II. UN MOUVEMENT CONTINU DE MODERNISATION ET DE RATIONALISATION DES SERVICES PUBLICS
A. UNE LOGIQUE DE GUICHET UNIQUE ET DE RATIONALISATION DES SERVICES AUX ADMINISTRATIONS
Votre délégation a observé que le mouvement continu de réforme qui anime l'Etat canadien et l'administration du Québec, se caractérise par une forte volonté de rationalisation qui vise à la fois les services aux « clients » (le front office ) et les services de soutien administratif (le back office ).
1. Le regroupement et la rationalisation des services aux usagers
Mme Maryantonett Flumian, sous-ministre responsable de l'agence Service Canada , a indiqué à votre délégation que le gouvernement canadien avait souhaité, en 2001, entreprendre une rationalisation des services aux usagers, après avoir jugé que l'organisation de ces derniers était trop complexe et rendait difficile l'identification des interlocuteurs .
Elle a expliqué que le projet Service Canada tendait à corriger les faiblesses d'un appareil administratif que les citoyens estimaient fragmenté et décourageant , l'organisation des services selon une logique fondée sur la répartition des compétences ministérielles ne répondant pas aux besoins des Canadiens.
Aussi, la mise en place de Service Canada, inauguré officiellement le 14 septembre 2005, devrait-elle offrir aux citoyens un point d'accès unique aux services et prestations du gouvernement fédéral. Service Canada est par conséquent structuré en fonction des prestations aux usagers et non suivant l'organisation ministérielle.
Par conséquent, le « client », par exemple une personne handicapée, qui devait naguère s'adresser à une vingtaine de services différents pour accéder aux 44 programmes gouvernementaux auxquels il avait droit, peut dorénavant obtenir ces prestations en s'adressant au guichet unique de l'agence Service Canada.
Le réseau de services intégrés de Service Canada est accessible « en personne » dans 600 points de service, par téléphone ( 1.800.0-Canada ), par l'Internet ( servicecanada.gc.ca ) et par courrier.
Ainsi, Service Canada répond à près de 80 % des appels reçus par le gouvernement du Canada, à l'exception de ceux destinés à l'Agence du revenu et à Postes Canada. Un accès gratuit à Internet est disponible dans 320 bureaux de Service Canada.
Lors de la visite de votre délégation au Centre de renseignements du Canada, chargé des programmes d'accès aux services du Gouvernement par téléphone et par l'Internet, M. Daniel Tremblay, directeur du centre, a indiqué que ses services répondaient à 1,1 million d'appels et environ 300.000 courriels par an.
La création de Service Canada a abouti après quatre années de négociations avec les collectivités locales et les syndicats, le Gouvernement s'étant engagé à ne réaliser aucun licenciement au cours de la première année de fonctionnement du service .
Mme Maryantonett Flumian a indiqué que Service Canada, qui dépend du ministère du développement social, emploie 22.000 personnes dans tout le pays, après avoir regroupé plus de 80 % des centres de renseignement et d'aide aux démarches du public mis en place par le gouvernement fédéral, soit le numéro d'appel 1.800.0-Canada, les trois centres bilingues de Patrimoine Canada (ministère de la culture), le site Internet servicecanada.gc.ca , et les 23 centres gérés par le ministère du développement social, qui traitaient notamment les demandes relatives à l'emploi et aux retraites.
Mme Maryantonett Flumian a souligné que la création de Service Canada devrait permettre de réaliser 2,55 milliards de dollars d'économies en cinq ans, grâce au développement de l'administration électronique, à la diminution des erreurs et de la fraude en raison de l'automatisation et à une meilleure coordination entre les services des provinces.
Dans les collectivités rurales ou éloignées, en particulier dans l'ouest et le nord du Canada, les priorités de service incluent un soutien spécialisé aux autochtones, des activités d'emploi et de développement des compétences et des services aux personnes âgées.
La même logique de regroupement des services aux usagers afin de mettre en place un guichet unique est suivie dans certaines provinces du Canada.
Ainsi, le Québec a entamé en mai 2004 une nouvelle étape de sa réforme, avec le lancement du plan de modernisation 2004-2007. C'est dans le cadre de ce plan qu'ont été mis en place Services Québec , destiné à développer des services directs aux citoyens, et le Centre de services partagés , regroupant l'offre de services administratifs interne au gouvernement.
Par ailleurs, pour alléger ses structures, le gouvernement québécois a engagé un examen des 180 organismes composant, avec les ministères, les services publics.
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Les Français au Canada M. Jacques Janson, conseiller à l'Assemblée des Français de l'étranger, a indiqué à votre délégation, lors d'un entretien à l'ambassade de France à Ottawa, que le Canada avait accueilli en 2004 235.000 immigrants, dont environ 12.000 20 ( * ) Français, principalement au Québec et en Ontario, la communauté française présente au Canada étant estimée à 140.000 personnes. Précisant qu'un tiers des candidats français à l'immigration étaient admis, il a expliqué que ceux-ci pouvaient ensuite être confrontés à certaines difficultés, liées à la reconnaissance des diplômes , en raison du protectionnisme de certains ordres professionnels et non de l'attitude des ministères de l'éducation des provinces. Il a estimé que les investisseurs français devraient davantage porter leur attention sur les provinces de l'Ouest canadien -Alberta, Colombie britannique-, qui connaissent une très forte croissance économique grâce à l'exploitation de leurs ressources en hydrocarbures. Il a déclaré que, dans cet objectif, le renforcement de la présence des services d'expansion économiques français à Calgary, dans l'Alberta, était envisagé. Il a par ailleurs souhaité que le réseau des conseillers du commerce extérieur soit mis à profit pour informer les immigrants français sur la situation économique et le marché du travail au Canada. |
Votre délégation relève que, sans procéder au regroupement à l'échelle nationale des services assurant des prestations aux usagers, la France, en particulier dans le cadre du développement de l'administration électronique, s'attache également à mettre en place des guichets uniques, afin d'améliorer la qualité du service au public .
En effet, le site service-public.fr , créé par un arrêté du 6 novembre 2000, couvre tous les domaines d'intervention de l'administration française, offre un accès direct à de nombreux formulaires et permet de déclarer en ligne son changement d'adresse en cas de déménagement 21 ( * ) .
En outre, l'article 63 de la loi n° 2005-102 du 11 février 2005 pour l'égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées prévoit la création de maisons départementales des personnes handicapées, regroupant plusieurs services en un guichet unique. Suivant une logique similaire, la loi n° 2005-32 du 18 janvier 2005 de programmation pour la cohésion sociale prévoit le rapprochement des services de l'Agence nationale pour l'emploi et des organismes de l'assurance chômage (UNEDIC), le guichet unique devant renforcer la cohérence et l'efficacité des prestations destinées aux demandeurs d'emploi.
* 20 Dont près de 4.000 étudiants.
* 21 Le service de changement d'adresse en ligne a été mis en place par l'ordonnance n° 2005-395 du 28 avril 2005 relative au service public de changement d'adresse, prise sur le fondement de l'article 3 de la loi n° 2004-1343 du 9 décembre 2004 de simplification du droit.