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Projet de loi de financement de la sécurité sociale pour 2014 : Famille

6 novembre 2013 : Sécurité sociale - Famille ( rapport - première lecture )

B. UNE CONVENTION D'OBJECTIFS ET DE GESTION TRÈS CRITIQUÉE, DANS UN CONTEXTE DE FORTE TENSION SOCIALE DANS LES CAISSES D'ALLOCATIONS FAMILIALES

Dans la continuité du travail d'auditions effectué l'année dernière, votre rapporteure a souhaité réentendre cette année les représentants syndicaux des salariés des Caf en table ronde (CGT, CFDT, CFTC, CFE-CGC, FO) afin de connaître leur position sur la Cog 2013-2017 et faire le point sur la situation des Caf.

Bien que des divergences existent dans leur appréciation de la nouvelle Cog, les organisations syndicales dénoncent unanimement l'insuffisance des moyens humains et le renforcement de la logique productiviste. Leur inquiétude est d'autant plus forte que la situation des Caf s'est aggravée depuis l'année dernière et qu'elles sont désormais au bord de la rupture.

1. Une convention d'objectifs et de gestion qui suscite au mieux de l'attentisme, au pire du rejet de la part des organisations syndicales
a) Des moyens humains nettement insuffisants

Toutes les organisations syndicales, y compris celles ayant signé la convention (CFTC, CFE-CGC), ont vivement critiqué la mesure consistant d'un côté, à accorder 700 emplois supplémentaires à titre temporaire sur 2 ans, de l'autre, à diminuer les effectifs de 1 000 équivalents temps plein en 5 ans, chiffre qui pourrait, en réalité, plutôt avoisiner les 1 500, voire 1 700.

Le manque de moyens alloués sur la durée de la Cog est en totale contradiction avec les nouvelles missions confiées aux Caf telles que l'accompagnement de la montée en charge de la réforme des rythmes scolaires ou la mise en place de « rendez-vous des droits ».

En outre, ainsi que l'a indiqué le représentant de la CFDT, cette Cog est révélatrice des « injonctions paradoxales » des pouvoirs publics : alors que le niveau d'exigence demandé aux agents en termes de délai de traitement des dossiers, d'accueil des allocataires, de maîtrise des risques ne cesse de croître, les effectifs sont en constante diminution.

L'amélioration de la qualité et de l'efficience du service rendu aux allocataires justifierait à tout le moins une stabilisation des effectifs sur toute la période conventionnelle.

b) Une logique de productivité au détriment de la qualité du service

Les représentants syndicaux ont également exprimé leur opposition à la logique productiviste sur laquelle repose la nouvelle convention, qui ne fait que parachever les évolutions en cours depuis plusieurs années.

Le « choc de production » demandé aux caisses du réseau et à leurs agents témoigne d'un véritable changement de paradigme : d'un service public de proximité dédié aux familles et aux personnes vulnérables, l'on est passé à un service de gestion déshumanisé dont le principal objectif est l'amélioration de la productivité des processus.

Preuve en est l'érosion du « coeur de métier » des agents (l'accueil et l'orientation des allocataires, le traitement de leurs dossiers) au profit du développement des tâches de gestion (audit, expertise, gestion des risques, recouvrement des indus, etc.).

2. Des caisses d'allocations familiales au bord de la rupture

L'ensemble des organisations syndicales considère que la situation des Caf s'est aggravée depuis l'année dernière, certaines parlant même de « chaos » et de « point de rupture ».

a) Un personnel à bout

Quatre principaux facteurs de dégradation des conditions de travail dans les Caf ont été identifiés :

la politique de l'emploi menée ces dernières années qui s'est caractérisée, d'une part, par la réduction des effectifs, sous l'effet de la révision générale des politiques publiques, d'autre part, par la généralisation du recours aux contrats à durée déterminée et aux heures supplémentaires. La nouvelle Cog s'inscrit, selon les syndicats, dans la continuité de cette politique ;

l'augmentation de la charge de travail induite tant par l'évolution de la législation (gestion du revenu de solidarité active - RSA -, réforme de l'allocation aux adultes handicapés - AAH -, réforme de la gestion des impayés, etc.) que par la crise économique et sociale (nombre d'allocataires en hausse, plus grande précarité des publics accueillis) ;

les restructurations, au premier rang desquelles la départementalisation du réseau, qui s'est traduite par des mobilités géographiques imposées aux personnels, la redéfinition des champs de responsabilité et le resserrement des niveaux hiérarchiques, la mutualisation de certains dispositifs entre caisses ;

l'évolution des tâches demandées aux agents (cf. supra).

Au final, c'est un sentiment de profonde défiance qui prédomine parmi les personnels des Caf.

b) Une offre de services réduite

Cette dégradation du climat social s'accompagne d'une réduction de l'offre de service au détriment des allocataires, qui se caractérise par :

- la fermeture, dans un nombre croissant de Caf, du service d'accueil des allocataires plusieurs jours voire plusieurs semaines par mois ;

- le développement quasi-systématique des accueils sur rendez-vous ;

- la suppression des antennes locales ;

- la généralisation des réponses téléphoniques délocalisées.

Par ces évolutions, c'est tout ce qui faisait la mission traditionnelle des Caf (proximité géographique, accueil des allocataires, aide aux familles et aux personnes vulnérables) qui se délite aujourd'hui.