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La RGPP : un défi pour les collectivités territoriales et les territoires (rapport)

22 juin 2011 : La RGPP : un défi pour les collectivités territoriales et les territoires (rapport) ( rapport d'information )
c) Le risque d'une administration « déshumanisée »
(1) Les conséquences de la réduction des effectifs

Les résultats de la « modernisation générale des services publics »178(*) en mode RGPP apparaissent nuancés, au regard de la perception qu'en ont les usagers.

Le baromètre BVA précité pour l'Institut Paul Delouvrier de décembre 2010 sur « le service public vu par les usagers » témoigne d'une montée globale de l'insatisfaction sur la qualité des services publics de l'État, selon le mode de contact des usagers :

- en se déplaçant : la moyenne globale de satisfaction est de 56 %, soit une baisse de trois points par rapport à octobre 2006 ;

- par téléphone : 41 % des usagers se déclarent satisfaits contre 47 % en novembre 2009, soit une baisse de 6 points en une année ;

- par courrier : la moyenne de satisfaction est de 23 % des usagers contre 27 % en novembre 2009 et 26 % en octobre 2006 ;

- par Internet : la satisfaction a fortement augmenté, passant de 18 % en octobre 2007 à 29 % aujourd'hui, malgré un pic de 31 % en novembre 2009.

Si les usagers ont désormais davantage recours aux procédures dématérialisées, via Internet, on constate également qu'ils recherchent dans le même temps un interlocuteur identifiable pouvant répondre à leurs interrogations, comme en témoigne la hausse de leur insatisfaction s'agissant de leur contact par déplacement ou par téléphone. Le dernier rapport annuel 2010 du Médiateur de la République tente d'apporter des éléments d'explication au mécontentement des usagers des services publics en mode RGPP.

Extraits du rapport annuel 2010 du Médiateur de la République179(*)

« Des attentes plus longues, des délais de traitement qui s'étirent, des démarches supplémentaires à effectuer... comment réagit un citoyen confronté à ce qui est présenté comme une amélioration du service public et qui se traduit en réalité par un service dégradé, plus complexe et moins accessible ? Dans les préfectures, les communes de taille modeste, les organismes en charge d'un service public renforcés se trouvent en réalité profondément fragilisés par les restrictions budgétaires. Fermeture plusieurs semaines dans l'année, diminution des plages horaires d'ouverture, restriction des accès au téléphone, au courrier, à Internet : les effets sont d'autant plus criants dans les préfectures qu'ils interviennent à un moment où les avancées souhaitées par la loi sont particulièrement attendues en termes d'efficacité et de service rendu aux usagers.

Il suffit parfois d'une visite en préfecture pour constater combien les principes de la Charte Marianne, qui prônent l'accès plus facile aux services ou l'accueil attentif et courtois, sont mis à mal dans certains services de l'État.

Dans une préfecture de la région parisienne, le seul moyen d'obtenir un rendez-vous pour déposer un dossier de naturalisation passe par un numéro unique, « ouvert » un seul après-midi par semaine entre 14h et 16h. Ce numéro est la plupart du temps indisponible car pris d'assaut lors de ces étroits créneaux. Lorsque les demandeurs parviennent néanmoins à obtenir un serveur vocal, un message d'information leur indique que le planning est complet jusqu'à une date donnée et que la boîte vocale est pleine, les laissant complètement démunis. Renseignements pris, les délégués du Médiateur apprennent que seuls vingt-quatre rendez-vous peuvent être pris chaque semaine mais suivant un accès au service tout à fait aléatoire. De tels exemples montrent à quel point la volonté du législateur, affichée notamment dans le cadre de telle charte, se trouve finalement bafouée en raison de la réduction de moyens humains et matériels. »

Le Médiateur de la République estime que la réduction des moyens humains, en raison de l'application du principe du non-remplacement du départ à la retraite d'un fonctionnaire sur deux, représente une des sources essentielles de la dégradation des services publics. M. Jean-François Verdier, directeur général de l'administration et de la fonction publique, constate également qu'il sera « difficile de conserver ce rythme de suppression de postes, sauf à renoncer à certaines missions de l'État et à rationaliser encore ; il suffit de voir la longueur des files d'attente devant les préfectures ». La réduction des effectifs augmente la charge de travail de chaque agent, est facteur de stress et de pression et conduit souvent les administrations à renoncer ou à réduire certains de leurs services auprès des usagers. C'est pourquoi certaines préfectures, à l'instar de celle de la Mayenne, ferment leurs services une journée entière par semaine afin de pouvoir traiter les dossiers.

Ce constat remet en cause les différents engagements de la Charte Marianne, dont l'application est censée améliorer les relations des usagers avec leurs administrations publiques. La performance et la modernisation des services publics, objectifs louables, se trouvent remises en cause par l'un des outils censés y parvenir : la diminution des moyens humains.

Les cinq engagements de la Charte Marianne

Cette charte traduit l'engagement pris par chaque service déconcentré de l'État pour :

- faciliter l'accès des usagers dans les services ;

- accueillir de manière attentive et courtoise ;

- répondre de manière compréhensible et dans un délai annoncé ;

- traiter systématiquement la réclamation ;

- recueillir les propositions des usagers pour améliorer la qualité du service public.

Expérimentée en 2004 dans six départements (Ain, Charente, Eure-et-Loir, Hautes-Pyrénées, Loiret et Moselle), elle a été généralisée le 3 janvier 2005. Elle a vocation à s'appliquer aux établissements publics, tels que La Poste, ainsi que par tout acteur public qui le souhaiterait (collectivités territoriales).


* 178 Audition de M. Henri-Michel Comet, alors secrétaire général du ministère de l'Intérieur, de l'Outre-mer, des Collectivités Territoriales et de l'Immigration, du 2 mars 2011.

* 179 Rapport annuel 2010 du Médiateur de la République, 2011, pp. 15 et suivantes.