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La Poste : le temps de la dernière chance

 

2. Adopter une démarche proprement commerciale

Si l'offre doit être étendue, elle gagnerait également en crédibilité si elle était garantie par un système de mise en cause de la responsabilité de La Poste en cas de non-respect de l'engagement pris auprès du client.

L'attention de votre rapporteur a ainsi été retenue par la proposition de réforme dont le Médiateur de la République a saisi le ministre de l'industrie depuis plusieurs années et qui tend à mettre un terme au régime d'irresponsabilité de La Poste, ou, plus exactement, au régime de responsabilité exorbitant du droit commun dont bénéficient les services postaux en matière de réparation des préjudices causés par eux, au titre de l'article L. 7 du code des postes et télécommunications.

Le décret n° 2001-1335 du 28 décembre 2001 qui a institué un médiateur du service universel postal précise que « les réclamations portant sur les prestations du service universel postal sont traitées par le prestataire de ce service selon des modalités fixées par arrêté » ministériel, ledit arrêté se référant à une liste, proposée par le prestataire lui-même, de prestations pouvant faire l'objet d'un dédommagement, assortie du barème de ce dernier.

Or, selon les informations que le Médiateur de la République a transmises à votre rapporteur, La Poste a certes soumis, en mai 2002, une liste indicative aux services du ministère de l'industrie, mais cette liste, semble-t-il, n'induirait que de maigres changements par rapport à l'existant. Votre rapporteur constate que, jusqu'à présent, ni l'arrêté ni la liste prévus par le décret du 28 décembre 2001 n'ont d'ailleurs fait l'objet d'une publication.

En outre, le 1er août 2002, La Poste a reçu du Médiateur universel postal une recommandation rejoignant les propositions du Médiateur de la République.

Votre rapporteur s'associe à ces démarches et estime qu'une avancée de La Poste vers une plus grande responsabilisation dans l'exercice du service du courrier représente pour elle une véritable opportunité. Elle ne peut plus opposer aux réclamations de ses clients une irresponsabilité, qui représente une réponse de type monopolistique. En lançant la gamme Temp'post, service garantissant des délais de distribution pour le courrier industriel sous peine de pénalités, La Poste a prouvé qu'elle avait déjà cette préoccupation pour ses meilleurs clients. On ne peut que l'encourager, à l'heure où elle élabore avec l'Etat son futur contrat de plan, à proposer cette nécessaire adaptation de son régime de responsabilité pour les plis à date certaine d'envoi. N'est-il pas dans son intérêt de saisir cette occasion d'améliorer véritablement la qualité du service et de redresser son image auprès du public ?

Toutefois, votre rapporteur n'ignore pas qu'une telle responsabilisation de La Poste ne peut s'imaginer indépendamment de l'amélioration du traitement des envois, la traçabilité des plis ne pouvant résulter que de la modernisation préalable de sa chaîne de tri et de distribution.

A titre illustratif, il lui paraît utile d'évoquer, en guise de contre-exemple, le cas du Colissimo, que certains postiers ont exposé avec dépit lors de l'échange qu'ils ont eu à Lille avec votre rapporteur : le Colissimo a été proposé aux clients assorti d'une garantie de remboursement en cas de dépassement du délai d'acheminement convenu. Or, à en croire le témoignage concordant des postiers, l'organisation du traitement des Colissimo n'a pas été adaptée à cette offre commerciale, si bien que le chiffre d'affaires issu de la vente de ce produit a progressé mais que les remboursements ont été plus élevés que les recettes de vente... Selon un intervenant, 8 clients du Colissimo sur 10 auraient même pu exiger d'être remboursés... Heureusement pour La Poste, tous ne font pas jouer leurs droits.

C'est dire comme l'évolution que votre rapporteur appelle de ses voeux en matière d'engagement de responsabilité de La Poste ne saurait se concevoir sans une démarche industrielle et commerciale d'ensemble.

Une réponse appropriée de La Poste aux démarches que mène le Médiateur serait sans doute d'ouvrir de nouveaux champs de responsabilité sur ses prestations haut de gamme -produits à forte valeur ajoutée- et, quand elle n'est en mesure d'offrir qu'une responsabilité limitée sur un produit, de l'assortir d'une faculté complémentaire d'assurance. Toutefois, votre rapporteur considère que l'horizon de La Poste devrait être d'offrir les mêmes modalités d'acheminement du courrier et la même qualité de service à l'ensemble de ses clients, grands comptes comme particuliers. Il remarque que la CFDT, qui a soutenu la démarche initiée par la gamme Temp'post, souscrit à cet objectif.

En entamant la modernisation de son activité courrier près de quinze ans après certains de ses concurrents européens, La Poste se trouve devant un défi gigantesque, auquel elle ne peut absolument pas se dérober, sous peine de périr.

Il est urgent d'exploiter les années qui séparent La Poste d'une exposition intégrale à la concurrence, à la fois pour mener à bien la modernisation et la financer par une nouvelle hausse du prix du timbre (par exemple de 0,50 à 0,53 euro, ce qui resterait inférieur au tarif pratiqué par le concurrent allemand39(*), dans un pays dont la densité de population est le double de celle de la France).

En revanche, votre commission et son groupe d'études ne jugent pas nécessaire ni surtout opportun d'augmenter aujourd'hui les tarifs que La Poste pratique sur le courrier de gestion en nombre, sur lequel ses marges sont encore importantes et qui sera le premier exposé à la concurrence.

A cette fin, il est suggéré, dans la perspective de la suppression communautaire de l'exonération de TVA dont jouit La Poste40(*), que l'assujettissement à la TVA des tarifs s'opère par taux différenciés selon les gammes de produits, offrant ainsi une opportunité de rééquilibrage de la structure des tarifs.

* 39 0,55 euro.

* 40 La Tribune, 6 mai 2003.