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Frais cachés lors des réservations en ligne des compagnies aériennes « low cost »

14e législature

Question écrite n° 01810 de Mme Patricia Schillinger (Haut-Rhin - SOC)

publiée dans le JO Sénat du 13/09/2012 - page 1974

Mme Patricia Schillinger attire l'attention de M. le ministre délégué auprès de la ministre de l'écologie, du développement durable et de l'énergie, chargé des transports, de la mer et de la pêche, sur les pratiques de certaines compagnies aériennes « low cost ». De plus en plus de voyageurs sont victimes de pratiques déloyales exercées par certaines compagnies à bas coûts dont le but est de faire endosser au consommateur le maximum de frais. Celles-ci n'hésitent pas, derrière des appellations floues telles que « frais administratifs », à faire grimper les tarifs des transactions. De plus, lors de la réservation de leur vol sur internet, elles font contracter aux voyageurs, par divers mécanismes (système de cases pré-cochées), des services qui alourdissent considérablement le prix de leur billet. Selon une enquête du réseau des Centres européens des consommateurs (ECC-Net), 47 % des compagnies étudiées perçoivent, lors de la réservation en ligne, des frais pour paiement par carte bancaire. Le consommateur qui paie par carte bancaire ne peut donc pas éviter les coûts supplémentaires. L'étude évalue ces coûts entre 7,43 euros en moyenne pour une réservation d'un vol aller pour une personne et 16,78 euros en moyenne pour une réservation aller-retour pour deux personnes. Pour un vol d'une valeur de 100 euros, certaines compagnies n'hésitent pas à demander des frais de 16 euros, 20 euros voire 32 euros. L'étude rappelle que l'article 23 du règlement n° 1008/2008 relatif à l'exploitation de services aériens impose aux compagnies aériennes de communiquer « les suppléments de prix optionnels de façon claire, transparente et non équivoque au début de toute procédure de réservation ». Pour 73 % des compagnies aériennes étudiées, cela n'était pas le cas.

Par ailleurs, les frais d'enregistrement en ligne ou à l'aéroport, supplément bagages, sont encore un autre moyen de tromper le consommateur. L'enregistrement à l'aéroport peut être facturé de 10 à 20 euros, la mise en soute des bagages de 20 euros pour moins de 15 kg et ensuite entre 10 à 20 euros par kilo dépassé. Parfois, suite à des problèmes informatiques, le consommateur ne peut pas enregistrer ses bagages sur internet. Il n'a donc pas d'autre choix que de payer ses bagages lors de l'enregistrement, ce qui lui coûte beaucoup plus cher. Les suppléments de prix optionnels doivent être consciemment choisis et cochés par les consommateurs et non prédéfinis automatiquement sur les sites des compagnies aériennes (les choix d'assurance notamment). Ils doivent être communiqués de façon claire, transparente et non équivoque dès le début de toute procédure de réservation. Par conséquent, elle lui demande de bien vouloir lui indiquer les mesures qu'il envisage de prendre afin de mieux encadrer les ventes de billets par les sites internet d'agences de voyages « à bas coûts » afin de protéger les passagers aériens.



Réponse du Ministère chargé des transports, de la mer et de la pêche

publiée dans le JO Sénat du 13/12/2012 - page 2913

Ainsi que le signale Mme Schillinger, diverses enquêtes conjointes ont successivement été menées au cours de ces cinq dernières années, tant au niveau national qu'au niveau européen, sur les pratiques commerciales de compagnies aériennes, quel que soit leur modèle d'exploitation, ou de vendeurs de titres de transport aérien, notamment au travers de la commercialisation en ligne de billets d'avion. Parmi ces pratiques, figure celle consistant à facturer aux passagers, dans le cadre des contrats de vente conclus à distance et par moyens électroniques de paiement, des frais additionnels pour utilisation de certaines cartes bancaires. De même, est parfois exigé un supplément de prix à acquitter en cas d'enregistrement du passager ou de ses bagages à l'aéroport pour utilisation de certaines cartes bancaires. De même, est parfois exigé un supplément de prix à acquitter en cas d'enregistrement du passager ou de ses bagages à l'aéroport. La plupart de ces pratiques font désormais l'objet d'un encadrement par la directive européenne 2011/83 du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs. Cette directive prévoit notamment que les frais perçus par les professionnels en cas de paiement par cartes bancaires ne doivent pas être supérieurs aux coûts du traitement lié à l'acceptation du moyen de paiement considéré. La transposition en droit interne de cette directive, de portée générale, relève de la compétence du ministère de l'économie et doit intervenir avant le 13 décembre 2013. S'agissant de la présentation en ligne des suppléments optionnels, notamment en matière d'assurance, le recours aux options tarifaires par défaut a été explicitement proscrit par les dispositions relatives à la transparence tarifaire du règlement 1008/2008 du 24 septembre 2008 établissant des règles communes pour l'exploitation de services aériens dans la Communauté. Ceci vient d'être confirmé par la Cour de justice de l'Union européenne dans son arrêt du 19 juillet 2012 (Affaire C-112/11). En l'absence de consentement exprès du consommateur au paiement de tels frais supplémentaires lors de la commande par voie électronique, celui-ci est de surcroît fondé, en vertu de la directive précitée 2011/83, à en réclamer le remboursement. Il est de plus à souligner que les pratiques de facturation de frais additionnels doivent par ailleurs, en application des dispositions générales du code de la consommation, faire l'objet d'une information préalable adéquate et systématique du consommateur à l'occasion de la phase précontractuelle de vente via internet. Toute infraction à la réglementation en matière d'information préalable obligatoire du consommateur, punissable de la peine prévue pour les contraventions de la cinquième classe, peut faire l'objet d'un signalement auprès des services territorialement compétents de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), habilités à dresser les procès-verbaux correspondants. Enfin, en l'état des renseignements dont disposent les services de la Direction générale de l'aviation civile, eu égard aux injonctions formulées à l'issue des enquêtes susmentionnées par les autorités nationales ou européennes chargées de la concurrence, et qui se sont traduites par l'aménagement progressif des sites électroniques non conformes, ce type d'information figure bien sur les sites de vente en ligne des transporteurs ou vendeurs concernés, soit dans la rubrique tarifaire accessible aux consommateurs, soit dans les conditions générales de vente.