Jeudi 9 avril 2026
- Présidence de M. Bernard Delcros, président -
La réunion est ouverte à 8 h 45.
Audition de M. Vincent Jeanbrun, ministre de la ville et du logement
M. Bernard Delcros, président. - Monsieur le ministre, en octobre 2025, vous avez été nommé ministre de plein exercice du logement et de la ville. Nous pourrions aborder de nombreux sujets, notamment celui du logement ou de la simplification en matière d'urbanisme, question qui me tient à coeur, vous le savez, mais nos débats se concentreront aujourd'hui sur les quartiers prioritaires de la politique de la ville (QPV) au travers de l'offre France Services.
Nous avons beaucoup travaillé sur les maisons France Services (MFS), mais en nous intéressant davantage au milieu rural. C'est pourquoi il nous a semblé utile de compléter cette étude par un rapport sur les maisons France Services des QPV, conduit par nos deux rapporteurs, Anne-Sophie Patru et Hervé Reynaud. Nos collègues vous interrogeront sans doute sur des sujets plus larges qui présentent pour eux un intérêt particulier ; aussi organiserons-nous une autre rencontre si cela se révélait nécessaire, notamment à l'approche de l'examen du projet de loi de simplification.
Selon la Cour des comptes, les QPV sont des territoires où les difficultés « se combinent et présentent un effet de masse, rendant nécessaire une approche globale de la part des pouvoirs publics, à la fois quantitative et qualitative ». Dans ce contexte, le déploiement des MFS peut constituer une réponse : elles réintroduisent un peu d'humanité au coeur des relations entre les usagers et les administrations, alors que notre société de plus en plus dématérialisée crée des fractures dans tous les territoires et prive nombre de nos concitoyens d'un accès à leurs droits, ce que soulignent de façon récurrente les enquêtes sur l'accès aux droits du Défenseur des droits. En effet, les difficultés d'accès aux services publics frappent particulièrement les publics les plus fragiles, notamment dans les quartiers dits populaires où la précarité sociale et l'éloignement des administrations renforcent le non-recours aux droits. La présence de guichets physiques et de conseillers peut alors constituer une solution.
La France compte 1 584 QPV qui concentrent 15 % des quelque 2 700 MFS. Tout d'abord, quel bilan dressez-vous des MFS ? Quelles perspectives tracez-vous ? Quels problèmes ou insuffisances identifiez-vous, sachant que l'ouverture de nouvelles MFS a été annoncée dans les QPV ?
Ensuite, le nombre d'opérateurs présents dans les MFS, qui est passé de neuf à onze, vous paraît-il suffisant ? En faut-il de nouveaux ?
Enfin, existe-t-il une complémentarité entre les services rendus au guichet de certains organismes ou administrations et les MFS ? Certains d'entre eux n'ont-ils pas tendance à renvoyer vers ces structures ? Nous avons été alertés sur ce point.
M. Vincent Jeanbrun, ministre de la ville et du logement. - C'est un grand plaisir d'échanger avec vous sur l'accès effectif aux droits dans notre République, question éminemment importante qui se pose avec une plus grande acuité dans les QPV.
En préambule, je salue la qualité des récents travaux conduits par la délégation, sous votre égide, monsieur le président, notamment le rapport Élus locaux : comment faire face aux surcoûts de la construction publique ? de Fabien Genet, Anne-Catherine Loisier, Cédric Chevalier et Patricia Schillinger, que j'ai lu avec attention en tant que ministre du logement. J'ai également pris connaissance avec intérêt du rapport Faciliter l'accès aux services publics : restaurer le lien de confiance entre les administrations et les administrés, réalisé dans le cadre de la mission d'information présidée par Gilbert-Luc Devinaz, dont Nadège Havet était la rapporteure ; la pertinence des recommandations de ce rapport est à souligner. Ces documents éclairent la réflexion du Gouvernement.
Malheureusement, les inégalités d'accès aux services publics ne disparaissent pas, elles se transforment ; elles ne concernent pas les seuls territoires ruraux, mais sont présentes partout, particulièrement dans les QPV, comme le souligne très justement le rapport de Nadège Havet. Cet état de fait invite à changer de regard ; aussi, je salue votre initiative visant à mettre en lumière les actions des MFS dans les QPV.
Nous le constatons tous sur le terrain, l'éloignement des services publics ne se mesure plus uniquement en kilomètres ; il peut être lié à des facteurs numériques, sociaux, linguistiques, voire psychologiques. De ce fait, les publics les plus fragiles n'ont parfois pas accès aux services publics, même lorsqu'ils sont géographiquement proches.
Ces difficultés revêtent une intensité particulière dans les QPV, qui cumulent des caractéristiques socio-économiques spécifiques : des populations bien plus jeunes qu'ailleurs, des niveaux de pauvreté et de chômage significativement plus élevés que la moyenne nationale, une part très importante de ménages modestes, ainsi que des obstacles linguistiques qui rendent les démarches administratives particulièrement complexes. À cela s'ajoutent des freins plus invisibles, psychologiques, mais tout aussi déterminants : le sentiment de ne pas être légitime, la crainte de ne pas comprendre, une défiance vis-à-vis de l'administration ou la peur de mal faire. Autant d'éléments qui peuvent conduire à renoncer à ses droits, ce qui n'est pas acceptable dans notre République.
Ces difficultés ne sont pas marginales ; elles se traduisent par des besoins accrus en services publics et, surtout, par la nécessité d'un accompagnement humain adapté et de proximité, répondant à une logique d'« aller vers ». Dans de tels territoires, l'accès au droit ne peut donc reposer uniquement sur la dématérialisation ou sur l'autonomie des usagers, mais suppose une présence humaine, une médiation, capable d'aller vers les publics concernés, de comprendre leurs difficultés et de fournir une réponse et un service adaptés.
C'est tout le sens de la politique de la ville qui vise à résorber les inégalités territoriales et sociales afin de rendre l'égal accès aux services publics effectif. Cette action repose sur une conviction simple : nous devons permettre aux habitants des QPV de bénéficier d'un accès concret aux services publics, de comprendre leurs droits et de les exercer afin de s'émanciper et d'échapper aux déterminismes sociaux auxquels ils sont souvent assignés.
Le réseau France Services constitue un levier essentiel que nous devons renforcer. Il incarne le retour du service public dans le dernier kilomètre, dans nos territoires ruraux comme dans nos QPV. À l'échelle nationale, on compte 2 865 structures labellisées ; l'objectif de 3 000 est donc quasiment atteint. En outre, lors du lancement du réseau, le Gouvernement s'était engagé à ce que 90 % des Français soient à moins d'une demi-heure d'une MFS ; or près de 99 % d'entre eux sont actuellement à moins de vingt minutes d'une MFS. Nous avons donc atteint nos objectifs, ce qui est une bonne nouvelle. Ce réseau a permis de repenser l'organisation territoriale et l'accès aux services publics. Nous pouvons nous féliciter de ce bilan.
Le réseau s'est déployé prioritairement dans les territoires ruraux et les petites villes, qui regroupent 70 % des structures existantes. Ce choix était pleinement justifié par la nécessité de rapprocher le service public des territoires moins denses. Pour autant, il ne fallait pas délaisser les zones urbaines denses, notamment les QPV où les besoins sont croissants. Par conséquent, je me félicite du nombre important de MFS qui y sont désormais situées ; elles y jouent un rôle central. En novembre dernier, à l'occasion du Salon des maires, les ministres Françoise Gatel, Michel Fournier et moi-même avons inauguré soixante et une nouvelles structures France Services, dont vingt-trois sont situées au sein ou à proximité immédiate d'un QPV. Ce chiffre traduit la volonté de renforcer le réseau France Services là où les besoins sont les plus forts.
Cependant, au-delà de ces créations, il faut regarder avec lucidité les défis auxquels les structures existantes sont confrontées, en particulier dans les QPV : on n'y accueille pas le même nombre de personnes chaque jour que dans la ruralité.
Quelques chiffres illustrent ces fortes disparités : on compte un espace France Services pour 150 000 habitants à Paris, pour 110 000 habitants dans les Hauts-de-Seine, pour 60 000 habitants dans les Bouches-du-Rhône, pour 11 000 en Dordogne, sept espaces France Services pour 500 habitants dans le Cantal et quatre pour 200 habitants en Lozère. Ces différences s'expliquent d'abord par l'étendue géographique.
M. Bernard Delcros, président. - Au critère relatif au nombre d'habitants, il faudrait ajouter les critères de distance et de superficie.
M. Vincent Jeanbrun, ministre. - Il est évident qu'un maillage bien plus fin est nécessaire dans les zones très étendues.
Actuellement, l'État finance à hauteur de 47 000 euros l'ouverture d'une MFS - nous espérons atteindre le seuil de 50 000 euros dès 2027 -, que celle-ci s'adresse à 150 000 ou à 500 habitants. Or France Services, ce sont aussi des bus pour se rendre au plus proche des habitants et même une pirogue pour remonter le fleuve en Guyane. Par conséquent, il faut s'interroger sur la pertinence d'allouer les mêmes moyens partout.
Ainsi, dans certains espaces France Services, on reçoit en moyenne une dizaine de personnes par jour, alors qu'on dépasse largement les quatre-vingts rendez-vous quotidiens dans les QPV, ce qui peut entraîner leur saturation ou de longs délais d'attente. Par conséquent, il convient de s'interroger sur l'avenir des espaces France Services en QPV et sur la manière de renforcer leur présence, peut-être grâce à un maillage plus fin et à l'allocation de moyens supplémentaires.
Alors que nous atteindrons 50 000 euros de subvention l'an prochain, le budget de fonctionnement moyen d'un espace France Services, frais liés aux locaux, amortissement du mobilier et des fournitures compris, est évalué à environ 110 000 euros par an - la compensation d'un tel coût doit donc être complétée. Or, dans les zones rurales, le budget de fonctionnement moyen est d'environ 80 000 euros, contre 200 000 euros dans la plupart des QPV. Il est donc nécessaire d'adapter les modalités d'organisation, l'ambition étant la même dans tous les cas.
Pour conclure, je vous remercie de cette possibilité de dresser un bilan positif de France Services, même s'il est peut-être possible d'aller encore un peu plus loin dans certains cas. L'enjeu est de tenir la promesse républicaine selon laquelle personne ne doit être laissé de côté, aussi bien dans un territoire très éloigné où une pirogue est nécessaire pour atteindre ses habitants ou dans un QPV très densément peuplé et aux situations complexes. Cette préoccupation est partagée par l'ensemble du Gouvernement ; je suis certain qu'il en va de même au Sénat.
M. Bernard Delcros, président. - Merci, monsieur le ministre. Nous reparlerons sans aucun doute de la fréquentation, du financement et des critères d'évaluation des espaces France Services.
Mme Anne-Sophie Patru, rapporteure. - Monsieur le ministre, je vous remercie de cet exposé qui correspond aux propos entendus lors de nos auditions.
Après avoir étudié les maisons France Services sous le prisme de la ruralité et de la mise en oeuvre d'une politique qui a très bien fonctionné pour l'instant, nous avons, avec Hervé Reynaud, enrichi notre analyse sur leur mise en oeuvre dans les QPV.
Pour ce qui concerne le déploiement du réseau, l'objectif était de disposer de 3 000 espaces France Services d'ici à 2027. Le réseau est quasiment arrivé à maturité - quelque soixante MFS ont encore été labellisées lors du dernier Salon des maires : actuellement, près de 70 % du réseau France Services est implanté dans les zones rurales, contre 20 % à 30 % dans les QPV. Or, vous l'avez souligné, dans ces quartiers, les espaces France Services connaissent une surfréquentation ; nous l'avons constaté dans des secteurs comme celui du Panier à Marseille.
Alors qu'il reste une centaine de structures à ouvrir d'ici à 2027, les QPV font-ils l'objet d'une priorisation ? Dans le cas contraire, ne conviendrait-il pas de le faire ? Ne faut-il pas envisager une bonification pour ce type de structure, au regard de leur coût de fonctionnement plus élevé ?
M. Hervé Reynaud, rapporteur. - La confiance qui nous a été accordée, à Anne-Sophie Patru et à moi-même, pour mener à bien cette mission d'information suscite notre enthousiasme. Monsieur le ministre, nous remercions vos services des échanges très fluides et transparents que nous avons eus.
Indéniablement, les MFS sont une réussite ; en tant qu'élus locaux, nous avons pu le constater. Pour autant, au regard des retours d'expérience, nous sommes à la croisée des chemins, peut-être au seuil d'un nouveau cycle de déploiement du réseau.
En QPV, les structures coûtent plus cher. Compte tenu de l'objectif de 3000 MFS et des déploiements supplémentaires dans ces quartiers, peut-être pourrions-nous recourir plus systématiquement au dispositif relativement méconnu que sont les contrats « Engagements quartiers 2030 » ? Cela donnerait peut-être du sens, pour ne pas dire des financements supplémentaires, aux déploiements futurs.
La question du financement est en effet posée. L'augmentation de la subvention, qui pourrait passer de 47 500 à 50 000 euros, ne comble pas l'écart existant avec le coût de fonctionnement de telles structures, qui avoisine les 200 000 euros. Les circuits de financement ne sont pas fluides, ce qui peut fragiliser les MFS qui s'appuient sur des associations - c'est moins le cas de celles qui dépendent des collectivités locales -, qui sont utiles pour toucher un public le plus large possible. Des adultes relais ou des conseillers numériques sont aussi mis à disposition dans le cadre des MFS. Or les financements sont annuels, renouvelables, précaires, alors qu'ils devraient être pluriannuels et pérennes.
Comment entendez-vous sécuriser, voire renforcer, ces circuits de financement pour stabiliser un certain nombre de structures en ville ?
Mme Nadia Sollogoub. - Les MFS sont un outil formidable : les gens s'y rendent, ils les ont identifiées et nous pouvons conseiller aux personnes en difficulté d'y chercher un soutien.
Cependant, si le service administratif chargé de donner une réponse est saturé ou que le site dysfonctionne, on ne résout alors pas les problèmes d'éloignement et de non-recours au droit. Combien de fois nous a-t-on dit que la plateforme ne marchait pas ?
Aussi, quel est le taux de réponses positives données grâce aux MFS ?
M. Laurent Burgoa. - En tant qu'ancien adjoint au maire pendant quatorze ans, dans les domaines de la politique de la ville et de la rénovation urbaine, à Nîmes, qui compte sept QPV, je salue la mise en place des MFS. Toutefois, dans ces quartiers, nous disposions également d'un point d'information médiation multiservice (Pimms), des espaces numériques municipaux et des associations qui proposaient aussi des accès numériques.
Aussi ne serait-il pas temps pour l'État de mutualiser toutes ces initiatives afin d'aboutir à une seule structure par quartier ? Je parle de France Services, mais il en va de même pour la recherche d'emploi. Dans les quartiers, il serait souhaitable de disposer d'un point d'accueil unique et labellisé, pour plus de clarté et de lisibilité. Trop souvent, plusieurs dispositifs interviennent sur les mêmes missions et nos concitoyens ne s'y retrouvent plus. Disposer d'une structure bien identifiée, couvrant un domaine précis, leur permettrait d'accéder plus facilement aux services publics.
N'est-ce donc pas le rôle de l'État d'unifier ces dispositifs, de les labelliser MFS et de désigner un autre opérateur - Pôle emploi ou une association selon les quartiers - pour s'occuper de l'emploi ? Cette lisibilité est essentielle. L'union fait toujours la force !
M. Bernard Delcros, président. - Pour avoir travaillé sur ces sujets, il me semble qu'il faut faire attention à l'utilisation des chiffres et de la référence systématique au nombre d'habitants.
Encore une fois, les MFS sont une excellente opération ; elles remettent de l'humain au coeur des relations entre les usagers, les administrations et les différents organismes. Dans une société de plus en plus dématérialisée, où les citoyens sont perdus face à des plateformes numériques et peinent à obtenir des renseignements, cette initiative était nécessaire. Désormais, ils peuvent s'adresser directement à un interlocuteur qui les comprendra. En outre, dans l'immense majorité des cas, les conseillers France Services ont le sens du service public et de l'intérêt général. Leur capacité à faire le maximum pour apporter des réponses et rendre un service aux habitants, y compris dans un domaine où aucun opérateur national n'a contractualisé avec l'État, est reconnue.
Après les maisons de services au public (MSAP) et les relais services publics, les MFS ont constitué une étape utile pour donner un nouvel élan à ces services. Leur niveau de fréquentation doit être évalué au regard du bassin de population desservi. Certaines MFS couvrent des bassins de population moins importants qu'ailleurs ; une fréquentation plus faible n'est pas pour autant le signe d'une moindre réussite.
Les espaces France Services situés en QPV et en secteur rural doivent remplir les mêmes objectifs, mais dans des contextes différents. Aussi leur évaluation doit-elle tenir compte d'un ensemble de critères : le nombre d'habitants, la superficie des bassins desservis, la distance à parcourir pour y avoir accès et, dans certains cas, l'existence de zones de montagne.
Le financement de ces structures est un sujet important. Rappelons que les MSAP étaient aidées à hauteur de 30 000 euros : 15 000 euros par l'État au titre du fonds national d'aménagement et de développement du territoire (FNADT) - je suis rapporteur spécial de la mission « Cohésion des territoires » sur les programmes « Impulsion et coordination de la politique d'aménagement du territoire » et « Interventions territoriales de l'État », dont dépend le fonds - et 15 000 euros par les opérateurs.
Progressivement, la contribution globale a augmenté pour atteindre 47 500 euros, mais la parité entre l'État et les opérateurs a été rompue : les opérateurs doivent ajouter 2 500 euros pour respecter cette parité et atteindre les 50 000 euros annoncés.
Pour ce qui concerne les financements, il faut être attentif au nombre d'emplois et au reste à charge supportés par la collectivité concernée au regard de son budget de fonctionnement.
Les structures situées dans des QPV, qui sont des zones très densément peuplées, ont besoin de recourir à un nombre d'emplois plus élevé que la moyenne. Dans le cadre de mes missions, j'ai visité un QPV situé dans la banlieue de Lille. L'association qui y gérait la MFS employait quatre ou cinq personnes, alors que le financement prévu correspondait plutôt à deux ETP. Mais cette MFS était située dans une commune dont le budget de fonctionnement est de 23 millions d'euros.
Dans un secteur très rural et peu dense comme le Cantal, une communauté de communes de 10 000 habitants est parfois obligée de porter quatre MFS pour desservir quatre anciens chefs-lieux de canton ou quatre bourgs-centres et ainsi respecter les temps d'accès aux MFS définis. Le reste à charge total pour ces 10 000 habitants est donc multiplié par quatre pour une intercommunalité dotée de peu de moyens.
D'ailleurs, dans les QPV, un maillage un peu plus serré des MFS serait peut-être une solution pour pallier une trop grande affluence, plutôt qu'une révision du financement.
M. Vincent Jeanbrun, ministre. - L'efficacité d'une MFS se mesure non pas au nombre de personnes accueillies, mais bien à la capacité des pouvoirs publics de tenir leur promesse de proximité envers l'ensemble des concitoyens. Précédemment, j'ai évoqué l'exemple de la pirogue France Services en Guyane pour souligner que dans l'Hexagone comme ailleurs, nous devons aller au plus près des citoyens qui en ont besoin. La pertinence des importants investissements publics doit être jugée à l'aune de ce critère.
Les chiffres relatifs au nombre d'habitants que j'ai cités visaient à illustrer la pression exercée sur certaines MFS en QPV : l'accueil sans rendez-vous peut y entraîner une forme de saturation. Dans la ruralité, c'est plutôt la distance d'accès au MFS qui pose problème. L'exemple des bus France Services, qui permettent à la MFS de se déplacer de village en village, illustre bien cette situation : l'accès à la MFS n'est alors possible qu'un jour par semaine en un lieu donné. Par conséquent, des disparités existent, mais l'ambition reste la même : permettre à l'ensemble de la population d'accéder à des services de qualité. Je remercie d'ailleurs l'ensemble des agents qui participent au succès de France Services. Quel que soit le territoire concerné, des agents dévoués, qui ne sont pas de simples techniciens des dossiers administratifs, sont à l'écoute des usagers et traitent des difficultés nombreuses et complexes.
Au regard des retours du terrain, certaines situations ne se traitent pas en dix minutes. La formalité technique, comme remplir un formulaire, pourrait être rapide. Mais en réalité, la personne qui franchit la porte vient aussi chercher une présence, un échange, parfois au-delà de sa seule démarche. Au regard des statistiques disponibles, les agents France Services accompagnent en moyenne vingt-quatre personnes dans le secteur rural et quarante usagers dans les QPV. Vous l'avez souligné, l'efficacité ne se mesure pas uniquement à l'aide de chiffres, particulièrement lorsque l'accompagnement suppose du temps et de l'écoute.
Monsieur Burgoa, vous avez raison, l'argent public se faisant rare, il faut mutualiser les efforts, sans pour autant obliger à ne conserver qu'une seule structure. La liberté de s'associer et de porter des projets est évidemment totale. Pour ce qui concerne l'emploi, Pôle emploi est l'un des douze opérateurs des MFS. Pour créer des effets de levier, il est logique d'aller dans le sens de la mutualisation. Je souscris au slogan « Unis, on est plus fort ».
C'est pourquoi, dans les QPV, nous avons favorisé la prise en charge de MFS par des associations - dans le monde rural, cette prise en charge relève essentiellement des collectivités locales - pour s'appuyer sur des structures existantes et ne pas créer une nouvelle entité qui concurrencerait les autres. C'est un pari, car les associations peuvent être fragiles. L'écart entre une subvention de 50 000 euros, dans le meilleur des cas, et des frais de gestion de près de 200 000 euros oblige l'association à recourir à nombre de dispositifs supplémentaires - cela va dans le sens de la mutualisation que vous évoquez -, et à gérer un budget issu de multiples ressources, ce qui n'est pas simple.
Madame Sollogoub, les statistiques sont très bonnes : 97 % de taux de satisfaction, avec un taux de complétude de 84 %, ce qui signifie que 84 % des personnes qui se rendent dans une MFS trouvent une solution dès leur première visite. Pour les services de l'État, il s'agit souvent de démarches importantes, comme une ouverture des droits à la retraite. La promesse de France Services est donc tenue. Nous devons en être fiers et remercier tous les agents.
Pour deux questions, je ne dispose pas de chiffres pour vous répondre, mais il serait intéressant de les avoir. Ainsi en est-il de la fréquence des dysfonctionnements des plateformes des opérateurs ; il serait utile de savoir si tous les moyens sont mis en oeuvre pour les réduire.
Pour ce qui concerne le niveau de saturation de certains espaces France Services en QPV - j'évoquais encore le sujet hier avec le directeur de l'Agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT) -, ces points d'accueil traitent en moyenne jusqu'à quatre-vingts dossiers chaque jour. Or nous ignorons combien de personnes n'ont pas pu être reçues. Le nombre de dossiers traités correspond-il simplement au nombre de demandes ou celui-ci est-il bien supérieur, obligeant ainsi les personnes qui n'ont pu être reçues à revenir ultérieurement ?
Disposer de cette donnée permettrait d'évaluer la pertinence soit d'implanter une MFS supplémentaire, en affinant le maillage sur un territoire donné, soit de renforcer les moyens humains, par exemple en finançant trois agents au lieu de deux dans certaines zones. Il est toutefois trop tôt pour définir notre feuille de route.
Monsieur le rapporteur, je vous remercie d'avoir salué le bon fonctionnement des maisons France Services. Vous avez mentionné d'autres dispositifs de l'État, comme les contrats « Engagements quartiers 2030 ». Renforcer la mutualisation est une piste intéressante, d'autant plus que l'État participe, bien souvent, par d'autres canaux que la subvention prévue au financement des 200 000 euros de coût de fonctionnement moyen évoqué.
Ainsi, ce dernier inclut l'amortissement du bien ; or l'État a pu financer l'installation ou l'achat des meubles et couvre le reste à charge lié au paiement des salaires par d'autres dispositifs. Le financement de l'État dépasse donc largement la somme de 50 000 euros, même s'il est très difficile d'établir une moyenne, car chaque MFS située en QPV est différente.
Toutefois, il serait cohérent de mutualiser les efforts à chaque fois qu'une MFS est labellisée dans un quartier. Cette question pourrait se poser également pour les quartiers situés en zones Anru (Agence nationale pour la rénovation urbaine), sur lesquels il faut cibler les efforts et mutualiser des moyens.
Il convient, en outre, de continuer à recueillir des données précises sur le degré de fragilité des associations. À cet égard, les situations apparaissent aujourd'hui très contrastées : certaines structures sont solidement installées et bénéficient d'un soutien important des collectivités locales, tandis que d'autres demeurent plus fragiles. Dans certaines situations, on peut légitimement estimer que les collectivités auraient les moyens de s'impliquer davantage, mais ce n'est pas toujours le cas. Il importe donc de s'assurer d'une participation plus systématique de leur part.
Vous avez soulevé un point qui, pour moi, est essentiel : celui de la pluriannualité des budgets. S'agissant d'un dispositif aussi structurant que France Services, et compte tenu du recul dont nous disposons aujourd'hui, il est nécessaire de donner de la visibilité à l'ensemble des acteurs. On ne peut pas fonctionner en stop and go dans ces conditions.
Par ailleurs, la rotation du personnel apparaît sensiblement plus élevée dans les QPV, ce qui soulève de réelles difficultés. Il est donc nécessaire de donner de la visibilité aux agents et de leur offrir de véritables perspectives de carrière, en particulier pour ceux qui débutent ou exercent au sein de ces structures.
Je veux aussi insister sur un point : il faut sécuriser nos agents. Les agences France Services situées en QPV sont davantage exposées aux agressions et aux dégradations. Lors des émeutes de 2023, de mémoire, plus de 80 % des structures dégradées étaient situées dans ces quartiers. Cela renvoie à des phénomènes complexes, qu'il s'agisse de violences urbaines ou de narcotrafic, qui conduisent à cibler le premier représentant institutionnel dans le quartier.
Or l'objectif est bien une reconquête républicaine. Affirmer clairement que « ici, c'est la République qui vient apporter ses services » peut déranger certains réseaux, notamment liés au narcotrafic, qui n'hésitent pas à s'en prendre aux symboles de la République.
C'est l'ensemble de ces éléments qu'il faut prendre en compte quand on évoque la fragilité des associations qui portent les réseaux France Services : il s'agit de les sécuriser physiquement et financièrement et de leur donner des perspectives. Cela me paraît essentiel.
S'agissant du déploiement du réseau, madame la rapporteure, vous interrogez le ministre de la ville. Je suis convaincu que l'objectif des 3 000 maisons France Services doit désormais conduire à prioriser les QPV. Le maillage rural est aujourd'hui bien structuré et semble avoir répondu aux besoins locaux.
Il ne s'agit pas d'opposer les territoires, bien au contraire. Face à la pression croissante d'un dispositif victime de son succès, dont la fréquentation ne cesse d'augmenter, il convient de soulager la pression.
Nous travaillerons avec les ministres concernés, notamment Mme Gatel, ministre de l'aménagement du territoire et de la décentralisation, pour assurer un déploiement le plus efficace possible.
À ce stade, je ne suis pas certain que la bonification soit le principal enjeu. Au-delà des dispositifs de 5 000 ou 10 000 euros, comme cela a pu être le cas en zone rurale, la question est sans doute davantage celle de la structuration : créer un deuxième poste, voire un troisième, afin de relâcher la pression là où c'est nécessaire.
Mon expérience de maire me conduit à souligner que l'ouverture d'une maison France Services n'est pas simple, notamment lorsqu'une commune compte plusieurs QPV. L'ouverture d'une structure dans l'un d'eux peut créer des jalousies légitimes. Par ailleurs, certains habitants sont contraints de prendre plusieurs transports pour s'y rendre, dans des contextes parfois marqués par des conflits interquartiers, ce qui peut constituer un frein réel.
Dans ces conditions, il conviendrait de privilégier l'ouverture de structures ou de bureaux au plus près des habitants.
Certains maires font un autre choix : implanter la maison France Services en coeur de ville, voire à l'hôtel de ville, pour créer un espace neutre, faire venir les habitants des QPV, avec un accompagnement spécifique, et éviter les sentiments d'inégalité. Cette approche mérite aussi d'être prise en compte.
Tels sont les éléments que je souhaitais apporter en réponse à vos questions pertinentes. Je remercie les sénateurs mobilisés sur ces sujets, en particulier les rapporteurs.
M. Bernard Delcros, président. - Je partage pleinement votre analyse, notamment sur deux points : d'une part, ouvrir d'autres espaces ; d'autre part, dire qu'une maison France Services située dans un QPV n'est pas nécessairement la meilleure solution. Chaque ville présente ses spécificités, ses équilibres et ses usages. Et une telle structure peut parfaitement rendre service aux habitants des QPV tout en étant implantée ailleurs, par exemple en coeur de ville ou en mairie.
Il me semble dès lors regrettable de se limiter à un cadre trop rigide s'agissant de l'implantation en QPV. Une telle approche ouvrirait des possibilités, sans être nécessairement plus coûteuse. L'enjeu est, en lien avec les maires, de déterminer le meilleur emplacement pour une maison France Services.
Dans cette perspective, plutôt que de privilégier des bonifications financières, il convient, là où la pression est trop forte, de mieux répartir les populations, d'ouvrir d'autres points d'accueil ou encore de mutualiser les moyens avec d'autres services, notamment en mairie, où des synergies peuvent être développées.
J'en viens à un autre enjeu majeur : la prévisibilité financière. Il existe un lien direct entre cette prévisibilité, la pérennisation des emplois, leur statut et leur stabilité, dans un contexte où la rotation des personnels, notamment dans les QPV, demeure importante.
La contractualisation avec les opérateurs s'inscrit aujourd'hui sur une durée de trois ans. Il pourrait être pertinent que l'engagement de l'État s'aligne sur cette même période, dans une logique pluriannuelle.
Par ailleurs, il est indispensable de veiller à ce que les opérateurs jouent vraiment le jeu. Certains développent des relations étroites avec les conseillers France Services, jusqu'à des agendas partagés. Ils peuvent aussi désigner un référent dédié, organiser des échanges directs et proposer des actions de formation, d'information ou d'animation à destination des conseillers France Services. D'autres sont plus en retrait. Il importe donc de s'assurer du respect des cahiers des charges.
La fluidité des relations entre les référents des opérateurs et les conseillers France Services est, à cet égard, déterminante pour la réussite du dispositif.
Enfin, les conseillers numériques jouent un rôle important lorsqu'ils interviennent au sein des maisons France Services. Il ne s'agit pas du même rôle que celui des conseillers France Services : leur mission consiste à accompagner les usagers et à les rendre plus autonomes dans l'usage des outils numériques. Ce dispositif me paraît particulièrement important et mérite d'être maintenu.
Par ailleurs, l'État participe à différents titres. Au-delà du FNADT, il intervient également en tant qu'opérateur, certains ministères étant directement impliqués dans le réseau France Services, ce qui constitue une contribution supplémentaire.
Mme Anne-Sophie Patru, rapporteure. - Comme l'a indiqué mon collègue rapporteur, nous sommes à la croisée des chemins. Lorsque les chiffres sont aussi bons, il convient de s'interroger sur la suite. Le dispositif est désormais bien connu et va susciter de nombreuses attentes. La difficulté consiste à maintenir ce niveau de performance dans la durée.
Beaucoup d'usagers se rendent dans les maisons France Services, parce qu'aujourd'hui les démarches mises en oeuvre par les opérateurs, notamment numériques, sont extrêmement compliquées. Cette situation a été relevée à de nombreuses reprises lors des auditions, s'agissant notamment des démarches liées à la retraite, en particulier celles qui relèvent de la caisse d'assurance retraite et de santé au travail (Carsat), mais aussi pour d'autres formulaires à compléter, dont la complexité ne cesse de s'accroître.
Une question s'est alors imposée à nous : le Gouvernement, à travers tous ces opérateurs de services publics, ne pourrait-il pas exercer un contrôle sur la complexité des démarches, afin de permettre aux usagers de les réaliser en autonomie, ou, à tout le moins, de faciliter le remplissage des documents correspondants ? Ces difficultés entraînent aujourd'hui des demandes systématiques vers les maisons France Services, alors qu'un effort de simplification en amont permettrait sans doute d'y répondre.
Parmi les orientations à retenir, une autre interrogation concerne le travail des opérateurs au niveau local. Les retours restent encore limités, mais certaines situations appellent à la vigilance.
Des départs d'opérateurs sont constatés à proximité de nouvelles implantations de maisons France Services. Il ne faudrait pas que ces retraits soient entièrement compensés par le réseau, notamment dans des quartiers déjà marqués par une surfréquentation.
La difficulté est donc la suivante : à mesure que nous atteignons les limites de nos capacités, devons-nous poursuivre le développement du dispositif ou veiller au maintien du fonctionnement des opérateurs qui y sont regroupés, afin d'éviter des phénomènes de surcharge ou de substitution ?
Des mécanismes de contrôle ou de répartition des tâches sont-ils envisagés par le Gouvernement pour la suite à donner à ce très bon travail ?
M. Hervé Reynaud, rapporteur. - Au cours des auditions - le travail est loin d'être achevé, le rapport étant attendu à la mi-juin -, sont apparues un certain nombre de contradictions.
Le développement des maisons France Services vise à faciliter l'accès de certains publics, y compris les plus éloignés, parfois avec des dispositifs de mobilité. Mais, dans le même temps, une partie de la population, y compris en milieu urbain, ne franchit plus les portes de services publics pourtant proches. Cette situation soulève des difficultés d'intégration et, en tant que maire, appelle une vigilance particulière.
La contradiction tient au fait que les opérateurs présents dans ces structures, qui permettent un accès simplifié, sont les mêmes qui proposent, par ailleurs, des procédures complexes, avec des plateformes téléphoniques éloignées des usagers, fondées sur des dispositifs de réponse automatisée peu lisibles. Il en résulte un éloignement du service public, alors même que l'objectif est de fluidifier la relation.
Dans certaines communes, des situations de surcharge sont relevées. Surtout, la nature du travail évolue : un guichet de substitution se met en place, alors que ces structures doivent constituer un point de premier contact, le suivi relevant ensuite des agences compétentes. Cette contradiction appelle une alerte.
La question du non-recours aux droits est par ailleurs largement évoquée. Des constats existent : certaines personnes n'accèdent pas à leurs droits. Toutefois, les indicateurs font défaut pour apprécier l'évolution du non-recours et sa réduction.
Dans ces conditions, ne conviendrait-il pas de mettre en place des outils d'évaluation intégrant cet enjeu, afin de rendre cette réalité plus tangible et d'apprécier l'efficacité de l'action menée ?
M. Vincent Jeanbrun, ministre. - Je ne peux que partager l'objectif de simplification des procédures auprès des opérateurs. Certains ont engagé une forme de « révolution copernicienne », avec des démarches nettement simplifiées ; d'autres restent encore en cours d'évolution. L'enjeu demeure très important, car les procédures restent complexes.
Cette difficulté est constatée dans les maisons France Services comme dans les guichets des mairies, où les usagers, malgré leurs efforts, ne parviennent pas toujours à trouver la case correspondant à leur situation.
Le ministre David Amiel travaille à la modernisation de l'action publique, notamment avec l'appui de l'intelligence artificielle. Il faut avancer selon une logique d'équilibre : maintenir un contact humain de proximité, à travers le maillage territorial des maisons France Services, tout en accélérant la modernisation numérique.
Une difficulté supplémentaire tient à la répétition des démarches à chaque changement d'opérateur. Nous devons étendre le principe du « dites-le-nous une fois », qui me paraît fondamental pour tenir dans la durée.
Nous disposons également d'un outil solide, audité tous les trois ans par l'Association française de normalisation (Afnor), garantissant des normes exigeantes et des statistiques fiables. Peut-être faut-il s'en inspirer pour les formulaires et les procédures proposées par les opérateurs.
Par ailleurs, l'ANCT conduit actuellement une analyse approfondie sur les charges de travail et les effets du dispositif des maisons France Services pour les opérateurs. Il ne faudrait pas que ceux-ci se délocalisent en considérant que le guichet local suffit. Ces structures doivent venir en prolongement, dans une logique de proximité géographique, notamment dans les QPV ; elles n'ont pas vocation à se substituer aux services existants.
Nous examinerons ces éléments avec beaucoup d'attention ; ils pourront, le cas échéant, alimenter des travaux parlementaires complémentaires. L'attente de simplification et de simplicité est très forte dans le pays.
Lorsque j'étais député, j'avais mis en place des réunions dites « Député d'un soir », permettant aux citoyens de formuler des propositions de loi. Une demande revenait de manière récurrente : non pas moins de service public, mais un service public plus simple et plus efficace.
Je me souviens du témoignage d'un citoyen qui comparait la simplicité d'usage d'une plateforme de commerce en ligne à la complexité des démarches administratives. C'était un véritable cri du coeur : il est parfois plus simple de faire confiance à un service étranger qu'à sa propre plateforme d'impôts ou de chômage.
Ce constat, formulé de manière objectivée, sans provocation ni caricature, interroge directement la capacité de l'État français à offrir un service public aux mêmes standards. Il faudra répondre à cette question.
Le Gouvernement et l'ensemble des administrations sont aujourd'hui mobilisés sur ce sujet, avec une réelle volonté de provoquer un choc de modernisation de nos structures. Le travail est en cours. Je sais que les sénateurs seront attentifs à ce que cette transformation avance au mieux et le plus rapidement possible.
M. Bernard Delcros, président. - Je vous remercie, monsieur le ministre. Il y a encore beaucoup à faire. Je rejoins les constats formulés sur la complexité croissante des procédures, à laquelle nous sommes tous confrontés, y compris dans nos démarches personnelles. Les maisons France Services viennent compenser cette complexité.
Je souhaite également évoquer une question récurrente : celle du nombre d'opérateurs. Deux approches existent. Certains estiment que leur multiplication alourdirait la charge de travail des conseillers des maisons France Services. Je défends une analyse inverse, car l'intégration de nouveaux opérateurs peut, au contraire, faciliter leur tâche.
Sur les dossiers de retraite, par exemple, lorsque la Carsat est présente mais que des organismes de retraite complémentaire, tels que l'Agirc-Arrco, ne sont pas opérateurs, le conseiller accompagne l'usager sans disposer de tous les relais nécessaires. La présence de l'ensemble des acteurs permettrait de simplifier le traitement des dossiers.
L'élargissement du nombre d'opérateurs peut ainsi présenter un double avantage : alléger le travail des conseillers et renforcer le financement du dispositif. Cette question doit être appréciée au cas par cas.
M. Vincent Jeanbrun, ministre. - Vos arguments sont très pertinents et appellent des évaluations. Des discussions sont déjà engagées avec l'Agirc-Arrco concernant leur intégration.
Les audits de l'Afnor peuvent utilement y contribuer, en identifiant les missions auxquelles les agents des MFS sont confrontés au quotidien, au-delà de celles qui sont directement liées aux 12 opérateurs. Dans ce contexte, et parce qu'ils sont là pour accueillir et aider les usagers, la question des modalités de leur accompagnement se pose.
L'intégration d'un nouvel opérateur présente effectivement un intérêt financier, à travers les cotisations associées. Nous examinerons l'ensemble de ces éléments avec une grande attention.
Cette audition a fait l'objet d'une captation vidéo qui est disponible en ligne sur le site du Sénat.
La réunion est close à 9 h 55.