Question de M. FAUCONNIER Alain (Aveyron - SOC) publiée le 23/04/2009
M. Alain Fauconnier attire l'attention de Mme la ministre de l'économie, de l'industrie et de l'emploi sur le problème posé par le projet des directions d'ERDF et de GRD d'externaliser les activités de dépannage, d'entretien et d'exploitation des réseaux prestataires. Il souligne en effet que si ces projets étaient mis en œuvre, leurs conséquences induiraient, à terme, une détérioration de la continuité de service, une baisse de la qualité de fourniture, des temps d'intervention plus importants dûs à l'éloignement lié à la suppression des sites de proximité et à la connaissance du terrain, sans compter l'augmentation des coûts pour les clients et la disparition de nombreux emplois statutaires. Aujourd'hui le service public assure l'égalité de traitement et la rapidité d'intervention. Qu'en sera-t-il demain ? À l'heure où les agents ERDF-FRDF multiplient les actions sur le territoire, il lui demande de bien vouloir lui préciser quelles sont les mesures qu'elle entend prendre pour conforter le service public d'énergie.
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Réponse du Ministère de l'économie, de l'industrie et de l'emploi publiée le 02/07/2009
L'ouverture à la concurrence des marchés de l'énergie implique la séparation des activités d'exploitation du réseau public de distribution (assurées par le distributeur) et des activités de la gestion de la clientèle (assurées par le fournisseur). Elle conduit les directions d'ERDF et de GrDF à revoir leur organisation territoriale tout en cherchant à améliorer la qualité du service rendu aux clients. Cette réorganisation passe notamment par la fermeture des agences d'accueil du public, qui n'ont plus de fonction dans la nouvelle organisation du secteur. En effet, en ce qui concerne les consommateurs qui ont souscrit un contrat unique avec leur fournisseur pour la fourniture et l'acheminement de leur énergie (particuliers notamment), ils n'ont pas de relation contractuelle directe avec le gestionnaire de réseaux et ont donc pour point d'entrée unique leur fournisseur d'énergie. En contrepartie, les unités régionales d'ERDF et de GrDF de même que leurs antennes territoriales (proche du niveau département) se renforcent afin de gagner en compétence et en réactivité avec pour objectif d'améliorer la qualité du service rendu aux usagers. Les unités régionales se spécialisent sur les interventions les plus complexes tandis que les antennes territoriales restent polyvalentes et se concentrent sur les interventions courantes. Cette restructuration s'inscrit pleinement dans le cadre des engagements inscrits dans le contrat de service public passé entre l'État et le groupe EDF, en garantissant notamment : la réception 24 heures sur 24 des appels de clients ou de tiers pour dépannage ; pour un incident lié à une question de sécurité ou, en cas d'urgence, pour une panne sectorielle, l'engagement de satisfaire toute demande d'intervention dans un délai de quatre heures, tous les jours et 24 heures sur 24 ; la réalisation de mesures de sécurisation des réseaux, notamment dans le cadre du plan aléas climatiques, afin de garantir la réalimentation d'au moins 90 % des clients dans un délai de cinq jours en cas de rupture d'alimentation, y compris en cas d'événement climatique exceptionnel. Par ailleurs, la qualité de service d'ERDF fera l'objet d'une surveillance accrue dans le cadre des futurs tarifs d'utilisation des réseaux, puisqu'un ensemble d'indicateurs de suivi donnera lieu à incitation financière. Ces indicateurs porteront notamment sur le respect par ERDF des rendez-vous planifiés et le respect des délais de réponse aux propositions de raccordement. Par ailleurs, d'autres indicateurs feront l'objet d'un suivi, notamment le nombre de réclamations d'utilisateurs et le taux de réponse dans les trente jours, ou encore le délai de réalisation des travaux de raccordement. Il en va de même pour GDF-SUEZ dont les missions de service public font l'objet d'un contrat en cours de négociation et qui renforce encore les exigences en matière de service public. Ce contrat inclut en particulier des dispositions majeures en matière de présence territoriale, de proximité pour les usagers et d'investissements dans les réseaux afin d'assurer la meilleure sécurité et qualité de distribution en gaz et notamment : la participation aux projets locaux de développement en lien avec les agences de développement, les conseils de développement et les comités d'expansion ; le développement et promotion des énergies renouvelables, apport d'une expertise aux aménageurs (bâtiments HQE par exemple) ; le partenariat éventuel dans le cadre des pôles d'excellence rurale ; l'animation du dispositif « Plato » (mise à disposition de ressources aux PME intéressées).
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