Question de Mme RENAUD-GARABEDIAN Évelyne (Français établis hors de France - Les Républicains-R) publiée le 08/12/2022
Mme Évelyne Renaud-Garabedian interroge M. le garde des sceaux, ministre de la justice sur la gestion du numéro gratuit d'aide aux victimes. Le 116 006 constitue « une porte d'entrée unique pour toutes les victimes » dont l'objectif est de rediriger les appelants vers la structure adéquate. Il peut s'agir de situations d'agressions, de cambriolages, de harcèlement, d'accidents de la circulation, de terrorisme, de violences physiques et sexuelles, notamment dans le cadre conjugal qui représente 35 % des appels. Dans le récent appel d'offres pour la gestion du 116 006, le cahier des charges publié par le ministère de la justice le 26 mai 2021 demande de limiter la durée moyenne des appels à 6 minutes pour 80 % des conversations. Ce chiffre est inférieur de trois minutes à la durée des appels constatée sur l'année 2020. Si l'objectif affiché est de pouvoir prendre plus d'appels, la limitation du temps d'écoute est une contrainte qui va à l'encontre même des buts de ce numéro d'aide aux victimes, souvent en grande détresse psychologique. L'appel d'offres précise, par ailleurs, qu'en cas de dépassement de la durée moyenne des appels, des pénalités financières sont encourues pour le gestionnaire sélectionné. Elle lui demande de préciser quel rôle le ministère entend donner à ce numéro : à savoir s'il s'agit uniquement d'un standard téléphonique ou d'une réelle prise en charge et écoute.
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Réponse du Ministère de la justice publiée le 23/03/2023
Le numéro 116 006 est un numéro d'accueil dont l'objet est de diriger les appelants vers le réseau associatif d'aide aux victimes partenaire du ministère de la Justice ou vers d'autres associations ou services spécialisés à vocation nationale susceptibles d'apporter à leurs difficultés une réponse appropriée. Les opérateurs de la plateforme proposent aux victimes trois types de mises en relation avec une association locale : l'orientation simple vers les structures locales, la saisine directe de l'association et enfin le transfert direct d'appel vers l'association pour une prise en charge immédiate. Ainsi, le 116 006 est une plateforme d'orientation des victimes et ne doit aucunement se substituer à l'accompagnement de proximité offert par les associations d'aide aux victimes financées par le ministère de la Justice. Il en est l'une des voies d'accès. Si le précédent marché public et l'appel d'offres initial publié le 26 mai 2021 prévoyaient un temps moyen d'appel, il ne s'agissait pas d'une limitation du temps d'écoute mais d'un indicateur de qualité de service, dans l'objectif d'assurer que les victimes soient rapidement orientées vers la structure compétente, le plus souvent l'association d'aide aux victimes locale. Néanmoins, par souci de clarté, l'appel d'offres a été modifié et le marché public qui a pris effet le 29 janvier 2022 ne fait plus référence au temps moyen d'appel et aucune pénalité n'est, dès lors, prévue à ce titre. En revanche, les horaires d'ouverture de la plateforme ont été élargis, de 9h à 20h tous les jours, y compris les dimanches et jours fériés, et une prise de contact par courriel a également été mise en place. Enfin, le 116 006 est désormais accessible aux personnes sourdes, muettes et aphasiques. Le 116 006 constitue ainsi l'une des portes d'entrées vers les associations locales qui mettent en uvre la politique publique en matière d'aide aux victimes et le ministère de la Justice est particulièrement attentif à la qualité du service proposé.
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