Le résumé
La mission d'information « L'accès aux services publics : renforcer et rénover le lien de confiance entre les administrations et les usagers » a fait le constat, face à une dématérialisation des services publics qui s'impose désormais dans de nombreuses démarches, de fractures persistantes qui sont autant de difficultés et de contraintes pour de nombreux usagers, malgré les avancées réalisées au cours des dernières années pour améliorer l'accès aux services publics.
Au cours des auditions et des déplacements qu'elle a menées entre avril et juillet 2025, et grâce aux témoignages que lui ont adressés les élus locaux consultés sur la plateforme du Sénat, elle a identifié les défis à relever et les progrès à promouvoir pour parvenir à des services publics à la fois simples, accessibles, efficaces et humains, gages d'égalité et de cohésion sociale.
Elle formule donc 20 recommandations pour améliorer l'accueil et l'accompagnement des usagers, renforcer l'accès aux services publics au coeur des territoires, protéger plus efficacement les usagers contre les sites frauduleux qui proposent d'effectuer des démarches administratives contre rémunération, et mettre à profit les récents progrès technologiques de manière à promouvoir une administration au service des usagers et à renforcer la lutte contre l'exclusion numérique.
