la crédibilité des conseillers tient en effet pour partie au fait qu'ils connaissent la demande de travail existante sur le bassin d'emploi et sont donc en mesure d'identifier des profils de candidats intéressants pour les employeurs. Vis-à-vis des demandeurs d'emploi, les conseillers indiquent aussi qu'avoir une connaissance directe d'une offre d'emploi qu'ils ont contribué à construire leur permet d'imaginer des mises en relation que la simple consultation informatique de la banque d'offres d'emploi ne leur aurait pas permis.
Les agents sont donc attachés à leur polyvalence et, dans un contexte interne caractérisé par une politique d'apaisement des relations entre les agents et le management, la remettre en question serait inopportun.
Sans remettre en question le principe de polyvalence des conseillers, Pôle emploi a cependant reconnu l'intérêt de disposer d'équipes de prospection spécialisées . A titre expérimental, des « forces de prospection entreprise » ont été mises en place, entre avril 2009 et mars 2010, dans dix-neuf régions. Trente et une équipes ont été constituées, comptant au total 230 agents, pour démarcher les employeurs et élargir le portefeuille des entreprises « clientes ». Devant le bilan positif de cette expérience (6 000 nouveaux clients et 17 000 offres colletées), Pôle emploi a décidé la généralisation de l'expérience à tout le réseau au cours du premier trimestre 2011 . L'intérêt de ces forces de prospection spécialisées est de permettre un partage intelligent du travail entre des aspects différents de la relation avec les employeurs. Un conseiller polyvalent en agence peut en effet développer le suivi d'un portefeuille d'entreprises déjà constitué mais peut plus difficilement l'accroître, car identifier des « clients » potentiels nouveaux, les contacter, leur rendre visite et les convaincre de s'adresser à Pôle emploi prend plus de temps qu'entretenir un contact déjà établi. Par ailleurs, pour une raison de rentabilisation du temps consacré aux visites en entreprise, un conseiller polyvalent sera spontanément incité à se tourner vers des employeurs qu'il connaît déjà et dont il sait qu'ils sont de « bons » clients. Les forces de prospection spécialisées forment donc un complément utile aux conseillers polyvalents.
(4) Le développement d'une stratégie de segmentation de l'offre
Un outil de segmentation de l'offre est en cours de déploiement depuis le début de l'année 2011. Il repose sur l'exploitation à grande échelle par Pôle emploi des fichiers (rendus anonymes) de déclarations uniques d'embauche détenus par l'Acoss. Ces fichiers permettent à Pôle emploi de connaître de manière exhaustive et rapide la dynamique des recrutements de tous les établissements présents sur un territoire donné en identifiant au niveau national, régional ou d'un bassin d'emploi quels sont les établissements qui recrutent (secteur, taille), en quelles quantités, sur quels types de contrats et de qualification et croiser ces informations essentielles avec d'autres variables-clé pour l'analyse du marché du travail (besoins de recrutements, métiers en tension...).
Pour utiliser cette information statistique extrêmement riche, Pôle emploi a mis au point un algorithme de segmentation qui permet de répartir chaque établissement d'un territoire donné dans huit segments considérés par Pôle emploi comme pertinents du point de vue de la stratégie de prospection. Cette grille de segmentation provient du croisement de trois critères :
- le potentiel d'embauche, qui est mesuré par le nombre d'embauches réalisées au cours de la période de référence précédente. Grâce à cette information, il est possible d'identifier aisément et à coup sûr les établissements qui recrutent beaucoup, peu ou pas (et qui sont donc plus ou moins susceptibles de recourir aux services de Pôle emploi) ;
- les difficultés de recrutements. Celles-ci sont connues par diverses sources (comme les indicateurs de tension entre offres et demandes d'emploi ou comme les intentions d'embauche exprimées par les entreprises lors de l'enquête annuelle « Besoins en main-d'oeuvre » ). En croisant cette information avec ses listes de demandeurs d'emploi, Pôle emploi peut savoir s'il dispose de candidats potentiels susceptibles d'être orientés (directement ou après une formation) vers les entreprises qui recrutent ;
- la proximité à Pôle emploi. Elle est mesurée par le nombre d'offres d'emploi déposées par chaque établissement à Pôle emploi. Ce critère permet de connaître les établissements habitués à travailler avec Pôle emploi et ceux qui recourent à ses services de manière plus irrégulière. Cette information est importante pour déterminer quelle stratégie d'approche des entreprises adopter. Un employeur qui recourt souvent aux services de Pôle emploi et connaît bien son offre n'a en effet pas besoin des mêmes informations qu'un employeur dont les liens avec Pôle emploi sont rares ou inexistants.
La segmentation de l'offre constitue donc un outil puissant d'analyse du marché, un outil d'optimisation du travail de visite des conseillers ou des forces de prospection spécialisées et un support permettant de répartir le travail de prospection entre les différents niveaux territoriaux et les différents services de l'organisation.
(5) Mieux informer les PME
Jean-Michel Pottier, président de la commission formation et éducation à la CGPME, a indiqué à la mission commune d'information que la CGPME était favorable à la création d'un service dédié aux très petites entreprises (TPE) et aux petites et moyennes entreprises (PME) sur le plan territorial, afin de mieux prendre en compte leurs offres d'emploi.
Le syndicat des indépendants (SDI) a également communiqué à la mission des éléments allant dans ce sens. Selon un sondage réalisé auprès de ses adhérents, 82 % d'entre eux approuveraient la mise en place d'une cellule dédiée aux TPE au sein des services de Pôle emploi. Cependant, lorsqu'on analyse en détail les besoins des TPE tel qu'exprimés dans l'étude réalisée sur ce sujet par le SDI (aide attendue de Pôle emploi pour définir le profil des postes, aide pour informer sur les divers contrats et aides mobilisables, présélection des candidats ou encore accompagnement après la prise de poste), on s'aperçoit qu'il s'agit de prestations d'ores et déjà offertes par Pôle emploi.
La mission d'information n'est donc pas certaine qu'une offre spécifiquement ciblée sur les TPE-PME soit vraiment nécessaire. Peut-être le problème provient-il du fait que l'offre de services très étoffée (et gratuite !) que Pôle emploi fournit aux entreprises est mal connue de ces dernières. Dans ce cas, l'effort de Pôle emploi et plus largement du service public de l'emploi devrait porter avant tout sur une politique d'information visant à mieux faire connaître les prestations offertes et à changer l'image un peu désuète de l'institution auprès des employeurs .
(6) Développer la gestion prévisionnelle des emplois et des compétences
La gestion prévisionnelle des emplois et des compétences (GPEC), qui ne peut être menée efficacement qu'à l'échelle d'un bassin d'emploi, est un domaine d'activité dans lequel Pôle emploi peut encore progresser.
Questionné sur ce sujet lors de sa première audition, Christian Charpy a simplement indiqué qu'une enquête menée, en 2010, auprès d'employeurs avait donné des résultats décevants : 49 % des chefs d'entreprise interrogés ont été incapables de dire si les métiers où ils recrutent évolueraient dans les trois années à venir et les 51 % restants ont déclaré ne s'attendre à aucune évolution... La GPEC est donc à l'évidence un exercice difficile.
Pôle emploi est néanmoins attentif au développement des secteurs « émergents », en ce qui concerne notamment sa politique d'achat de formations. En 2010, Pôle emploi a ainsi consacré 16,7 % de son budget de formation aux métiers de la « croissance verte », alors qu'il prévoyait initialement de ne leur en affecter que 5 %, de manière à accompagner plus efficacement leur développement.
La GPEC doit avoir une dimension territoriale, en plus d'une dimension sectorielle, et être menée en lien avec les maisons de l'emploi, auxquelles la loi reconnaît une mission d'anticipation des besoins de main-d'oeuvre et de qualification.
b) Améliorer l'accès aux formations en lien avec les besoins de recrutement des entreprises
Comme le soulignait le rapport précité de Jean-Marie Marx, la formation professionnelle des demandeurs d'emploi doit avoir pour priorité de satisfaire les besoins actuels ou anticipés de recrutements des entreprises et plus largement de l'ensemble des employeurs, y compris publics 58 ( * ) .
On sait bien en effet - et l'édition 2011 de l'enquête « Besoin en main-d'oeuvre » (BMO) vient une nouvelle fois de le confirmer - que la formation des demandeurs d'emploi joue un rôle-clé dans la rencontre entre l'offre et la demande de travail. Ainsi, selon cette dernière enquête, environ un quart des établissements interrogés (23,6 %) déclarent rencontrer des difficultés de recrutement et, dans deux tiers des cas, la solution la plus souvent avancée par les employeurs pour remédier à ces difficultés est la formation des salariés .
Pôle emploi axe clairement ses politiques d'orientation des demandeurs d'emploi et d'achat de formations sur cet objectif. C'est une orientation stratégique exprimée à plusieurs reprises par le conseil d'administration de l'établissement public. Ainsi, la délibération du 19 décembre 2008 a posé comme principe que les actions de formation ont pour but de développer les compétences des demandeurs d'emploi pour répondre aux besoins des entreprises. La délibération du 16 avril 2010 a adopté une note stratégique relative à la politique de Pôle emploi dans le domaine de l'orientation et de la formation qui pose, d'une part, que la politique de prescription de formation professionnelle est au service de la sécurisation des parcours professionnels et des besoins du marché du travail, d'autre part, que la politique d'achat de formation doit être ciblée et territorialisée, c'est-à-dire intégrer les besoins de recrutement des entreprises identifiés sur le terrain.
Pour donner corps à cette stratégie, Pôle emploi s'est doté d'outils lui permettant de prendre en compte des besoins présents ou à venir des employeurs. Ainsi, chaque année, c'est l'objectif premier de l'enquête BMO, réalisée auprès de 1,7 million établissements, que d'anticiper les difficultés de recrutement et d'améliorer l'orientation des demandeurs d'emploi vers des formations ou des métiers en adéquation avec les besoins du marché du travail . Les partenariats noués, nationalement ou localement, avec les acteurs du monde de l'entreprise (Club RH-Pôle emploi, réseaux consulaires, organisations patronales de branches, Opca) sont un autre moyen de faire remonter vers Pôle emploi les besoins et les difficultés de recrutement des entreprises. Enfin, directement sur le terrain, les relations entre les conseillers de Pôle emploi et les entreprises permettent d'identifier localement des besoins précis.
On constate par ailleurs que le ciblage de la politique de formation de Pôle emploi est fidèle à l'orientation stratégique affichée. Il y a un fléchage clair de l'offre de formation sur les secteurs d'activité à fort potentiel de recrutement. Ainsi, 40 % des achats de formation de Pôle emploi concernent deux secteurs (« transport et logistique » et « services aux personnes »). On observe aussi un fléchage des entrées en formation qui répond à une logique d'adaptation rapide aux besoins de recrutement identifiés. Pôle emploi prescrit en effet majoritairement des formations directement opérationnelles plutôt que des formations qualifiantes : en 2010, sur 118 000 entrées en formation, les entrées en AFPR (aide à la formation préalable au recrutement) représentent ainsi 54 % du total, soit quelques 64 000 aides accordées, en hausse de 32 % par rapport à 2009.
Il reste cependant que la chaîne qui conduit de l'identification des besoins de formation à la mise en formation effective des demandeurs d'emploi est longue et incertaine. En vue de fluidifier le processus d'orientation et de mise en formation, on sera donc très attentif au déploiement de la préparation opérationnelle à l'embauche (POE) qui vient compléter l'offre de dispositifs de formation de Pôle emploi depuis la fin de 2010. Orientée vers la réponse à un besoin de recrutement dont la satisfaction bute sur un déficit de compétences clairement circonscrit chez le candidat sélectionné par l'employeur, la POE est un moyen qui se veut souple de mettre le demandeur d'emploi à niveau.
Pour 2011, l'objectif de Pôle emploi est que 50 à 60 000 demandeurs d'emploi puissent bénéficier de la POE ou de l'AFPR (à comparer aux 45 000 entrées en AFPR enregistrées en 2010), avec une priorité accordée à la POE dans la mesure où cette dernière est ciblée sur les emplois durables.
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POE et AFPR
Issue de l'accord national interprofessionnel du 7 janvier 2009 et de la loi du 24 novembre 2009 relative à l'orientation et à la formation professionnelle tout au long de la vie, la POE a été effectivement mise en place en décembre 2010. C'est une aide destinée au financement d'une formation préalable à l'embauche, versée à un employeur qui s'engage à recruter un demandeur d'emploi après une période de formation. L'aide permet ainsi de financer une formation nécessaire à l'acquisition des compétences requises pour occuper un emploi correspondant à une offre déposée auprès de Pôle emploi. Sa finalité est donc proche de celle d'un dispositif plus ancien, l'aide à la formation préalable au recrutement (AFPR). Cette aide s'adresse à tout demandeur d'emploi ayant un besoin d'adaptation par le biais d'une formation réalisée en interne ou en externe. La POE est mobilisable pour l'embauche sur un contrat de travail à durée déterminée d'une durée supérieure ou égale à douze mois, un contrat à durée indéterminée ou un contrat de professionnalisation à durée indéterminée. C'est sur ce point que la POE se distingue de l'AFPR, puisque cette dernière vise principalement les CDD de six mois à moins de douze mois et les contrats de professionnalisation à durée déterminée, quelle que soit leur durée. L'aide versée par Pôle emploi, pour l'AFPR comme pour la POE, est au plus de cinq euros de l'heure de formation pour une formation réalisée en interne dans l'entreprise et de huit euros pour une formation réalisée par un organisme de formation externe, dans la limite d'une durée de quatre cents heures. L'Opca du futur employeur ou le Fonds paritaire de sécurisation des parcours professionnels peuvent contribuer au financement de la POE pour prendre en charge le reliquat du coût horaire de la formation validé dans le cadre de la convention POE, dans la limite d'un plafond précisé dans une convention cadre. Cette intervention des Opca dans le financement distingue la POE de l'AFPR. |
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Pour compléter l'offre de services dont il dispose en interne, Pôle emploi travaille avec de nombreux partenaires, de statut public ou privé, qui sont, pour certains d'entre eux, spécialisés sur des publics spécifiques.
* 58 Le ministère de l'éducation nationale a par exemple décidé, au mois de mai 2011, de faire appel à Pôle emploi pour recruter des enseignants remplaçants.