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La Poste : le temps de la dernière chance

 

C. PLACER LE CLIENT AU CENTRE DU RENOUVEAU DU COURRIER

1. Enrichir l'offre

Votre rapporteur considère que La Poste doit s'engager dans le développement d'offres à valeur ajoutée autour d'un véritable projet pour sa clientèle. Elle se doit de répondre voire d'anticiper des besoins, notamment en exploitant les nouvelles technologies : nouveaux produits en matière de courriers électroniques, suivi des objets... C'est en misant sur ses services de recherche que La Poste sera à même d'inventer de nouveaux produits.

L'idée de proposer et de faire payer la traçabilité a déjà été exploitée par divers acteurs du colis/express38(*), qui ont automatisé le traitement des colis (flashage, mécanisation voire suivi du trajet par repérage par satellite GPS...) et adapté leurs systèmes d'information à un système « track and trace ». Un système de suivi informatisé des courriers permettrait pareillement au client de « visualiser » la qualité.

Dans l'activité du colis, La Poste a déjà su faire preuve d'un tel dynamisme commercial. Ainsi, les produits intégrant le suivi sont en fort développement, ce qui montre l'adéquation des services offerts aux besoins de ses clients.

Ces produits représentaient 27 % du chiffre d'affaires en 2001; ils représentent déjà 37 % en 2002 et ils devraient, enfin, d'après La Poste, dépasser 60 % de ce chiffre d'affaires après 2006. L'objectif que se fixe ColiPoste en matière de qualité de service, à l'horizon 2007, est de s'assurer que 90 % des colis suivis sont effectivement distribués en J+2. Plus généralement, La Poste indique que sa filiale colis « GéoPost » souhaite offrir à ses clients, à l'instar de ses concurrents, une gamme complète de prestations sur l'ensemble des territoires couverts: cette gamme va de l'envoi de colis rapides (dont le délai n'est pas garanti contractuellement), à l'envoi de colis express (express traditionnel avant midi, express dit «Premium » avant 9 heures, express industriel) et aux services de courses inter-urbaines européennes («special services »).

Votre rapporteur a pu le constater au vu des témoignages recueillis auprès des clients  : en matière de colis, La Poste met en place une approche qui vise à renforcer ses relations avec ses clients grands comptes et qui contraste avec celle qui prévaut dans l'activité courrier. Les clients déplorent toutefois l'insuffisance de cette relation commerciale, trop souvent encore conçue comme unilatérale (par exemple pour les augmentations de tarifs), ou l'absence de souplesse de certaines offres et tarifications (pour les expéditions à l'étranger, notamment). En outre, l'effort de mise en place de services à valeur ajoutée (seconde présentation, remise à un tiers, livraison sur rendez-vous...) doit certainement encore être accentué dans l'activité colis.

Toutefois, les fruits que récolte l'activité colis, grâce à une démarche délibérément focalisée sur le client et des traitements de masse automatisés, montrent la direction à suivre pour le courrier.

En ce domaine, La Poste se doit de développer des services à haute valeur ajoutée, tels que la distribution de courrier programmée, c'est-à-dire un service assurant par exemple la distribution à des dates précises et échelonnées selon les différents quartiers. Si La Poste se dotait des moyens de présenter de telles offres, il ne fait pas de doute qu'elle rencontrerait l'intérêt de nombre de ses clients.

L'enrichissement de l'offre doit permettre à La Poste d'affirmer son professionnalisme, d'anticiper les besoins de ses clients en amont et de se positionner à leur égard comme un partenaire venant proposer sa collaboration.

* 38 On peut notamment citer le cas de Jet Services (TNT) qui a beaucoup investi sur la traçabilité, le principe étant de donner à chaque colis un numéro de prise en charge et de permettre au client de consulter le point atteint par le colis dans la trajectoire d'acheminent. Un cadre professionnel de La Poste, rencontré à Lille par votre rapporteur, faisait état de ce succès remporté par son ancien employeur, déplorant que La Poste n'ait pas encore investi dans cette voie.