Question de Mme CANALÈS Marion (Puy-de-Dôme - SER) publiée le 10/09/2026
Mme Marion Canalès attire l'attention de Mme la ministre de la santé, des familles, de l'autonomie et des personnes handicapées sur un projet de réorganisation du numéro 119 - Service national d'accueil téléphonique pour l'enfance en danger (SNATED).
Cette restructuration se ferait par la mise en place d'un serveur vocal interactif, d'un accueil géré par un prestataire privé ainsi que par le déploiement d'une solution d'intelligence artificielle pour aider à la rédaction des comptes-rendus. Sur ce dernier point, cela obligerait inéluctablement à enregistrer les conversations avec le risque de fuite de données sensibles que cela peut supposer. Les incidents de sécurité numérique de cet été ne sont pas de nature à nous rassurer sur ce point.
Surtout, une telle décision conduirait à abandonner le coeur d'expertise du 119 qui consiste à pouvoir garantir une écoute humaine, experte et immédiatement accessible.
Avec pas moins de 50 000 appels recensés en 2025, le rôle des écoutants est pourtant essentiel dans la bonne compréhension et l'évaluation de situations complexes. C'est d'autant plus vrai en outre-mer, la récente commission d'enquête parlementaire sur l'inceste ayant souligné dans son rapport que les situations de violences sexuelles y étaient plus nombreuses et que le décalage horaire pouvait conduire à une écoute réduite des enfants.
Les enfants en danger et les services mis en place pour assurer leur protection ne peuvent être considérés comme des variables d'ajustement budgétaire.
Aussi, elle lui demande de lui transmettre le détail des informations concernant le projet de réorganisation du numéro 119 - SNATED, notamment pour l'outre-mer au regard de ses spécificités et de bien vouloir tout mettre en oeuvre pour que cette ligne d'appel d'urgence demeure entièrement humaine, et ce afin de garantir aux enfants en danger toute l'écoute et la qualité d'accompagnement que la nation leur doit.
- page 4268
Réponse du Ministère de la santé, des familles, de l'autonomie et des personnes handicapées publiée le 01/10/2026
Le service téléphonique du « 119 » constitue aujourd'hui un numéro de plus en plus identifié par les victimes ainsi que par les personnes préoccupées par la situation d'un enfant en danger ou susceptible de l'être. À ce titre, le Service national d'accueil téléphonique de l'enfance en danger (SNATED) enregistre plus de 225 000 appels entrants chaque année. Les équipes du SNATED assurent le traitement d'une partie significative de ces appels en direct, ainsi que des sollicitations adressées par les autres canaux mis à disposition du public, notamment le tchat dédié aux mineurs et le formulaire de contact. Au total, près de 110 sollicitations sont traitées quotidiennement par ce service. Le dispositif du 119, dont l'utilité est pleinement reconnue, se heurte à certaines difficultés liées à l'organisation des ressources humaines. Dans ce contexte, la direction du SNATED et du Groupement d'intérêt public (GIP) France enfance protégée ont engagé une réflexion visant à renforcer l'opérationnalité du dispositif, au regard des constats partagés. Le recours à un serveur vocal interactif durant les plages horaires de moindre affluence n'est que l'une des pistes envisagées dans le cadre de cette réflexion dont l'objectif reste de préserver la qualité d'écoute, d'empathie et d'accompagnement qui constitue l'un des fondements du service assuré par le SNATED. Cette option a été envisagée pour permettre de prioriser les appels émanant des mineurs sur ceux des professionnels. Elle n'est pour le moment qu'une hypothèse qui devrait en tout état de cause faire l'objet d'une expérimentation ponctuelle pour en évaluer la pertinence et les effets. Aucune orientation définitive n'est à ce stade arrêtée. Le GIP France Enfance Protégée ainsi que les membres de son conseil d'administration demeurent particulièrement attentifs au maintien d'un service de qualité, disponible 24h/24h, afin d'assurer le recueil des appels et d'apporter les réponses les plus adaptées aux situations rencontrées.
- page 4801
Page mise à jour le