Question de Mme TERRADE Odette (Val-de-Marne - CRC-SPG) publiée le 23/04/2009
Mme Odette Terrade attire l'attention de M. le ministre d'État, ministre de l'écologie, de l'énergie, du développement durable et de l'aménagement du territoire sur la manière d'agir de certains fournisseurs d'électricité, tels Direct Énergie et Poweo, pour faire signer de nouveaux contrats. En effet, une trentaine d'habitants de Fontenay-sous-Bois dans le Val-de-Marne, ont été abonnés à leur insu à un autre fournisseur d'énergie selon un scénario identique : une personne s'est présentée chez eux en tant qu'agent EDF, leur demandant de montrer une facture d'électricité pour contrôle et de signer un bon de visite. Quelques jours après les victimes ont reçu un courrier de confirmation de souscription au nouveau fournisseur. Deux mois après, elles recevaient une lettre leur annonçant le basculement de leur contrat et quatre mois plus tard, une facture EDF mentionnant la résiliation de leur abonnement. A aucun moment, ces victimes, pour la plupart des retraités, n'ont signé de contrat. De plus, lorsque ces consommateurs souhaitent faire annuler cet abus, ils se heurtent à des démarches longues et fastidieuses. Bien que la direction de Direct Énergie conteste ces pratiques, expliquant que le document de souscription n'est validé qu'une fois qu'ils ont eu le client au téléphone, de nombreuses situations comparables ont pourtant été remarquées dans d'autres régions. Cette multiplication de consommateurs abusés ne peut être simplement l'œuvre d'initiatives personnelles de quelques commerciaux. C'est pourquoi elle lui demande quelles mesures il compte prendre pour que les victimes de ces pratiques abusives obtiennent rapidement réparation, pour que cessent ces méthodes de démarchage peu scrupuleux et pour rappeler à ces sociétés de fourniture d'énergie et à leurs filiales le respect des règles déontologiques.
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Transmise au Ministère de l'économie, de l'industrie et de l'emploi
Réponse du Ministère de l'économie, de l'industrie et de l'emploi publiée le 24/09/2009
L'ouverture des marchés de l'électricité et du gaz naturel aux particuliers au 1er juillet 2007 a donné lieu à la mise en place d'un nouveau cadre permettant d'assurer l'information et la protection des consommateurs d'énergie. Une section 12 relative aux contrats de fourniture d'électricité ou de gaz naturel a ainsi été créée dans le code de la consommation. Ses dispositions imposent notamment aux fournisseurs d'énergie de délivrer une information détaillée sur toute offre proposée à un consommateur ou à un petit client professionnel (art. L. 121-87 du code de la consommation). S'agissant des pratiques de vente forcées, l'article 89 de la loi de modernisation de l'économie du 4 août 2008 a modifié le dernier alinéa de l'article L. 121-87 du code de la consommation qui porte sur les modalités de confirmation de l'offre en protégeant les consommateurs des pratiques de ventes forcées. Désormais, tout fournisseur proposant une offre de fourniture d'électricité ou de gaz naturel, y compris dans le cadre de propositions faites par téléphone, est tenu d'adresser ces informations au' consommateur par écrit ou sur un support durable préalablement à la conclusion du contrat. Le consommateur n'est engagé que par sa signature. Cette disposition impose aux fournisseurs de recueillir la preuve matérielle du consentement des consommateurs, y compris à la suite d'offres proposées par téléphone. Par ailleurs, les consommateurs de gaz et d'électricité sont aussi protégés par les dispositions du code de la consommation en matière de démarchage et de vente à distance. Le fournisseur est notamment obligé de mentionner l'existence du droit de rétractation. Les dispositions dudit code instituant le délit d'abus de faiblesse et renforçant la protection des consommateurs les plus vulnérables sont également applicables. En tout état de cause, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), chargée du suivi de la réglementation des textes précités, assure une vigilance renforcée sur le respect, par les fournisseurs, de la bonne application du cadre juridique mis en place pour la protection des consommateurs. À la suite de plaintes de consommateurs, victimes des pratiques commerciales trompeuses de la part de démarcheurs dans le domaine de l'énergie, les fournisseurs d'énergie alternatifs, notamment, ont été amenés à prendre des mesures d'assainissement de leurs réseaux de ventes. Ils ont récemment mis en place des protocoles pour une bonne conduite lors de la commercialisation de leurs offres, puis pour vérifier la réalité du consentement des clients à la souscription. Le baromètre des plaintes tenu par la DGCCRF, pour chaque fournisseur, permettra d'évaluer l'efficacité des mesures prises par ces derniers et, le cas échéant, de prévoir les actions utiles. Enfin, indépendamment du droit de rétractation qui s'exerce sur simple demande du consommateur, il existe une procédure dite de « retour arrière » mise en oeuvre par ERDF, le gestionnaire du réseau. Cette procédure, qui ne relève pas de l'action des fournisseurs d'énergie, permet à un consommateur de revenir dans le périmètre de son fournisseur initial lorsqu'il a été transféré à tort chez un autre fournisseur.
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