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2. Le droit français et le traitement des réclamations relatives au service postal

Le régime du traitement des réclamations relatives au service public postal fait actuellement l'objet des articles R. 1 à R. 1-8 du code des P&T.

a) Le principe du traitement des réclamations par le prestataire du service postal

L'article R. 1 précité prévoit que les réclamations relatives aux prestations du service universel postal sont traitées par le prestataire de ce service selon des modalités fixées par arrêté du ministre chargé des postes, sur proposition du prestataire du service universel postal, après avis du Médiateur du service universel postal. Cette proposition porte sur la procédure interne de traitement des réclamations, sur la liste des prestations qui font l'objet d'un dédommagement en cas de perte, de vol, de détérioration ou de non-respect des engagements de qualité du service, ainsi que sur les barèmes de dédommagement.

b) L'intervention du Médiateur du service universel postal

C'est par un décret n° 2001-1335 du 28 décembre 2001 qu'a été institué le Médiateur du service universel postal, dont le statut est codifié aux articles R. 1-1 à R. 1-8 du code des P&T, autorité distincte du Médiateur de La Poste créé6(*) par une instruction de La Poste du 8 février 1995.

Placé auprès du ministre chargé des postes, ce médiateur est nommé pour cinq ans, par décret pris sur le rapport du ministre chargé des postes parmi une liste de trois personnes dressée par le président de la Commission supérieure du service public des postes et des télécommunications (CSPPT). Ses fonctions sont incompatibles avec toute autre activité professionnelle permanente, publique ou privée. Il ne peut détenir, directement ou indirectement, d'intérêts dans le secteur postal. Le médiateur est chargé :

- de recevoir et d'instruire les réclamations des usagers relatives à des prestations relevant du service universel postal ;

- d'émettre un avis sur l'élaboration et la modification des contrats relatifs à des prestations du service universel postal comportant des clauses particulières par rapport aux conditions générales de l'offre de ce service ;

- d'informer le ministre chargé des postes de tout manquement aux obligations du prestataire du service universel postal dont il a connaissance.

Les usagers peuvent le saisir individuellement ou par l'intermédiaire d'une organisation professionnelle, ou encore par le biais d'une organisation de consommateurs agréée au plan national, sous réserve d'avoir adressé au préalable leur réclamation au prestataire du service universel postal, laquelle a fait l'objet d'un rejet total ou partiel ou d'une absence de réponse dans un délai de deux mois.

Les cocontractants et les organisations professionnelles peuvent aussi le saisir par écrit d'une réclamation en cas de désaccord sur l'exécution des contrats comportant des clauses particulières par rapport aux conditions générales de l'offre du service universel postal. En réponse, le Médiateur du service universel postal formule une recommandation motivée adressée au prestataire du service universel postal au plus tard dans un délai de deux mois à partir de sa saisine. Il est informé par ce prestataire de la suite donnée à cette recommandation.

* 6 Nommé par le Président de La Poste, le Médiateur de La Poste est saisi par les associations de consommateurs agréées au niveau national, la clientèle professionnelle, soit directement, soit par l'intermédiaire des organismes consulaires ou professionnels et des élus (maires, présidents de conseils généraux et régionaux et parlementaires) de tout litige concernant l'ensemble des produits et services offerts par le groupe La Poste (courrier, colis, services financiers, etc.). Il recueille auprès des services de La Poste les éléments qui lui sont utiles et émet un avis motivé. Toute décision qui ne suit pas cet avis est prise et signée par le Président ou le Directeur général de La Poste.

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