Question de Mme LIENEMANN Marie-Noëlle (Paris - CRCE-R) publiée le 23/09/2021

Mme Marie-Noëlle Lienemann interpelle M. le ministre délégué auprès du ministre de l'économie, des finances et de la relance, chargé des comptes publics, au sujet de la mise en place du nouveau réseau de proximité des finances publiques.
Le 1er juillet 2021, la direction générale des finances publiques (DGFip) a présenté les conséquences parisiennes du nouveau réseau de proximité (NRP). Le NRP est un processus de réorganisation des services de la DGFip débuté en 2019. Ses objectifs annoncés par le Gouvernement étaient de « mieux répondre aux besoins de proximité et d'accompagnement des particuliers », et de « rééquilibrer la localisation des services de la DGFiP ». Le ministre chargé des comptes publics parla de « démétropolisation » des services.
Favoriser le rapprochement entre des agents de l'État et les collectivités territoriales dans le cadre de la déconcentration est de bonne politique. Il en est de même s'il s'agit de rapprocher les services publics des usagers.
Hélas, dans la réalité, ce n'est pas ce que met en place le NRP. Sur les 55 implantations qui vont être créées ou transférées dans les communes, se trouvent essentiellement des activités de gestion (« back office », activité de réseau et centre d'appels) sans contact avec les usagers. Cela ne contribuera en rien au renforcement des services de proximité dont nos concitoyens ont tant besoin. La « démétropolisation » promise par le ministre cache en réalité des délocalisations avec diminution d'effectifs et cela de manière insidieuse. L'exemple de la ville de Redon en Ille-et-Vilaine est symptomatique : l'implantation d'un service d'appui à la publicité foncière conduira à une diminution nette de 68 emplois en soustrayant aux emplois créés à Redon, ceux qui seront perdus ailleurs dont à Paris.
« En même temps », la DGFip continue sa politique de diminution des effectifs même si elle a été inaugurée il y a longtemps. En 13 ans, plus de 30 000 emplois ont été supprimés dont plus de 2 000 à Paris. Or l'inadéquation entre des immeubles parisiens devenus trop grands et le nombre des personnels en diminution est une des justifications utilisées par le Gouvernement pour défendre cette contre réforme. Il est inacceptable que le ministère des finances agisse ainsi !
Cette diminution drastique a détérioré la qualité des services rendus aux usagers ainsi que les conditions de travail des agents. Les horaires d'ouverture au public se sont restreints. Il est de plus en plus difficile de contacter des agents : les contribuables, dorénavant, doivent prendre un rendez-vous pour être reçus, sont renvoyés sur un portail internet, sur des centres distants ou des centres d'appels. Au contraire, nos concitoyens ont besoin d'un contact personnel et d'aide sur ces matières fiscales souvent complexes et difficiles. À ces difficultés s'ajoute le recours systématique à la dématérialisation et au numérique alors que « 13 millions de nos concitoyens demeurent éloignés du numérique : ils n'utilisent pas ou peu internet, et se sentent en difficulté avec ses usages » selon la mission société numérique créée par l'État : cela éloigne encore ces usagers de l'accès à ces services publics.
Pire, à Paris, d'ici 2027, il n'y aura plus aucun service fiscal dans les 1er, 3ème, 4ème, 5ème, 7ème 8ème, 11ème, 12ème et 13ème arrondissements. Cela signifie que 32,10 % de la population parisienne n'aurait pas accès à ces services publics de proximité essentiels si ces fermetures se réalisaient ! Pourtant 43 % des Français déclarent rencontrer des difficultés de transport et donc tout éloignement constitue un obstacle supplémentaire. Ces fermetures de centres constituent à nouveau une dégradation majeure pour les Parisiens.
De plus, les représentants des personnels concernés se plaignent de l'absence de dialogue social sur ces questions fondamentales. Elle lui demande donc un moratoire sur la fermeture des centres des finances publiques et un arrêt du NRP.

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Réponse du Ministère auprès du ministre de l'économie, des finances et de la relance - Comptes publics publiée le 12/05/2022

La direction générale des finances publiques (DGFip) a engagé depuis bientôt trois ans une profonde transformation de son réseau territorial selon deux axes. Le premier axe est constitué par le « Nouveau réseau de proximité ». À Paris, il porte essentiellement sur le rapprochement de services comptables, dans le but de constituer des structures plus étoffées de manière à mieux assurer l'ensemble des missions. Ce resserrement du réseau parisien est mené avec le soin du maintien d'un service fiscal de proximité à Paris. Parallèlement, une offre de paiement de proximité permettant de régler des impôts, amendes ou factures de service public (avis de cantine, de crèche, d'hôpital…) est déclinée dans le cadre d'un partenariat avec plus de 300 buralistes parisiens. L'offre de paiement de proximité, qui permet l'encaissement chez les buralistes partenaires de la grande majorité des factures émises par la DGFiP, a été généralisée le 28 juillet 2020. Depuis le démarrage du dispositif, les buralistes agréés ont encaissé à Paris plus de 8 600 paiements pour un montant total de près de 760 000 euros (données à fin octobre 2021). Les usagers le souhaitant peuvent ainsi régler leurs dettes publiques par carte bancaire (60 % des actes de paiement) ou en numéraire dans la limite de 300 € (40 % des actes) dans les points de vente partenaires. Outre ce maillage géographique permettant une proximité physique avec les usagers, les horaires et les jours d'ouverture proposés par les buralistes partenaires offrent aux usagers une amplitude horaire bien supérieure à celle proposée antérieurement par le réseau de la DGFiP. Le second axe porte sur une démarche de relocalisation d'emplois publics d'Île-de-France et des grandes métropoles régionales vers des communes de taille moyenne, plus éloignées des grands centres urbains et qui souffrent d'une perte d'attractivité. Les relocalisations de services vers les territoires répondent à l'objectif politique d'aménagement du territoire tendant à rééquilibrer la présence des services de l'État sur le territoire en redéployant dans des zones rurales ou péri-urbaines en déclin des emplois publics situés dans les grandes métropoles. Les relocalisations n'ont pas pour objet de renforcer l'accueil des usagers mais de contribuer à la revitalisation de territoires en perte d'attractivité. Concernant Paris, afin de prendre en compte le contexte particulier et les implications immobilières du nouveau réseau de proximité (NRP) parisien, le calendrier a été adapté : la concertation locale a été engagée 14 mois après le lancement dans les autres départements ; les opérations de réorganisation s'achèveront en 2025 et non en 2023. Enfin et conséquemment, la réorganisation des implantations parisiennes de la DGFiP va permettre de libérer des surfaces immobilières non négligeables qui pourront, pour certaines, bénéficier au secteur de l'habitat social parisien. Toutefois, cette concentration sur des immeubles domaniaux, avec conservation d'une présence dans le 13e arrondissement, permettra le maintien des centres des finances publiques à moins de 30 minutes des usagers. Le NRP parisien comme la démarche de relocalisation ont fait l'objet d'un dialogue social nourri et régulier au sein de la DRFiP 75. En parallèle, la simplification des procédures en ligne se poursuit à Paris, comme au plan national, permettant un allégement des démarches pour les usagers particuliers. Après la mise en œuvre du prélèvement à la source au 1er janvier 2020, la déclaration automatique des revenus, proposée en 2021, dispense un grand nombre de foyers fiscaux du dépôt de déclaration. En outre, dès la validation de la déclaration annuelle de revenus, les usagers disposent de l'avis de situation déclarative (ASDIR), leur permettant de justifier de leurs revenus et de leurs charges auprès d'organismes tiers (banques, bailleurs, administrations…) sans attendre l'avis d'impôt qui est adressé en général à partir de juillet ; l'ASDIR remplace l'avis de non-imposition pour les personnes non-imposables. Les ménages modestes peuvent ainsi bénéficier plus facilement de certaines aides ou allocations conditionnées au niveau de ressources. Concernant la qualité du service rendu aux usagers, la dernière enquête annuelle de la DGFiP montre que 93 % des usagers particuliers se déclarent satisfaits suite à un échange avec ses services, toutes modalités de contact confondues. L'aménagement de l'amplitude horaire des services (la durée minimale d'accueil aux guichets de la DGFiP dans les grandes villes est passée de 24 h à 20 h) permet de mieux appréhender la montée en puissance des échanges par téléphone et par courriel, plébiscités par les usagers (l'accueil physique, longtemps privilégié, est désormais le troisième choix des usagers après le téléphone et le courriel). Il s'agit donc d'optimiser la répartition des moyens pour l'adapter de la manière la plus efficace possible aux sollicitations des usagers et non de renvoyer de manière systématique ces derniers vers le numérique ou le téléphone. L'objectif est que chaque usager puisse utiliser le canal qui lui convient le mieux, selon son besoin et son profil. Dans bien des cas, lorsqu'un agent peut répondre par téléphone à leur question, les usagers préfèrent éviter de se déplacer. Un enjeu fort est donc de parvenir à un bon taux de prise en charge des appels téléphoniques, ce que permettent notamment nos centres de contact accessibles par le numéro national qui sont en capacité de répondre à la grande majorité des questions des usagers, y compris pour des échanges personnalisés. Les centres de contact viennent en complément et non en substitution des lignes téléphoniques locales qui laissent la possibilité d'un échange personnalisé avec le service local. S'agissant, enfin, des rendez-vous, physiques et téléphoniques, il s'agit là encore d'une offre de service qui trouve son public et donne satisfaction, tant aux agents qu'aux usagers (plus de 80 % de satisfaction). Elle permet à ces derniers d'être reçus dans de meilleures conditions (pas d'attente au guichet, dossier préparé si besoin en amont en cas de question complexe). Elle n'est toutefois pas imposée, un minimum de 50 % du temps d'ouverture des services étant réservé à de l'accueil hors rendez-vous.

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