IV. DEUX PRIORITÉS : SIMPLIFIER LE DROIT, AGIR SUR L'ORGANISATION
A. SIMPLIFIER LE DROIT : UN PROJET POLITIQUE
Pour
éviter que la branche famille ne soit, à l'avenir,
confrontée à de nouvelles difficultés, vos rapporteurs
jugent qu'il convient d'engager rapidement
une démarche de
simplification du droit
régissant les prestations versées par
les caisses d'allocations familiales.
Les allocataires doivent pouvoir
bénéficier d'un système de prestations sociales
cohérent, stable et accessible.
Cette simplification est d'ailleurs expressément prévue par
l'article 3 de la convention d'objectifs et de gestion :
" L'objectif de simplicité est au coeur de l'exercice par chaque
usager de service public de ses droits (notamment pour les plus modestes
d'entre eux), de clarté et donc d'efficacité des politiques
publiques, de moindre coût de gestion et d'exactitude de la liquidation
des droits, donc de juste dépense ".
L'article 3.1 prévoit en outre :
" Dans le respect des
équilibres financiers de la branche famille et de l'Etat, l'Etat et la
CNAF se fixent pour objectif la mise en oeuvre d'un programme de
simplification ; ils établissent en commun d'ici le 1
er
juillet 1998 un rapport sur ce sujet en assortissant les propositions d'une
étude d'impact social et financier faisant apparaître leurs
conséquences sur les droits des allocataires. "
Force est de constater que cet article n'a guère été suivi
d'effets.
Un gros travail a été accompli depuis une quinzaine
d'années par la branche famille sur la simplification des
prestations : cette démarche est pourtant restée lettre
morte faute d'un réel soutien du ministère de l'emploi et de la
solidarité. La direction de la sécurité sociale
considère ainsi que la complexité est un faux problème, en
partie réglé par l'informatisation. Elle fait observer en outre
que la simplification a un coût.
Vos rapporteurs contestent l'idée
a priori
selon laquelle
toute forme de simplification coûte
: la complexité
génère également des coûts non négligeables,
certaines simplifications ne coûtent pas -l'unification des règles
de contentieux par exemple-, d'autres permettent de faire des économies.
De même, toute simplification n'est pas nécessairement
inéquitable : la complexité est aussi inéquitable et
certaines simplifications -telles que l'unification des aides au logement- sont
des mesures de justice sociale.
Enfin, il faut admettre que la sécurité juridique est un
critère au moins aussi important que l'adaptation à la moindre
situation particulière.
Ces réflexions conduisent vos rapporteurs à considérer que
cette entreprise de simplification n'est pas un projet technique ou
gestionnaire, mais bien un projet politique
. Ils espèrent que la
prochaine conférence de la famille, qui doit se réunir le 15 juin
2000, sera l'occasion, pour le Gouvernement, d'annoncer des décisions
fortes et effectives en ce domaine.
B. AGIR SUR L'ORGANISATION : UN PROJET POUR LA BRANCHE FAMILLE
Les
difficultés rencontrées par certaines caisses d'allocations
familiales -particulièrement en région parisienne- ont
démontré que les choix faits en matière d'organisation du
travail avaient un impact considérable sur l'écoulement de la
charge de travail et la capacité à faire face à des
exigences accrues.
Vos rapporteurs considèrent que les moyens supplémentaires
accordés à la branche famille ne porteront leurs fruits que s'ils
sont effectivement accompagnés d'efforts réels en faveur d'une
meilleure organisation du travail.
La négociation sur l'application de la réduction du temps de
travail dans la branche fournit à cet égard une occasion unique
de repenser les modalités de l'organisation du travail dans les CAF,
d'introduire davantage de souplesse et de flexibilité, et
d'améliorer ainsi l'efficacité et la qualité du service
rendu à l'usager.
Des efforts importants doivent être engagés qui permettent une
simplification des procédures internes et une meilleure gestion des
ressources et des moyens disponibles. Certaines caisses, Evry et Melun par
exemple, viennent d'ailleurs d'engager une démarche en ce sens.
La branche famille semble avoir pris conscience de cette
nécessité. Elle a ainsi présenté en mars 2000 un
Plan d'action dont l'axe n°2
vise précisément
à
" agir sur l'organisation, les processus et la relation de
service ".
Ce plan d'action énumère un certain nombre de chantiers que vos
rapporteurs soutiennent fortement :
-
l'élaboration d'une représentation globale du processus
de production
qui permettrait de décrire la nature et le volume des
flux d'entrées usagers et partenaires, les fonctions, les qualifications
et les métiers impliqués, d'identifier les problématiques
et les liens à assurer pour une optimisation du processus d'ensemble, et
de préciser, en conséquence, les paramètres de pilotage et
de contrôle de gestion ;
- la simplification des procédures
. Le plan d'action
prévoit de simplifier les pratiques professionnelles et les circuits,
d'alléger le dispositif des pièces justificatives,
d'améliorer la communication écrite (imprimés,
notifications, supports d'information générale de l'allocataire),
de valoriser la prise d'information par téléphone et sous toute
autre forme dématérialisée ;
-
une meilleure organisation des modes de contact de la branche
(téléphone, accueil, communication électronique...)
-
l'accompagnement du métier de technicien-conseil
, par la
formation, le développement d'outils d'aide à la gestion et
à la communication avec l'usager. Le plan d'action précise que
l'approche globale des situations allocataires devra être
privilégiée.
-
une meilleure mesure des charges, de l'activité et des
résultats de la branche
. Le plan d'action prévoit
d'identifier et de décrire les données, ratios et indicateurs
dont la branche a besoin, de convenir de règles d'éthique,
d'automatiser, de fiabiliser et de mettre à disposition les
données, d'assurer la gestion et la maintenance du dispositif sur la
durée ;
-
la stabilisation et l'optimisation le système
d'information
. L'objectif est d'appuyer les chantiers prioritaires et de
privilégier les actions ayant un impact sur l'efficacité de la
production.
Vos rapporteurs espèrent que ce plan d'action ambitieux ne restera
pas à l'état de voeu pieux et que les chantiers qui ont
été ainsi ouverts seront menés à bien.
Ils partagent à cet égard la conclusion de l'IGAS
30(
*
)
qui souhaite
" que cette
amélioration globale de la liquidation des dossiers, consolidée
par les mesures prises par la tutelle, permette aux caisses, après les
difficultés de ces derniers mois, de se réinvestir sur l'enjeu
majeur de la première COG que constitue la mutation d'une " culture
de production " à une " culture de qualité "
centrée sur le service rendu aux usagers. "
Dans un environnement social en mutation, la branche famille doit s'adapter
pour offrir, demain, un service de qualité à ses allocataires. Ce
sera là tout l'enjeu de la prochaine convention d'objectifs et de
gestion qui couvrira les premières années du troisième
millénaire.