Question de M. BRISSON Max (Pyrénées-Atlantiques - Les Républicains) publiée le 14/07/2022
M. Max Brisson appelle l'attention de M. le ministre de l'économie, des finances et de la souveraineté industrielle et numérique à propos des nombreux dysfonctionnements recensés des services de La Poste.
Conformément aux dispositions de la loi n° 2010 123 du 9 février 2010 relative à l'entreprise publique La Poste et aux activités postales, La Poste est tenue d'exercer, pour le compte de la collectivité, quatre missions de service public, parmi lesquelles il est possible de recenser le service universel postal et le service public du transport et de la distribution de la presse.
Ainsi, l'exercice de ces missions sous-entend l'obligation d'acheminer et de distribuer le courrier au cours de l'ensemble des jours ouvrés de la semaine. Toutefois, force est de constater que ces missions, au premier rang desquelles le service universel postal, ne sont plus pleinement remplies dans de nombreux territoires français.
En effet, de nombreux retours de terrain indiquent une désorganisation de la distribution des plis et des colis qui se matérialise par des retards particulièrement importants et des envois jamais reçus. Cette situation affecte non seulement les habitants dans la réception et le traitement de leurs correspondances, mais également les entreprises qui, faute de ne pouvoir s'appuyer de manière fiable sur les services de La Poste, s'en détourne et recourent à des prestataires privés.
En outre, un certain nombre de services payants proposés par le groupe La Poste présentent également de nombreux dysfonctionnements. En première ligne, il est possible notamment de traiter du service de suivi et de réexpédition du courrier d'une adresse postale à une adresse temporaire. Nombre de retours témoignent d'une incapacité de ce service a fonctionné durablement et correctement, alors même que celui ci a connu une augmentation de prix importante, correspondant à quasiment 20 % d'inflation.
L'ensemble des dysfonctionnements présentés dans ce courrier ne sont pas acceptables, surtout de la part d'une entreprise publique chargée d'assurer l'exercice d'un service public national.
Aussi, face à la dégradation du service public de distribution du courrier et des services proposés par le groupe La Poste, il interroge le Gouvernement sur les mesures qu'il envisage d'adopter pour pallier ces dysfonctionnements.
De plus, il l'invite à engager une concertation avec les organes de gestion de l'entreprise afin de corriger les défaillances d'un groupe historique, dont l'efficacité des services est indispensable aux citoyens français.
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Réponse du Ministère de l'économie, des finances et de la souveraineté industrielle et numérique publiée le 20/04/2023
La loi du 9 février 2010, qui a transformé La Poste en société anonyme, a également confirmé les quatre missions de service public confiées à l'entreprise : le service universel postal, le transport et la distribution de la presse, la contribution à l'aménagement du territoire et l'accessibilité bancaire, missions à la bonne exécution desquelles l'État est particulièrement attentif. La distribution du courrier relève du service universel postal. L'État veille à ce qu'elle soit réalisée dans le respect des objectifs de qualité de service fixés par le Gouvernement dans le cadre du contrat d'entreprise et traduits dans des arrêtés annuels, ainsi que dans le cadre du principe d'adaptabilité auquel doit répondre toute mission de service public. Néanmoins, l'adaptation des organisations opérationnelles de distribution est du ressort de La Poste. Elle représente un enjeu majeur pour l'entreprise, qui doit notamment s'adapter à la réduction des volumes de courrier à traiter (17,3 millions de plis en 2008 ; 6,8 millions en 2022). Dans le département des Pyrénées-Atlantiques, à l'été 2021, les nouvelles organisations de distribution du courrier ont pu être mises en place par La Poste au sein des établissements de Bayonne, Anglet et Boucau. A cette même période, des perturbations créées par un mouvement de grève sur le site de Bayonne ont effectivement généré des perturbations. Afin de limiter les désagréments causés aux clients, La Poste a eu recouru à un dispositif d'entraide interne et la situation a pu être rétablie dans les semaines qui ont suivi. Depuis, la satisfaction des clients dans les Pyrénées-Atlantiques s'est améliorée : sur les dix premiers mois de 2022, la perception de la qualité de service par les clients mesurée par le système Net Promoter Score a augmenté de 4 points par rapport à 2021. Concernant les prestations de suivi-réexpédition du courrier, une amélioration importante a été apportée par la numérisation complète des modalités de souscription en ligne mise en place depuis le mois de mai 2022 permettant désormais de souscrire à une réexpédition de son courrier depuis son domicile sans avoir à se déplacer, et également par une sensibilisation des facteurs aux bonnes pratiques durant l'été 2022. S'agissant enfin de l'augmentation tarifaire appliquée à ce service, elle s'établit à 7 % en moyenne par an et a été appliquée après accord de l'Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (ARCEP), autorité de régulation à laquelle La Poste doit soumettre tout projet portant sur l'évolution d'une offre de services. La crise sanitaire a confirmé, s'il en était besoin, le caractère essentiel de ces services postaux pour nos concitoyens et tout particulièrement les plus fragiles d'entre eux. Le Gouvernement est très vigilant au bon accomplissement par La Poste de ses missions de service public et attentif à ce que les adaptations menées par La Poste soient conçues et conduites de façon à garantir un haut niveau de qualité de service aux usagers. A ce titre, le nouveau contrat d'entreprise État-La Poste, qui couvre la période 2023-2027, fixe à La Poste des exigences renforcées en termes de qualité de service par rapport au précédent contrat. Il prévoit également que la compensation versée par l'État à La Poste pour la réalisation de sa mission de service universel postal sera modulée en fonction de l'atteinte de ces objectifs, ce qui constitue une incitation forte à l'amélioration du service rendu.
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