Question de M. CLUZEL Jean (Allier - UC) publiée le 07/07/1988
M. Jean Cluzel attire l'attention de M. le ministre des postes, des télécommunications et de l'espace sur la suite traditionnellement réservée par les agences commerciales des télécommunications aux réclamations concernant le montant des communications demandé à un particulier à partir de son poste téléphonique. Dans ce cas, une enquête est prescrite afin de déterminer si des erreurs comptables ou des défaillances techniques dans les équipements de taxation sont la cause d'une consommation jugée anormale, alors que celle-ci peut être due, par exemple, à une défaillance dans le branchement ou à des interférences avec des lignes voisines. Aussi bien, si aucune anomalie dans la taxation des communications n'est décelée, la personne qui est à l'origine de la réclamation et dont la bonne foi ne peut être mise en cause se voit dans l'obligation de régler des sommes souvent sans commune mesure avec les communications effectivement demandées. En outre, s'il est porté remède à la défaillance technique telle que décrite plus haut, les sommes indûment payées ne sont pas pour autant remboursées. Dans ces conditions, il lui demande de bien vouloir lui préciser les dispositions qu'il envisage pour porter remède à une situation à bien des égards préoccupante dans la mesure où les abonnés se trouvent quasiment désarmés et sans aucune possibilité de recours face à son administration.
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Réponse du ministère : Postes publiée le 15/09/1988
Réponse. - Sur le premier point évoqué par l'honorable parlementaire, il doit être observé que les enquêtes diligentées par les services commerciaux des télécommunications comprennent, certes, un examen des opérations comptables et techniques portant sur l'équipement de l'abonné au central (et notamment son équipement de comptage), mais aussi un examen des anomalies susceptibles d'avoir affecté le fonctionnement de la ligne raccordant le domicile de l'abonné au central (travaux de génie civil notamment). Même dans le cas où les réponses écrites ne le mentionnent pas explicitement, il est procédé à cette enquête. Il va de soi que, lorsqu'une cause possible d'erreur est trouvée, et même en cas de doute, il est donné raison à la demande de l'abonné sous forme de remboursement des sommes contestées, ou de rectification de la facture si elle n'est pas encore payée. Si aucune trace d'anomalie n'a été trouvée, le paiement est bien entendu exigé de l'abonné. Il est certain qu'une telle situation n'est pas satisfaisante et qu'il est préférable de pouvoir expliquer à l'abonné pourquoi sa consommation a été plus importante que d'habitude. Cela est évidemment possible avec ceux qui se sont abonnés au service de la facturation détaillée : ce service est actuellement accessible moyennant un abonnement mensuel de 8 francs, toutes taxes comprises, aux deux tiers des abonnés (ceux raccordés sur centraux électroniques). Il sera accessible à la totalité d'entre eux d'ici à la fin de 1989, sous la réserve éventuelle d'un changement du numéro d'appel. Mais parallèlement, trois mesures sont d'ores et déjà mises en oeuvre pour améliorer l'information de l'ensemble des abonnés. Les deux premières concernent les abonnés raccordés sur centraux électroniques. Il s'agit du système " gescompte ", qui permet de ventiler la consommation par période de vingt-quatre heures, et de mise en mémoire des communications de montant élevé (international, interurbain, 3615). La troisième concerne les abonnés raccordés sur centraux électromécaniques : c'est la photographie hebdomadaire des compteurs individuels. D'ores et déjà, ces mesures ont eu un impact certain, puisque le taux de réclamation sur facture s'est abaissé de 2,66 pour mille factures en 1986 à 1,46 en 1987. Enfin, l'abonné n'est pas sans recours en matière de réclamation sur facture. Il dispose tout d'abord d'un délai d'un an pour en contester le montant auprès de son agence commerciale. Dans la mesure où cette démarche est rapidement effectuée, seule une somme égale à la moyenne des six derniers bimestres est immédiatement exigée, le paiement du reliquat étant différé jusqu'à la fin de l'enquête. Si la décision de l'agence commerciale ne le satisfait pas, l'abonné dispose de deux mois à partir de la réception de la notification écrite pour faire un recours auprès du directeur opérationnel dont dépend son agence commerciale de rattachement. La réponse de ce dernier peut encore être contestée pendant un nouveau délai de deux mois, soit à titre gracieux auprès du " service national consommateur ", soit à titre contentieux devant le tribunal administratif. Il peut, en outre, à tout moment se faire assister par une association de consommateurs.
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