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La Poste : le temps de la dernière chance

 

II. UNE IMPRÉPARATION NOTOIRE DE LA POSTE FRANÇAISE 

A. ETAT DES LIEUX : UNE QUALITÉ DE PLUS EN PLUS CONTESTÉE ET DES TARIFS ÉLOIGNÉS DES COÛTS

1. Une qualité insuffisante

a) La qualité mesurée : une stagnation à un niveau insuffisant

La qualité de service de La Poste est mesurée par des prestataires, indépendants de l'opérateur mais rémunérés par lui et leur fiabilité n'a jamais été mise en doute.

Or, en moyenne nationale, ces mesures attestent d'une médiocrité et d'une stagnation de la qualité de service de la lettre à J+1, laquelle représente tout de même les deux tiers du volume du courrier adressé15(*). Comment ne pas déplorer, surtout quand on est attaché aux valeurs du service public, que la qualité des délais d'acheminement postaux sur la lettre, comme d'ailleurs sur l'Ecopli ou le Postimpact, se trouve, au terme du contrat de plan achevé en 2001, presque aussi éloignée des objectifs qui avaient été assignés à La Poste au moment de sa signature (84 % de lettres distribuées à J+1, notamment) ?

Source : document « Performances et convergences » publié par La Poste fin 2002.

Depuis huit ans, environ trois quarts des lettres seulement sont distribuées le lendemain. Et les chiffres ne semblent pas annoncer une sortie de ces « eaux stagnantes ». Bien plus, de 2000 à 2001, la dégradation constatée depuis 1999 s'est encore accentuée !

Qui pourrait nier que ces résultats sont peu brillants ? Mais ne deviennent-ils pas franchement affligeants quand on les compare à ceux des postes européennes les plus efficaces ? Celles-ci (allemande, néerlandaise...) assurent la distribution de 95 % des lettres dès le lendemain. Près de 20 points de différence avec les performances postales françaises ! Le service public postal, hier un des meilleurs d'Europe, n'est-il pas en train de régresser gravement ?

En effet, outre la médiocrité du taux de distribution à J+1, la part des délais aberrants est considérable au regard des critères de qualité contemporains : plus de 5 % des lettres subissent des délais de distribution supérieurs à deux jours pour la lettre16(*).

Qui plus est, ces chiffres sont le résultat de moyennes nationales ! Or la qualité du service est inégalement répartie sur le territoire et certaines régions affichent une qualité de service particulièrement insatisfaisante, souvent imputable à une moindre efficacité des structures locales même si quelques unes de ces disparités tiennent également à une certaine spécificité de l'activité postale régionale.

Ainsi, les régions fortement importatrices de courriers lointains, comme la région méditerranéenne -qui distribue une proportion très forte de courrier en provenance du nord de la France-, s'avèrent plus fragiles que les régions qui distribuent une forte proportion de courrier né en leur sein ou à proximité, comme l'Ile-de-France ou le Nord.

D'autres preuves de cette dégradation sont-elles nécessaires ? Votre rapporteur n'insistera pas ici sur les mésaventures survenues à un numéro d'avril 2003 du périodique La « Lettre A ». Il se contentera de les narrer dans le chapitre V relatif à la presse. Cependant, même sans insister sur un incident aussi révélateur, les résultats de l'enquête récemment menée par une association de consommateurs, l'UFC-Que Choisir, attestent d'expériences concrètes d'acheminement du courrier et de délais de livraison qui ne peuvent qu'attrister ceux pour qui La Poste de la République est une entreprise publique devant assurer à chaque citoyen un service de qualité.

Extrait de l'enquête sur la qualité du service du courrier
menée par l'UFC-Que Choisir

« Acheminement du courrier : les couacs du J+1 »

Sept jours, pas un de moins, c'est le temps qu'il aura fallu à une lettre simple (20 g) affranchie au tarif normal de 0,46 € pour aller de Montargis, dans le Loiret, au XIe arrondissement de Paris. Il s'agit là de notre record parmi quelques centaines de courriers expédiés par nos soins, afin de juger des délais d'acheminement postaux. De son côté, la direction de La Poste annonce officiellement que 77 % des plis sont distribués à J+1, autrement dit, arrivent à destination le lendemain du jour où ils ont été expédiés.

Notre test est loin de ce résultat. Sur 533 courriers expédiés, la moitié est arrivée dès le lendemain, 32 % sont arrivés à J+2, 11 % à J+3, 4 % à J+4, 2 % à J+5. Et dans cette étude, plusieurs aberrations sont à souligner. Deux lettres envoyées de Saint-Mandé et Fontenay-sous-Bois (Val-de-Marne) vers Que Choisir (Paris XIe) ont mis cinq jours à parcourir moins de dix kilomètres en dehors de toute période de grève ! Au même moment, une carte postale ensoleillée nous parvenait de notre association de l'île de la Réunion en trois jours. Il y a là un véritable malaise qui se traduit aussi dans notre courrier des lecteurs.

533 lettres de 20 g dans les starting-blocks

Délai d'acheminement

Nombre de courriers reçus (% du total expédié)

J+1

265 (50 %)

J+2

172 (32 %)

J+3

56 (11 %)

J+4

22 (4 %)

J+5

12 (2 %)

J+6

5 (1 %)

J+7

1

« Lettres et colis suivis : Perdus de vue une fois sur deux »

Le système « suivi » est un service marchand, disponible pour les lettres comme pour les Colissimo, qui permet à l'expéditeur de suivre à la trace son envoi. Pour cela, un code-barres est apposé sur la lettre ou le colis. Le code-barres est ensuite scanné au moment de l'envoi puis aux différentes phases de l'acheminement. Pour savoir quand le pli ou le colis ont été réceptionnés par le destinataire, l'expéditeur peut consulter le Minitel, Internet ou un serveur vocal. 28 Colissimo suivis ont été expédiés par nos soins entre le 13 et le 30 décembre 2002. Nous nous sommes régulièrement connectés sur Internet pour vérifier l'acheminement de nos colis. Le constat est accablant. Seuls 13 d'entre eux, donc moins de la moitié, ont été annotés de la mention « arrivé » avec une date de réception. Pis encore en ce qui concerne les délais, La Poste s'engage à acheminer les Colissimo en 48 heures. Sur les treize courriers arrivés, six ont été livrés en retard. Un des colis n'a pas été bipé au départ. Il nous était donc impossible de retrouver sa trace sur la suite de son trajet. Il ne faisait donc pas partie du service « suivi » bien que nous en ayons payé la prestation.

Après réclamation, La Poste s'était engagée à retrouver sa trace et nous rappeler. Nous attendons encore. Quant aux 14 envois restants, ils étaient toujours noté « en cours d'acheminement » après deux semaines d'errance. La Poste était incapable de nous renseigner sur leur localisation. Nous avons contacté leurs destinataires : les colis étaient bien arrivés et certains même dans les délais. Bilan, le système « suivi » n'a pas fonctionné pour 15 envois sur 28 ! Intéressant, vu son coût.

En consommateurs avertis, nous avons néanmoins adressé 20 demandes de remboursement à La Poste pour non-respect des délais, nos colis étant toujours considérés comme « en cours d'acheminement » au bout de plusieurs jours. Il a fallu négocier pour que notre demande soit prise en compte, notre bureau de poste parisien considérant « qu'en période de Noël, les retards d'acheminement des colis sont normaux étant donné les volumes traités ». Pourquoi pas ? Mais, dans ce cas, La Poste doit informer ses clients qu'en période de fêtes de fin d'année, elle ne garantit plus les délais. A ce jour (plus d'un mois et demi après), nous n'avons reçu que trois dédommagements sur les 20 demandes de remboursement. Ces résultats étonnent logiquement le siège de La Poste. Monique Balavoine, directrice de la communication de Coliposte (dont dépendent tous les colis à destination des particuliers, dont Colissimo) nous a réaffirmé l'engagement 48 heures de Colissimo et ce, même en période de pic d'activité lors des fêtes de fin d'année : « Nous transportons un million de colis par jour et, heureusement, nos chiffres de qualité sont bien meilleurs que ceux de votre test. Mais il est vrai que la croissance sur cette activité est très forte et que nous mettons tous en oeuvre pour l'absorber. L'enjeu est de taille car nous réalisons 75 % de notre chiffre d'affaires auprès d'entreprises qui ont le choix de préférer d'autres opérateurs si nos standards de livraison ne les satisfont pas ». Nous n'avons certainement pas eu de chance avec nos envois... »

Source : Que Choisir 403 - avril 2003

Comment s'étonner au vu de telles données que, même dans des administrations d'Etat, lorsqu'il s'agit de plis importants, de hauts responsables demandent qu'ils soient « portés, pas postés, pour qu'ils arrivent rapidement ». Plus douloureux encore pour votre rapporteur sincèrement attaché aux valeurs fondatrices du service public postal, cette réaction d'un maire confronté aux récriminations d'un client de La Poste : « Mais enfin, tout le monde sait qu'aujourd'hui La Poste ça ne marche plus très bien ».

b) La qualité perçue : une dégradation accentuée

A l'occasion des entretiens qu'il a eus à Lille le 2 avril dernier avec trois entreprises de vente à distance clientes de La Poste, votre rapporteur a entendu des discours concordants dressant le constat d'une réelle dégradation de la qualité du service postal.

Si ces discours ne trouvent pas de confirmation précise dans les mesures officielles de qualité évoquées ci-dessus, votre rapporteur estime que « la perception de la qualité est souvent plus importante que la qualité elle-même », comme l'a confirmé M. Symons, président-directeur général d'Extrafilm, l'un des chefs d'entreprise rencontré à Lille.

Mais ces propos regrettant un déclin de la qualité postale s'entendent dans de nombreuses enceintes. Ainsi, lors de l'examen du présent rapport par la Commission des Affaires économiques et son groupe d'études, un des sénateurs présents a notamment fait savoir que depuis deux mois très peu de lettres qui lui étaient adressées ne lui parvenaient pas dans des délais acceptables.

Votre rapporteur a aussi constaté que cette défiance à l'égard de la fiabilité du service postal commençait également à gagner non seulement les élus mais aussi les juristes, dont certains s'interrogent sur la validité de la traditionnelle formule « Le cachet de La Poste faisant foi »...

Le cachet de La Poste fait-il toujours foi ?

Une fiabilité prise en défaut

« Dans les trois exemples qui vont suivre, certaines dates de cachet sont en apparence plausibles alors qu'elles n'en sont pas moins sérieusement erronées, d'autres montrent par elles-mêmes leur pure fantaisie. Le tout prouve que le cachet n'est qu'une preuve apparente qui souffre d'un manque de fiabilité et qu'il faudrait pouvoir combattre plus facilement.

Une fois n'est pas coutume, La Poste en avance sur son temps - Un usager philatéliste17(*), reçoit le 24 novembre 2000 un courrier posté d'Orléans dont le cachet de La Poste indique la date du 23 décembre 2000 à 18 heures18(*). Etonné, il s'enquiert téléphoniquement auprès des services postaux pour savoir si une telle chose est possible. Surpris de la réponse impérativement négative des services compétents et conscient que l'écoulement du temps ferait disparaître cette particularité postale, il fait établir le même jour un constat d'huissier. Ce constat atteste qu'il a été « présenté ce jour (24 novembre 2000) une enveloppe portant le timbre à date de la " Poste Orléans - Droits de l'Homme ", en date du 23 décembre 2000, à 18 heures ». Notre philatéliste décide alors d'interroger par écrit les services postaux pour savoir si en cas d'erreur de compostage d'un courrier, l'usager à qui l'erreur ferait grief, pourrait solliciter lesdits services pour l'aider à faire la contre-preuve du cachet erroné. Il lui est répondu que « pour être rarissime, ce type de dysfonctionnement peut en effet survenir et -pis encore- échapper au contrôle exercé en interne sur la production des équipes affectées à ces tâches. Nous disposons toutefois d'un témoin matérialisé sur papier de nos oblitérations quotidiennes qui signale les éventuels -et à la marge, au risque de me répéter- dysfonctionnements »19(*). Si le principe d'un témoin matérialisé remonte à une instruction générale de 186820(*), nous allons voir qu'il y a lieu de s'interroger, malgré les affirmations de La Poste, quant à sa réelle pérennité dans le temps.

Pour s'assurer de la réalité de ce témoin matérialisé, notre philatéliste fait questionner le même service sur la possibilité qu'il y aurait eu, pour un courrier déposé entre le 22 et le 24 novembre 2000 d'être revêtu d'un timbre à la date du mois de décembre 2000. A la réponse assurée du premier courrier correspond une réponse non moins assurée dans le second. Le chef de centre, après avoir rappelé le circuit d'une lettre déposée dans une boîte à lettres, affirme qu'« en aucun cas, une lettre déposée entre le 22 et le 24 novembre, ne peut recevoir une empreinte de timbre à date du mois de décembre »21(*). Plus question ici d'une référence à un témoin matérialisé, mais d'une réponse péremptoire sans appel, l'erreur supposée de La Poste est impossible.

Que pourrait donc faire un particulier pour prouver que la date de son envoi ne correspond pas à celle apposée par La Poste, face à cette réaction des services compétents (?) qui assurent d'une part, de l'existence d'un témoin matérialisé mais qui, d'autre part, réfute toute erreur lorsqu'il y aurait besoin de se référer à ce témoin matérialisé ? Pourtant, un constat d'huissier prouve bien que La Poste a commis l'erreur niée22(*). Cependant, la probabilité pour qu'un tel constat puisse venir au secours d'un usager est infime, puisque étant l'expéditeur du courrier il ne sera pas présent à l'arrivée pour vérifier la date du compostage qui importe à lui seul, et faire consigner l'incohérence. Il faut donc en conclure que, devant le juge, au sacro-saint « cachet de La Poste faisant foi », il faut alors y adjoindre « les affirmations de La Poste faisant foi ». Mais cette histoire de date erronée n'est manifestement pas unique en son genre.

 L'innovation calendaire du service des Postes - Dans un billet humoristique, un rédacteur d'un journal local rapporte le cas d'un lecteur qui a reçu une lettre, expédiée de Fleury-les-Aubrais (encore le Loiret) et dont l'enveloppe portait la date du 37 septembre 200123(*). Certes, il est évident pour quiconque que la date du cachet est purement fantaisiste, mais si le cachet de La Poste de ce courrier avait été nécessaire comme preuve de date d'expédition, il n'est pas certain que le juge eût donné raison à l'expéditeur dudit courrier. Tout est alors question des preuves apportées par l'une et l'autre des parties quant à la date effective la plus plausible de dépôt du courrier ; sauf au juge à privilégier la bonne foi et à laisser à la partie expéditrice le choix dans la date.

 Le compostage dominical du service des Postes - Pour un troisième exemple, que dire d'une enveloppe dont le cachet porte la date du 23 décembre 2001 ? A priori, il n'y a rien à objecter, l'année existe, le mois existe, le quantième existe. Pourtant, si l'on fait l'effort de se reporter à un calendrier millésimé 2001, on s'aperçoit que le 23 décembre 2001 correspond à un dimanche. Le courrier en question ayant été expédié de Menestreau-en-Villette (toujours le Loiret), paisible commune solognote forte de 1384 habitants, on doute que la charge postale de la localité ou que l'aménagement du temps de travail suite au passage aux 35 heures ait conduit la direction de La Poste à instaurer une équipe de week-end. Là encore, quelle date retenir en cas de litige ? L'expéditeur consciencieux n'est pas davantage certain d'obtenir gain de cause. Au risque de paraître en ajouter à notre propos, ce courrier a été reçu la veille de la date indiquée par le cachet, soit le samedi 22 décembre ; mais nous nous sentons là en position d'extrême faiblesse pour tenir une telle affirmation car le destinataire de ce courrier n'a pas, comme dans le premier exemple, fait procéder à un constat d'huissier. Toutefois, même sans témoin matérialisé, La Poste ne pourrait nier qu'un problème existe bien sur la validité de la date de son cachet.

Les centaines, voire les milliers d'exemples que nous venons de citer24(*), proviennent du département du Loiret, or nous ne voyons pas pourquoi le Loiret serait un département plus propice que les autres pour les dysfonctionnements d'oblitération. Une observation suivie généralisée conduirait à faire ressortir un nombre de courriers litigieux nettement plus important, et par-là même fort inquiétant. C'est pourquoi nous n'hésitons pas à généraliser la méfiance qui doit s'imposer sur l'appréciation du cachet de La Poste. Que La Poste apparaisse comme incapable de garantir la fiabilité d'un dispositif, qui pourtant fait foi en de nombreuses circonstances et qui emporte des conséquences parfois non négligeables pour l'usager à qui l'on oppose la date de son courrier, est inacceptable ; qu'elle soit en plus incapable d'aider un usager en recherche de la preuve de la défaillance de ses propres services l'est encore plus, tant le dommage peut être grand25(*). »

Source : JCP - La Semaine Juridique Edition Générale N° 19 - 7 mai 2003, pages 823-824

Votre rapporteur relève aussi que ce sentiment de perte de qualité est ressenti de manière similaire par les postiers eux-mêmes, qui en ont largement fait part lors de l'échange libre qu'une trentaine d'entre eux ont pu avoir à Lille avec votre rapporteur et avec notre collègue Pierre Hérisson, président du groupe d'études « Poste et télécommunications » de votre commission.

Un tel constat équivaut à un cri d'alarme. Si demain le service public postal n'est plus que l'alibi de l'inefficacité, il périclitera et l'opinion restera indifférente à sa disparition. Si on veut le sauver, il faut s'acharner à redresser la situation dès maintenant. Tous les postiers, quelle que soit leur place dans l'entreprise, devraient s'y employer.

* 15 Concernant les autres produits, une amélioration de la qualité de service a pu être enregistrée, la livraison dans les délais atteignant 95 % pour la presse urgente et la publicité adressée et 90 % pour le courrier international import à J+1. Des détails sur la qualité du service de distribution de la presse se trouvent au chapitre X du présent rapport, consacré à la presse.

* 16 Ou supérieurs à J+5 pour l'Ecopli, destiné à l'acheminement des correspondances jusqu'à 250 grammes, et J+9 pour le Postimpact, destiné à l'acheminement de la publicité adressée (au lieu de J+4 et J+7). Ce taux variant même de 15 à 18 % pour les courriers au départ des départements de la délégation Est de La Poste, selon les informations fournies par le syndicat FO à votre rapporteur.

* 17 Nous devons en effet cet exemple à l'oeil averti d'un philatéliste non moins averti, et que la chose de l'enveloppe intéresse tout particulièrement. Qu'il en soit ici remercié.

* 18 V. les conséquences de ce type d'erreur au regard de la jurisprudence sur le testament olographe, dont il est fait état à la notre n° 14.

* 19 Courrier en provenance de La Poste Orléans - Droits de l'Homme CDIS, réf. RCL/0023, 11 déc. 2000.

* 20 Le patrimoine de La Poste, op. cit. note(4), P. 151.

* 21 Courrier en provenance de La Poste Orléans - Droits de l'Homme CDIS, réf. RCL/0032, 2 avril 2001.

* 22 La difficulté d'obtenir la preuve des erreurs du service des Postes n'est pas isolée. V. la difficulté pour obtenir auprès de La Poste la preuve d'un délai d'acheminement de 13 jours pour un courrier recommandé, Le Canard Enchaîné 13 févr. 2002, p. 4.

* 23 Musenval, La République du Centre, 29 et 30 déc. 2001.

* 24 Il faut, en effet, tenir compte de toutes les lettres déposées les jours des trois mésaventures postales rapportées.

* 25 Se voir sanctionner par une pénalité de 10 % de son impôt n'est guère plaisant, mais se voir refuser un héritage ou une inscription à un examen ou à un concours pour une erreur de date postale peut gâcher tout un avenir.