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La Poste : le temps de la dernière chance

 

B. FIABILISER LA QUALITÉ DU COURRIER

1. Reconnaître la fiabilité comme indicateur premier de qualité

La modernisation de l'organisation productive est d'autant plus indispensable qu'elle seule peut garantir de fiabiliser la qualité du service du courrier. Or, la fiabilité est une attente très forte des grands clients de La Poste.

Lors des entretiens qu'il a eus à Lille avec trois entreprises de vente à distance35(*), l'impératif de fiabilité a été présenté à votre rapporteur, de manière unanime, comme la première attente, voire exigence, des clients, devant même la rapidité de l'acheminement36(*). En effet, la fiabilité, entendue comme la fidélité à la parole donnée, est le fondement de toute confiance et ce n'est que sur des relations de confiance que La Poste parviendra à fidéliser ses clients à l'heure de la concurrence.

De ce point de vue, on ne peut qu'approuver l'objectif fixé par la nouvelle équipe dirigeante de La Poste, qui vise, grâce à la réorganisation de la chaîne de production, une qualité de service fiabilisée à 85 % pour la lettre à J+1 mais aussi une fiabilité de 95 % à J+2.

C'est pourquoi, il convient que le prochain contrat de plan ne se contente pas de fixer un objectif en termes de pourcentage de lettres distribuées le lendemain mais aussi un objectif de réduction des délais aberrants, la fiabilité ne pouvant être atteinte que par la combinaison de ces deux objectifs. Il s'agit également que les objectifs ainsi fixés, à un niveau réaliste, ne soient pas de simples incantations, ne restent pas une nouvelle fois lettre morte. Le contrat de plan devrait, à cette fin, prendre en considération les efforts concrets -financement, réorganisation interne...- que La Poste devra déployer pour les atteindre.

2. Miser sur les hommes pour améliorer la qualité

La qualité ne sera pas obtenue qu'à la faveur de l'automatisation de la chaîne de traitement du courrier. En effet, l'adhésion des hommes et des femmes de l'entreprise à l'ambition collective qu'elle sous-tend est un facteur essentiel de réussite.

Une plus grande attention à la gestion locale des ressources humaines, plusieurs fois évoquée lors de l'échange qu'a eu votre rapporteur avec divers postiers à Lille, pourrait contribuer substantiellement à l'amélioration de la qualité du service. Eviter le recours à une main d'oeuvre temporaire, organiser des remplacements de qualité pour le personnel absent37(*), responsabiliser le management sur le métier « courrier », expliquer en continu les buts de l'entreprise, fixer des objectifs, miser sans réserve sur la formation sont autant d'éléments susceptibles d'entraîner l'appropriation du projet entrepreunarial par les personnels et de permettre à La Poste de répondre à l'impératif de qualité et de fiabilité qu'elle ne peut plus ignorer.

* 35 Détails en annexe.

* 36 A titre illustratif, on peut citer le cas de l'entreprise France Télécom qui se serait tournée, pour la distribution des annuaires téléphoniques, y compris en zone rurale, vers des opérateurs privés offrant une meilleure fiabilité de service à tarifs comparables, dont Adrexo, qui en a fait part à votre rapporteur lors de son audition.

Par ailleurs, on peut citer le cas de la Poste suédoise, Posten AB, qui se trouve concurrencée aujourd'hui par le « concept » développé par Optimail qui s'engage à une distribution qui, si elle n'est pas plus rapide que celle de Posten, est plus fiable (avec un résultat garanti à 100 %). Or la qualité proposée par Posten AB est déjà remarquable : 95 % du courrier étant distribué en 24 heures.

* 37 A ce propos, la CFDT, notamment, estime inacceptable que la tournée à découvert soit devenue un principe de gestion des absences dans les services de distribution.