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La RGPP : un défi pour les collectivités territoriales et les territoires (rapport)

22 juin 2011 : La RGPP : un défi pour les collectivités territoriales et les territoires (rapport) ( rapport d'information )
(2) Le risque de déshumanisation lié à l'utilisation des NTIC

Le développement des procédures dématérialisées pose la question de la déshumanisation du rapport des usagers aux services publics. Comme l'a relevé M. Jean-Paul Delevoye, lors de son audition, « il faut distinguer le traitement de masse, qui est satisfaisant, du traitement individuel. Beaucoup de concitoyens sont en attente d'un traitement humain de leurs dossiers. L'aveuglement informatique et l'absence de lieux d'écoute créent un traumatisme social. »

L'équipement en « contact visio-justice » des maisons de la justice et du droit (MJD) de nouvelle génération est révélateur de cette évolution. Cet outil doit permettre à l'usager d'entrer en contact à distance et d'échanger des documents avec le greffier de la juridiction de rattachement. Selon le secrétariat général du ministère de la justice et des libertés, le recours à cette nouvelle technologie concourt au maintien d'une présence judiciaire de proximité permettant de suppléer l'absence ou l'éloignement d'une juridiction.

Toutefois, nos collègues MM. Yves Détraigne et Simon Sutour180(*) restent « dubitatifs quant à la pertinence de tels équipements dans les zones rurales, pour les citoyens qui ne sont pas nécessairement des utilisateurs aguerris des nouvelles technologies ». Ils ajoutent que « comme l'ont relevé les magistrats rencontrés à Metz, dans un département qui compte aujourd'hui deux MJD classiques (à Woippy et à Forbach) et qui doit accueillir en 2011 une MJD de nouvelle génération, il est permis de douter que le remplacement des tribunaux d'instance et des greffes détachés par des « bornes visio » constitue la méthode la plus adaptée pour permettre aux publics concernés, souvent fragiles (affaires de tutelle, de surendettement...), de garder un contact aisé avec la justice ».

Une telle évolution des relations des usagers avec leurs services publics ou leurs administrations publiques devra nécessairement faire l'objet, à terme, d'une évaluation approfondie afin de pouvoir en apprécier l'ensemble des conséquences, notamment en ce qui concerne la perception des usagers sur l'efficacité de leurs services publics.

(3) Le nécessaire accompagnement des usagers des services publics : le développement encadré de la polyvalence

Le sondage BVA précité et l'exemple des contacts visio-justice démontrent le besoin des usagers d'être accompagnés dans leurs démarches administratives. En effet, la dématérialisation des procédures ne doit pas occulter le souhait des usagers de bénéficier d'un service « humain », leur permettant de profiter d'un service personnalisé à leurs besoins. La dématérialisation renvoie à l'idée selon laquelle les usagers ont des besoins standardisés ; or, la complexité de nos sociétés individualise leurs attentes en matière de services publics. En d'autres termes, votre mission estime que la dématérialisation est complémentaire, et non substituable, aux relations classiques des usagers avec leurs services publics, via les contacts humains ou téléphoniques par exemple.

Cette question de l'accompagnement se pose avec beaucoup d'acuité dans les zones à faible densité de population où les citoyens n'ont pas un accès facile aux services publics. Pour ces territoires, mais pas seulement, votre mission considère qu'il serait utile d'accompagner dans les démarches administratives les personnes les moins aguerries aux nouvelles technologies de l'information et de la communication, principalement les personnes âgées ou en grandes difficultés sociales.

Pour les territoires ruraux ou de montagne, mais également dans certains territoires urbains, le principe de l'accompagnement des usagers renvoie à la question de la polyvalence des agents, prônée par le Président de la République, dans son discours prononcé à Saint-Amand-Montrond (Cher) le 1er février 2011. M. Jacques Pélissard a indiqué à votre mission que l'AMF était depuis longtemps « l'avocat de la polyvalence ». Toutefois, la polyvalence ne s'improvise pas, d'où la nécessité de faire bénéficier les agents concernés des formations adaptées leur permettant d'apporter aux usagers les premiers éléments de réponse et de les orienter vers les services compétents. Ainsi, la polyvalence des agents ne doit pas se transformer en une simple fonction de guichet mais doit, au contraire, conduire à un accompagnement personnalisé des usagers dans leurs démarches administratives.

Proposition n° 42 :

Accompagner la polyvalence des agents par des formations, notamment en matière d'accueil, de conseil et d'orientation des usagers, afin de ne pas réduire la polyvalence à une simple fonction de guichet.


* 180 Avis n° 116 (2010-2011) de MM.  Yves DÉTRAIGNE et Simon SUTOUR, fait au nom de la commission des lois, déposé le 18 novembre 2010, au projet de loi de finances pour 2011 (mission justice et accès au droit).