4. L'information des joueurs et la mise en place du numéro d'appel géré par le GIP ADALIS, un dispositif à parfaire
a) L'information des joueurs
Les articles 26 et 27 de la loi du 12 mai 2010 prévoient une information assez complète du joueur sur les risques du jeu. Ainsi l'opérateur doit informer en permanence le joueur sur :
1) les risques liés au jeu excessif par le biais d'un message de mise en garde ;
2) les procédures d'inscription sur le fichier des interdits de jeu tenus par le ministère de l'intérieur ;
3) l'existence d'un numéro d'appel destiné aux joueurs pathologiques et à leur entourage, géré par les pouvoirs publics, sous la responsabilité de l'INPES.
Ce dispositif est extrêmement encadré. Ainsi le décret n° 2010-623 du 8 juin 2010 fixant les obligations d'information des opérateurs agréés de jeux ou de paris en ligne pour la prévention des risques liés à la pratique du jeu a tout d'abord précisé l'emplacement de ces messages :
- le message de mise en garde et la procédure d'inscription sur le fichier des interdits de jeu doivent figurer sur la page d'accueil de chaque site de jeu ;
- le numéro d'appel doit, lui, apparaître sur l'ensemble des pages du site de jeu , à l'exception des pages d'accueil. Le joueur qui active ce message doit être dirigé vers le site Internet du service d'aide au joueur géré par les pouvoirs publics.
Le contenu et les modalités d'affichage de ces messages ont ensuite été définis, de façon extrêmement détaillée, par deux arrêtés du 8 juin 2010 :
- le message informant les joueurs des procédures d'inscription sur les fichiers doit ainsi être rédigé :
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« INTERDICTION VOLONTAIRE DE JEUX Toute personne souhaitant faire l'objet d'une interdiction de jeux doit le faire elle-même auprès du ministère de l'intérieur. Cette interdiction est valable dans les casinos, les cercles de jeux et sur les sites de jeux en ligne autorisés en vertu de la loi n° 2010-476 du 12 mai 2010. Elle est prononcée pour une durée de trois ans non réductible. » |
Ce message doit également être affiché de sorte que le joueur, lorsqu'il l'active, est renvoyé vers le site du ministère de l'intérieur ;
- les messages de mise en garde contre le jeu excessif et d'information sur le numéro d'appel sont, quant à eux, les suivants :
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« Famille, vie sociale, santé financière. Etes-vous prêt à tout miser ? Pour être aidé, appelez le 09-74-75-13-13 (appel non surtaxé) » ; « Jouer comporte des risques : endettement, isolement, dépendance. Pour être aidé, appelez le 09-74-75-13-13 (appel non surtaxé) ». |
Ces messages doivent être diffusés en alternance, de façon régulière, comme en matière de communication commerciale, et répondre à des modalités techniques très précises (taille, emplacement, etc.).
Le parti pris dans la conception de ces messages a été de faire référence à l'ensemble des risques encourus par les joueurs , qu'ils soient psychologiques (addiction) et sociaux (endettement, isolement).
Plusieurs interlocuteurs de votre rapporteur ont néanmoins souligné le manque de clarté de ces messages , qui ne rendent pas forcément compte de la finalité du numéro d'appel et qui conduisent notamment les joueurs à solliciter le GIP ADALIS pour des questions, non pas liées au jeu excessif, mais relatives à une difficulté technique (accès au compte joueur, fonctionnement des modérateurs, etc .).
Il est vrai que 82 % des appels reçus par le GIP ADALIS sont soit des appels dits « périphériques » , soit des appels non liés aux addictions qui n'ont rien à voir avec la fonction du numéro d'appel.
Répartition des appels reçus par le GIP
ADALIS
entre juin 2010 et fin février 2011
Source : GIP ADALIS
Comme en matière de communication commerciale, les modalités d'affichage des messages sanitaires ont, en outre, pu se révéler peu adaptées sur certains supports informatiques (smart phones, tablette multimédia).
b) Le numéro d'appel mis à la disposition des joueurs excessifs et à leur entourage, géré par les pouvoirs publics
Avant l'entrée en vigueur de la loi du 12 mai 2010, le groupement d'intérêt public « Addictions drogues alcool info service » (GIP ADALIS) proposait trois lignes d'appel : « Drogues info service », « Ecoute alcool » et « Ecoute cannabis ».
L'article 29 de la loi du 12 mai 2010 a proposé d'y adjoindre un numéro d'appel spécifiquement destiné aux joueurs excessifs et à leur entourage . Les opérateurs de jeu en ligne sont dans l'obligation de mentionner sur leur site les coordonnées du GIP ADALIS.
(a) Une anticipation de ses nouvelles missions
Le groupement d'intérêt public (GIP) ADALIS a été créé le 1 er janvier 2009 . Il s'est ainsi substitué au GIP « Drogues Alcool Tabac Info Service » (DATIS) mis en place en 1990.
Sa création répondait à la nécessité d'offrir un service mieux adapté aux enjeux actuels de la prévention et de la prise en charge des addictions, notamment par la prise en compte des addictions sans substance, dont celles aux jeux, conformément aux orientations du plan gouvernemental contre les drogues et les toxicomanies 2007-2011.
Le GIP ADALIS est un GIP interministériel dans lequel sont notamment représentés le ministère chargé de la santé, le ministère chargé du budget, la Mission interministérielle de la lutte contre la drogue et la toxicomanie (MILDT), les associations de lutte contre les addictions et les associations familiales. Depuis le 1 er janvier 2010, le financement et la présidence du GIP sont assurés par l'INPES.
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Composition du GIP ADALIS Sont représentés au sein du GIP ADALIS : - le ministère du travail, des relations sociales, de la famille, de la solidarité et de la ville ; - le ministère du budget, des comptes publics, de la fonction publique et de la réforme de l'Etat ; - le ministère de l'éducation nationale ; - le ministère de la justice et des libertés ; - le ministère de l'intérieur, de l'outre-mer et des collectivités territoriales ; - le ministère de la santé et des sports ; - le haut-commissaire à la jeunesse ; - la mission interministérielle de lutte contre la drogue et la toxicomanie ; - l'Institut national de prévention et d'éducation pour la santé ; - l'Association nationale des intervenants en toxicomanie et addictologie ; - l'Association nationale de prévention en alcoologie et addictologie ; - la Fédération nationale des écoles des parents et des éducateurs ; - l'Union nationale des associations familiales. Source : arrêté du 9 novembre 2009 approuvant la création du groupement d'intérêt public « Addictions drogues alcool info service » |
Le GIP a pour mission générale la gestion de services d'information, de prévention, d'orientation et de conseil à distance dans le domaine des addictions, avec et sans substance, telles que le tabac, l'alcool, les drogues et les jeux.
Il a plus particulièrement pour fonction de proposer des services accessibles par téléphone et par Internet, ainsi que de gérer un répertoire national des structures intervenant dans les différents domaines de l'addictologie.
Sans attendre la publication de la loi du 12 mai 2010 et en vue de la mise en oeuvre du plan gouvernemental contre les drogues et les toxicomanies 2008-2011 qui intègre, pour la première fois, les addictions sans substance, le GIP ADALIS a anticipé ses nouvelles missions en matière d'addiction aux jeux. Ainsi :
- le répertoire des structures en ligne sur le site Internet du GIP répertoriait déjà, avant la loi du 12 mai 2010, les services compétents en matière de prise en charge des addictions sans substance ;
- le GIP avait également entamé sa réorganisation. Ainsi un groupe de travail regroupant des chargés d'accueil téléphoniques de tous les pôles régionaux du GIP s'était réuni dès 2009 autour de la question des addictions sans substance pour proposer des scénarios d'ouverture d'une ligne téléphonique dédiée aux jeux ;
- des agents du GIP avaient enfin bénéficié, en 2009, de formations spécifiques en matière de prise en charge des joueurs pathologiques, assurées notamment par le centre de référence sur le jeu excessif (CRJE) du CHU de Nantes.
(b) Une confusion avec l'assistance technique des opérateurs
Sur la période juin 2010 - février 2011, le GIP a reçu près de 17 000 appels .
Comme cela a été indiqué précédemment, parmi ces appels, 47 % sont « périphériques » et ne concernent pas le jeu (appels muets, appels raccrochés, etc.), et 35 % sont effectués par des joueurs, mais ne sont pas liés aux addictions, les joueurs confondant le numéro du GIP avec l'assistance technique de l'opérateur. Ainsi, au final, seuls 3 000 appels peuvent être considérés comme des « appels à contenu » .
Au cours de ces appels, ont principalement été abordés les pratiques de jeu et les moyens permettant au joueur d'arrêter de jouer . Les appels provenant de l'entourage du joueur ont également porté sur des problématiques plus « sociales » (difficultés financières, conditions de vie, ...).
Thèmes abordés au cours des appels
Source : GIP-ADALIS
Les réponses apportées ont, quant à elle, été de quatre ordres : l'information (qu'est ce que l'addiction au jeu ?), le conseil (comment aider une personne de son entourage ?), l'orientation (quelles sont les structures qui peuvent apporter une aide ?) et le soutien (écoute de personnes en grand état de détresse).
Les missions mises en oeuvre au cours de l'appel
Source : GIP-ADALIS
(c) Les difficultés liées aux premiers mois de mise en place
Le numéro d'appel téléphonique a été assez fortement critiqué les premiers mois de sa mise en place.
Afin d'évaluer la pertinence de ces critiques, la ligne « Joueurs Ecoute Info Service » devrait, à cet égard, faire l'objet d'une enquête de satisfaction auprès de ses usagers à la fin de l'année 2011.
Interrogés sur ces difficultés, les représentants de l'INPES ont apporté certains éléments d'explication dont votre rapporteur a pris acte :
- le nombre important d'appels « indésirables », non liés à la finalité de la ligne ;
- le manque d'expérience des écoutants s'agissant des problématiques « sociales » (surendettement), les personnels du GIP étant davantage formés aux problèmes de nature sanitaire ;
- surtout, la prise en charge d'une mission nouvelle à moyens financiers constants et à un moment où le GIP connaissait une réduction de ses effectifs .
En effet, comme l'ensemble des agences sanitaires, l'INPES a subi la politique interministérielle de maîtrise des dépenses des opérateurs de l'Etat. L'INPES a ainsi vu en 2010 son plafond d'emploi diminué de 13 ETP et, en 2011, sa subvention pour charge de service public réduite de 102 à 96 millions d'euros, soit un peu plus que le produit des prélèvements sur les jeux affectés à l'agence (5,6 millions d'euros en 2011).
c) Les autres organismes proposant un service d'information et d'assistance
Lors de l'examen du projet de loi, s'était également posée la question de l'articulation de ce dispositif d'information et d'assistance aux joueurs avec les différents autres organismes qui préexistaient à l'entrée en vigueur de la loi du 12 mai 2010.
Les retards pris en matière de prévention et de lutte contre l'addiction avaient, en effet, conduit les opérateurs de jeux historiques à prendre certaines initiatives en ce domaine, en proposant notamment leur propre système d'information et d'assistance . Les deux plus connus en la matière sont « SOS Joueur » et « Adictel ».
Le dispositif finalement retenu par la loi du 12 mai 2010 repose sur les trois éléments suivants :
1) chaque opérateur doit obligatoirement faire référence sur son site au système d'information et d'assistance géré par le GIP ADALIS .
En effet, à la différence des services que les opérateurs de jeux pourront proposer par ailleurs, ceux du GIP ADALIS présentent le double avantage d'être financés et placés sous la responsabilité des pouvoirs publics, sans suspicion de conflit d'intérêt, et d'offrir un niveau d'aide plus complet compte tenu de sa compétence « multi-addictions ». Le GIP ADALIS gère, en effet, trois autres lignes téléphoniques : « Drogues info service », « Ecoute Alcool », « Ecoute Canabis ». Or, l'étude de prévalence sur le jeu pathologique de septembre dernier confirme les liens entre l'addiction au jeu et à la dépendance à d'autres substances.
2) les autres services d'information et d'assistance, que peuvent proposer les opérateurs de jeu par ailleurs, doivent rendre compte de leur activité au comité consultatif des jeux, dans le cadre d'un rapport annuel, qui doit permettre de s'assurer du professionnalisme de ces organismes.
3) la « clause de rendez-vous » devait être l'occasion de dresser le bilan de ces dispositifs d'information et d'assistance proposés par les opérateurs , notamment dans le cadre du rapport devant être remis sur la mise en oeuvre de la politique de lutte contre l'addiction (article 69 de la loi du 12 mai 2010). Le cas échéant, devait être étudiée l'opportunité d'aller plus loin en la matière et notamment de mettre en oeuvre une procédure d'agrément.
La mise en place d'une procédure d'agrément avait été proposée par l'Assemblée nationale lors de l'examen, en première lecture, du projet de loi. Cependant, la direction générale de la santé avait mis en garde contre les difficultés qu'une telle procédure posait. En particulier, les délais très contraints d'entrée en vigueur de la loi ne permettaient pas sa mise en oeuvre immédiate.
Cette question ne semble pas avoir avancé. Elle est pourtant essentielle dans la mesure où l'absence de « labellisation » de ces organismes empêche aujourd'hui le GIP ADALIS d'orienter les joueurs problématiques vers ces structures .