Question de M. MARC François (Finistère - SOC) publiée le 16/10/2008
M. François Marc attire l'attention de M. le secrétaire d'État chargé de l'industrie et de la consommation à propos du comportement frauduleux de certains opérateurs téléphoniques, concernant les souscriptions forcées.
Dans un contexte caractérisé par une ouverture complète à la concurrence et par une évolution technologique très marquée, le secteur des communications électroniques est apparu comme l'un de ceux suscitant le plus de litiges entre les opérateurs et leurs clients.
Selon le "baromètre des plaintes" des consommateurs publié par la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), le secteur de l'Internet et de la téléphonie a accaparé plus d'un quart du total des réclamations, soit 28,3 % des 70 000 plaintes pour les six premiers mois de 2008, contre 28,1 % pour le deuxième semestre 2007.
Sur les dix entreprises cumulant le plus de plaintes, sept sont des groupes de télécommunications, cinq d'entre elles figurent en tête de ce classement, ce qui représente un peu plus de 14 000 plaintes pour ces seuls prestataires.
Une part importante de ces plaintes concerne la souscription forcée d'abonnement (30 % des plaintes reçues à ce sujet entre les deuxième et troisième trimestres 2007).
Il lui demande par conséquent ses intentions pour remédier à ces abus.
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Réponse du Secrétariat d'État chargé de l'industrie et de la consommation publiée le 26/02/2009
La souscription forcée d'abonnement ou l'envoi forcé de matériels, compte-tenu de la gravité du préjudice qu'ils causent au consommateur, font l'objet de longue date d'actions de la part des pouvoirs publics. Depuis 2005, les professionnels se sont engagés à assainir leurs pratiques de démarchage à domicile et de vente à distance dont il avait été constaté qu'elles étaient plus fréquemment génératrices de ventes forcées que les autres formes de commercialisation. Cet engagement a été contracté dans le cadre du conseil national de la consommation. Le démarchage à domicile est rigoureusement encadré par le code de la consommation, notamment par un délai de rétractation de sept jours bénéficiant au consommateur. Les contrôles de la Direction générale de la concurrence, de la consommation, de la répression des fraudes (DGCCRF) montrent une amélioration sensible de ces pratiques. Lorsqu'ils n'ont pas purement et simplement renoncé à cette forme de commercialisation, les opérateurs l'ont encadrée par une charte de déontologie. La vente à distance, par Internet ou par téléphone, est également étroitement encadrée. Ainsi, le code de la consommation oblige-t-il les opérateurs à envoyer au consommateur la confirmation écrite de son engagement. Cet engagement ne devient définitif qu'avec la signature du contrat et après l'expiration d'un délai légal de rétractation, qui est de sept jours. Si le consommateur a sollicité de son propre chef l'opérateur, celui-ci doit en tout état de cause lui confirmer, au plus tard lors de la livraison : ses coordonnées, le montant des frais de livraison, les modalités de paiement de livraison et d'exécution et l'existence d'un droit de rétractation. Enfin, une réponse spécifique a été apportée par le législateur au problème particulier des offres dans un premier temps offertes à titre gratuit, puis qui deviennent payantes. La loi du 3 janvier 2008 a en effet imposé aux opérateurs de recueillir le consentement express du consommateur avant la poursuite à titre onéreux de toute « option » accessoire au contrat principal et qui a été initialement proposée à titre gratuit. Des problèmes strictement techniques ou du fait du consommateur peuvent également conduire à un changement de ligne non sollicité par lui. C'est souvent le cas dans les procédures de souscription à distance où le téléconseiller ou l'internaute lui-même peut saisir de manière erronée ses coordonnées, le changement de ligne étant alors réalisé chez un autre consommateur. Pour lutter contre ces dysfonctionnements, sous l'impulsion du secrétaire d'État chargé de l'industrie et de la consommation, les opérateurs ont pris quatre engagements : la mise en place d'un guichet unique (l'opérateur habituel du consommateur est chargé de conduire toute procédure pour rétablir la ligne) ; le rétablissement de la ligne sous 7 jours ouvrés à partir du constat de la perte de ligne ; la gratuité du rétablissement de la ligne ; l'indemnisation du consommateur lésé par son opérateur. Cet ensemble de mesures et engagements commence à porter ses fruits. Au premier semestre 2008, le nombre de plaintes ayant pour motif la vente forcée ne représente plus que 3,4 % du total enregistré pour le secteur contre 5 % au deuxième semestre 2007. Après avoir atteint un pic au quatrième trimestre 2007, les plaintes relatives à ce motif ont baissé de 60 % entre le premier et le troisième trimestre 2008. Les corps de contrôle de la DGCCRF demeurent vigilants et veillent à ce que les efforts pour prévenir les abus soient maintenus et que les mesures appropriées soient prises lorsque des manquements sont constatés.
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