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Projet de loi de finances pour 2008 : Gestion des finances publiques et des ressources humaines (fonction publique et modernisation de l'Etat)

 

B. LA SIMPLIFICATION DES DÉMARCHES DES USAGERS

1. Le développement de l'administration électronique

L'administration électronique est au coeur de la modernisation des administrations publiques. La France a ainsi développé, à l'instar des pays développés comparables, des portails gouvernementaux (Service-public.fr, Administration24h2434(*)) et se place désormais parmi les pays les plus avancés au niveau européen.

Votre rapporteur pour avis salue, en particulier, le lancement, en janvier 2007, du site Administration24h24. Adresse unique permettant d'accéder à toutes les démarches administratives. Ce portail des téléservices a déjà reçu 2 millions de visiteurs et repose sur un serveur de formulaires permettant de dématérialiser progressivement l'ensemble des formalités administratives. 600 procédures en ligne sont déjà accessibles à ce jour.

Ce service est une première étape vers le futur portail personnalisé « mon.service-public.fr » qui ouvrira en 2009. Celui-ci doit devenir le point d'entrée privilégié et personnalisé pour l'ensemble des démarches en ligne. Chaque usager pourra ainsi disposer d'un espace personnel de stockage en ligne permettant de conserver tout document dématérialisé nécessaire à l'accomplissement des démarches administratives.

L'objectif à terme est d'offrir à l'ensemble des usagers la possibilité d'avoir une vision synthétique et transparente de leurs relations avec l'administration.

2. L'amélioration de l'accueil téléphonique

Parallèlement au développement de l'administration électronique, votre rapporteur juge nécessaire d'améliorer l'accueil téléphonique des usagers.

L'audit de modernisation sur « les dispositifs d'accueil à distance dans les administrations », réalisé par l'inspection générale des finances, l'inspection générale de l'administration, l'inspection générale des affaires sociales et le conseil général des technologies de l'information, rendu public en septembre 2007, a recommandé l'abaissement des coûts d'appel vers les administrations et regretté que le tarif soit rarement un critère de choix des opérateurs.

Le rapport d'audit envisage deux options : soit recourir à des numéros en « 09 », moins onéreux que les numéros payants en « 08 » existants, mais dont la gestion tarifaire relève des opérateurs, soit créer une tranche nouvelle de numéros en « 08 » dont le tarif serait fixé par l'administration, mais que l'ARCEP estime compliquée à mettre en oeuvre.

M. Eric Woerth, ministre du budget, des comptes publics et de la fonction publique, a fait savoir à votre rapporteur qu'il avait donné instruction pour que les appels des usagers aux services placés sous sa responsabilité soient tous facturés au prix d'une communication locale. Cette mesure concerne les appels du Centre Impôt Service et Info Douane Service, soit 1,3 million d'appels par an. Il s'agit, pour le ministre, d' « un engagement important qui contribue à l'égalité d'accès aux services publics ».

Votre rapporteur pour avis se réjouit d'une telle démarche et souhaite que cet objectif de réduction du coût des appels téléphoniques soit envisagé pour l'ensemble des services publics et pas seulement pour ceux relevant de l'autorité du ministre du budget, des comptes publics et de la fonction publique. Elle juge par ailleurs nécessaire de procéder à une révision de la liste des numéros gratuits notamment en faveur des populations les plus fragiles.

* 34 http://www.administration24h24.gouv.fr