Question de M. JOMIER Bernard (Paris - SOCR-A) publiée le 16/11/2017
M. Bernard Jomier attire l'attention de Mme la ministre du travail sur les modalités d'accueil des demandeurs d'emploi et la dématérialisation des démarches auprès de Pôle emploi. Cette réorganisation du travail au sein des agences réduit désormais le temps d'accueil sans rendez-vous aux seules matinées, en dédiant les après-midi aux entretiens programmés. Cette nouvelle organisation peut s'avérer problématique pour les personnes les plus précaires, éloignées de l'emploi et, parfois, simplement confrontées à des difficultés de transports en raison de la distance géographiquement de leur agence. Les personnes non équipées d'un ordinateur ou maîtrisant mal les outils numériques sont aussi pénalisées car la constitution des dossiers comme les demandes de rendez-vous s'effectuent maintenant exclusivement par voie informatique. Cette situation augmente la distance entre les demandeurs d'emploi les plus en difficulté et leur conseiller, qui doit bénéficier du temps nécessaire pour effectuer le suivi adapté aux situations individuelles, parfois complexes. Ainsi, il souhaite savoir si le Gouvernement compte évaluer cette réorganisation en fonction de son impact sur l'accueil des demandeurs d'emploi.
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Réponse du Ministère du travail publiée le 25/01/2018
Prévue par l'article L. 5312-3 du code du travail, la convention tripartite 2015-2018 entre l'État, l'Unedic et Pôle emploi fixe les priorités d'intervention de Pôle emploi. Cette convention prévoit notamment de faire évoluer les modalités de l'accueil physique en agence, ainsi que la dématérialisation des démarches d'inscription et de demande d'allocation. Les horaires d'accueil en agences ont évolué suite aux résultats positifs des tests réalisés dans des agences pilotes. L'inscription en ligne a également été généralisée sur toute la France en mars 2016 suite à une phase de test dans quatre régions. Une évaluation a été menée à mi-parcours de la convention par l'Inspection générale des finances (IGF) et l'Inspection générale des affaires sociales (IGAS) sur le second semestre 2016. Son rapport d'évaluation a été mis en ligne le 20 mars 2017 [1]. Selon la mission, les constats à mi-parcours sont globalement positifs. Concernant les horaires des agences, « la diminution du temps consacré aux fonctions d'accueil et de diagnostic permet de dégager du temps d'accompagnement supplémentaire ( ) collectivement réinvesti sur le développement de portefeuilles en modalité « renforcé » et individuellement sur la mise en place de plages supplémentaires de gestion de portefeuille permettant d'assurer plus d'entretiens individuels et d'ateliers collectifs ». Après la phase délicate de mise en uvre, « la mission n'a pas eu connaissance de difficultés particulières rencontrées par les élus locaux sur ces modifications » grâce à une « gestion très souple du dispositif dans les agences » vis-à-vis des personnes se présentant l'après-midi. Cette souplesse aurait permis « d'éviter des crispations trop importantes avec les usagers ». S'agissant des démarches en ligne, « l'inscription et l'ouverture des droits ont été dématérialisées rapidement et dans des conditions satisfaisantes » : la réalisation à distance et en amont de ces démarches permet de placer le diagnostic au centre du premier entretien physique avec un conseiller. Le temps utile consacré à l'analyse de la situation personnelle a ainsi augmenté de 10 minutes (à minima). Selon une publication de Pôle emploi de septembre 2017 [2], « environ une personne sur cinq s'est déplacée à l'agence pour réaliser cette inscription en ligne (19 %) » et 84 % des inscrits à distance « ont jugé que l'inscription sur internet était facile ». La politique de partenariat de Pôle emploi a également permis de développer un réseau de points d'accès dans les zones rurales grâce notamment aux maisons de service au publics (MSAP) et aux agences de la Poste. La dématérialisation s'accompagne de dispositifs d'assistance pour ceux qui ne sont pas à l'aise avec les outils informatiques : aide en ligne sur pole-emploi.fr, assistance téléphonique (par un prestataire ou par un conseiller), ou accompagnement au sein de l'agence par un conseiller ou par un jeune en service civique sur les bornes en libre accès. 2 200 volontaires en service civique sont venus renforcer les équipes de Pôle emploi, et ont été formés pour assister les personnes en difficulté. En mars 2016, 28 % des demandeurs d'emploi ont eu recours à l'aide à l'inscription (12 % via l'assistance téléphonique et 16 % en agence). Cette aide est jugée très utile par les conseillers et les demandeurs d'emploi rencontrés en agence. Concernant le développement de l'autonomie et des compétences digitales des demandeurs d'emploi, Pôle emploi agit via différents leviers : des questions spécifiques pour évaluer cette autonomie dans le script d'inscription, la mise en place d'animations collectives en agences, la mise en ligne d'un cours informatique sur Emploi Store, des partenariats (notamment avec Emmaüs Connect et le moteur d'insertion « Clic'n Job »). Ces évolutions se traduisent depuis la fin 2016 par une hausse de la satisfaction des demandeurs d'emploi concernant le suivi dont ils bénéficient (64,6 % en 2015 à 71 % à fin 2017). L'amélioration de l'inclusion numérique reste la condition principale pour réussir pleinement la transformation numérique de Pôle emploi, mais aussi plus globalement celle des services publics. Les leviers d'action dépendent seulement pour une part de Pôle emploi. Ainsi, la stratégie nationale d'inclusion numérique lancée par le Gouvernement le 12 décembre 2017 permettra d'améliorer la prise en compte globale de ces problématiques et des publics les plus en difficultés vis-à-vis du digital, soit près de 13 millions de Français. [1] http://www.igas.gouv.fr/spip.php?article595 [2] http://www.pole-emploi.org/statistiques-analyses/demandeurs-demploi/accompagnement-et-prestations/la-dematerialisation-de-linscrip.html?type=article
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