Allez au contenu, Allez à la navigation

Réorganisation de l'accueil des allocataires au sein des caisses d'allocations familiales

14e législature

Question orale n° 0091S de M. Alain Néri (Puy-de-Dôme - SOC)

publiée dans le JO Sénat du 02/08/2012 - page 1738

M. Alain Néri attire l'attention de Mme la ministre déléguée auprès de la ministre des affaires sociales et de la santé, chargée de la famille, sur la situation du service prestations et la réorganisation de l'accueil des allocataires au sein des caisses d'allocations familiales (CAF).

Chacun sait que, depuis plusieurs années, les CAF connaissent des difficultés pour écouler leur charge de travail et présentent des résultats dégradés en matière de délais de traitement. Une des mesures prises afin de remédier à cette situation est le redéploiement des effectifs actuellement affectés à l'accueil vers le traitement des dossiers.

Ainsi, dans le Puy-de-Dôme, la direction de la CAF vient de décider de supprimer la moitié des permanences administratives du département, soit huit sur seize. Pourtant, le rôle de ces permanences administratives est de garantir un service public de proximité, associé au maintien du lien social dans des zones à faible densité géographique ou dans lesquelles les allocataires sont dans des situations de fragilité ou de précarité, et souvent sans moyens de transport.

Leur suppression touchera donc de nombreuses familles dans des situations de désocialisation et ne pourra que renforcer la désertification de nos campagnes. La présence d'un conseiller à l'écoute des administrés permet en effet de maintenir la cohésion sociale par une meilleure prise en compte de leurs demandes, de leurs besoins, de leurs attentes.

De plus, la substitution des permanences par des outils comme les points visio-public ne peut satisfaire une population qui n'est pas habituée à utiliser des moyens de communication dits « modernes » comme Internet.

Il lui demande donc de bien vouloir lui indiquer quelles mesures elle compte prendre pour améliorer le fonctionnement des caisses d'allocations familiales afin qu'elles puissent remplir pleinement leur rôle auprès de toutes les populations et leurs actions de proximité.



Réponse du Ministère chargé des personnes âgées et de l'autonomie

publiée dans le JO Sénat du 30/01/2013 - page 567

M. Alain Néri. Madame la ministre, je souhaite attirer l'attention du Gouvernement sur la situation du service des prestations et la réorganisation de l'accueil des allocataires au sein des caisses d'allocations familiales, ou CAF. Chacun sait que, depuis plusieurs années, ces caisses rencontrent des difficultés pour écouler leur charge de travail et présentent des résultats dégradés en matière de délais de traitement.

L'une des mesures prises afin de remédier à cette situation est le redéploiement d'effectifs actuellement affectés à l'accueil vers le traitement des dossiers. Ainsi, dans le département du Puy-de-Dôme, la direction de la CAF vient de décider la suppression de la moitié des permanences administratives du département, soit huit sur seize.

Pourtant, le rôle de ces permanences administratives est de garantir un service public de proximité et de maintenir le lien social dans des zones géographiques certes à faible densité, mais dans lesquelles les allocataires se trouvent dans des situations de fragilité ou de précarité, et souvent sans moyens de transport en commun.

La suppression de ces permanences touchera donc de nombreuses familles dans des situations de désocialisation et ne pourra que renforcer la désertification de nos campagnes. La présence d'un conseiller à l'écoute des administrés permet en effet de maintenir la cohésion sociale par une meilleure prise en compte de leurs demandes, de leurs besoins et de leurs attentes.

De plus, substituer aux permanences des outils comme les points visio-public ne peut satisfaire une population qui n'est pas habituée à l'utilisation des moyens de communication dits « modernes », comme Internet, n'ayant le plus souvent pas les possibilités financières de les installer chez elle, et donc de se familiariser avec.

D'ailleurs, il convient de constater que ces mesures s'ajoutent aux décisions de spécialisation des centres départementaux des CAF en conséquence desquelles, par exemple, l'attribution de l'allocation logement ou de l'allocation de soutien familial est traitée non plus dans le département de l'allocataire, mais dans d'autres départements, parfois éloignés. Cela empêche d'avoir une vision générale et complète de la situation de chaque allocataire au siège de la CAF de chaque département.

Aussi, madame la ministre, convient-il d'apporter rapidement des solutions à ces situations, qui sont totalement inacceptables. Je me permets donc de vous demander quelles mesures vous comptez prendre pour améliorer le fonctionnement des CAF afin qu'elles puissent à nouveau remplir pleinement leur rôle auprès de toutes les populations et maintenir leurs actions de proximité.

M. le président. La parole est à Mme la ministre déléguée.

Mme Michèle Delaunay, ministre déléguée auprès de la ministre des affaires sociales et de la santé, chargée des personnes âgées et de l'autonomie. Monsieur le sénateur Alain Néri, je vous prie tout d'abord de bien vouloir excuser Mme Dominique Bertinotti, qui est en ce moment à l'Assemblée nationale.

L'accroissement de la charge de travail qui pèse sur les caisses d'allocations familiales depuis le début de la crise économique est réel, et le Gouvernement en a pleinement conscience.

Tous les indicateurs de suivi d'activité sont en hausse, qu'il s'agisse de l'accueil au guichet, des demandes de renseignements téléphoniques ou encore des courriers reçus. On peut mesurer l'incidence de la crise sur nos concitoyens : nombreux sont ces derniers à solliciter les CAF pour bénéficier de prestations sous conditions de ressources, qu'il s'agisse des prestations légales telles que les minima sociaux et les aides au logement, ou des demandes d'aide financière individuelle attribuée par les caisses.

Cet accroissement de la charge de travail s'est effectivement traduit par une dégradation tant de la qualité de l'accueil réservé aux allocataires que des conditions de travail des agents ; le Gouvernement tient d'ailleurs à saluer l'action quotidienne et l'engagement de ces derniers, trop souvent méconnus de nos concitoyens...

Ces diagnostics sont établis et partagés par l'ensemble des acteurs. La fermeture de l'accueil des CAF ne peut constituer qu'un pis-aller, aussi bien pour les allocataires que pour les agents.

Face à cette situation, Dominique Bertinotti, lors d'une rencontre avec les présidents de caisse d'allocations familiales à Marseille, le 23 novembre dernier, a rappelé que la maîtrise de la charge de travail des CAF constituera l'un des défis majeurs à relever au cours des prochains mois, dès la prochaine convention d'objectifs et de gestion de la caisse nationale d'allocations familiales, ou CNAF.

C'est pourquoi il faudra définir un objectif et une méthode garantissant l'amélioration à la fois du service rendu et des conditions de travail des agents.

La contrainte sera forte, car la négociation de la convention devra s'inscrire dans le cadre des orientations que le Président de la République a assignées à l'ensemble de la sphère publique. Néanmoins, je puis vous assurer que Dominique Bertinotti est déterminée à faire en sorte que la branche famille dispose des moyens nécessaires à l'exercice de ses missions de service public.

Il est indispensable de définir une doctrine en matière de politique d'accueil au sein de la branche famille, qui doit répondre aux demandes de publics de plus en plus exigeants et diversifiés. N'oublions pas les difficultés que connaissent certaines personnes face au développement des nouvelles technologies. L'accueil physique au guichet, dès lors qu'il peut être assuré dans de bonnes conditions, demeure la réponse adaptée aux besoins des publics les plus vulnérables.

Mais assurer une présence physique ne suffit plus ; il faut souvent y ajouter un réel accompagnement de l'allocataire. Les accueils doivent donc être organisés et implantés de telle sorte que la qualité de l'offre soit à la hauteur des exigences légitimes des usagers du service public.

Parallèlement, la dématérialisation de la gestion de certains dossiers, le développement de sites internet tels que « caf.fr » et « monenfant.fr » constituent des axes forts de réflexion car ils permettent de concilier qualité de service et optimisation des moyens.

Enfin, nous explorons d'autres voies telles que, par exemple, la mutualisation des moyens entre les CAF, pour laquelle la branche famille a fait émerger des solutions intéressantes, uniques dans la sphère sociale. Nous devrons concilier, d'une part, la volonté d'optimiser le fonctionnement du réseau des CAF et, d'autre part, la conscience aiguë du fait qu'une amélioration effective des réponses apportées suppose de tenir compte de la spécificité des territoires.

La crise nous oblige donc collectivement à trouver des solutions pour maintenir la qualité du service dans le respect de l'intérêt des allocataires et des personnels.

M. le président. La parole est à M. Alain Néri.

M. Alain Néri. Madame la ministre, je vous remercie de votre réponse qui m'apporte quelques apaisements, sans cependant répondre totalement à nos préoccupations. Le sujet me paraît beaucoup plus large. Il faut bien comprendre que l'accueil physique des personnes est primordial. On ne devrait pas poursuivre la dématérialisation de l'accueil, comme on est en train de le faire dans les CAF et, malheureusement, un peu partout ailleurs.

Il est une question fondamentale, celle de savoir à qui l'on parle. C'est ainsi que des relations se créent. Or il n'en est plus ainsi avec la dématérialisation, les plates-formes téléphoniques, les temps d'attente parfois longs - ils sont certes agrémentés par de la musique, mais ceux qui appellent n'aspirent qu'à une réponse précise. Et, s'agissant d'un dossier d'allocation logement, cette réponse précise dépend souvent de l'ensemble de la situation des familles concernées, qui se trouvent fréquemment en situation de précarité et sont très vulnérables.

C'est pourquoi, si je comprends la nécessité de mutualiser et de spécialiser pour apporter des réponses plus concrètes, ciblées et cohérentes, je crois cependant nécessaire de maintenir un service général d'accueil pour que - à tout le moins au niveau du siège départemental - l'on puisse répondre aux familles avec une vision globale de leur situation matérielle, qui dépend non pas uniquement du logement mais aussi, par exemple, des différents soutiens dont elles bénéficient.

Je crois ainsi, madame la ministre - et le Président de la République, dont c'est l'une des préoccupations, ne dit pas autre chose -, qu'il faut absolument maintenir le lien social entre l'usager et les services administratifs. C'est à mon avis de cette façon que l'on redonnera confiance à nos concitoyens dans le service public.