C. DES PERSPECTIVES DE TRANSFORMATION DES EMPLOIS DE SERVICE
1. Nombreux emplois, nombreux changements
a) Le périmètre large des emplois de service
Les emplois de service représentent 75,8 % du total des emplois en France . La tertiarisation de l'économie a réduit la part des emplois industriels ou agricoles et l'économie française est essentiellement une économie de services, marchands et non marchands.
Les 20 millions d'emplois du secteur tertiaire sont très divers, en termes de secteur d'activité ou de qualification. Les tâches sont très diverses, tantôt très techniques, tantôt généralistes. Le salariat est dominant mais les formes d'emploi ont tendance elles aussi à se diversifier, notamment vers le travail indépendant.
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Activité |
Emplois (en milliers) |
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Commerce |
3 428 |
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Transports |
1 463 |
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Hébergement et restauration |
1 022 |
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Information et communication |
740 |
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Finance, assurance, immobilier |
1 224 |
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Activités scientifiques, techniques, services administratifs |
2 568 |
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Administration publique |
2 431 |
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Enseignement |
1 995 |
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Activités pour la santé humaine |
1 892 |
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Hébergement médico-social et social et action sociale sans hébergement |
1 976 |
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Autres services |
1 422 |
Lorsque l'on observe l'emploi, les services non marchands représentent la majorité des emplois de service, puisque les services marchands ne totalisent que 8,7 millions d'emplois salariés 38 ( * ) . La santé, le médico-social, l'enseignement, une part importante de la recherche et des activités scientifiques ou encore des transports sont des services publics qui échappent à la sphère marchande. On pourrait penser qu'une pression économique moindre que dans le secteur marchand ou qu'un degré d'exposition à la concurrence internationale inexistant générerait pour ces secteurs d'activité non marchands une certaine inertie technologique, avec une pénétration lente de l'IA et des robots. C'est méconnaître que l'enjeu de performance, la recherche d'économies de fonctionnement pour alléger la charge de ces services pour les finances publiques peuvent constituer aussi un puissant encouragement à la robotisation et à l'adoption de nouvelles technologies.
Si la distinction entre secteur marchand et non marchand doit être prise en compte, une autre distinction peut être faite sur les niveaux de qualification requis : le secteur des services est là encore caractérisé par une vraie diversité avec un panel large allant des emplois très qualifiés aux emplois qui le sont très peu .
Enfin, une autre distinction peut séparer les services aux entreprises des services aux particuliers : dans la première activité, le client est un professionnel (BtoB) tandis que dans la deuxième, le client (ou l'usager du service public) est une personne physique.
Parler des emplois de service comme un tout homogène n'est pas possible. Il s'agit d'une nébuleuse très large avec une énorme variété dans les profils ou les activités exercées.
b) L'anticipation d'une transformation massive des métiers et des tâches
Si la perspective de destruction massive d'emplois du fait de la robotisation et de l'IA, dessinée par l'étude Frey-Osborne de 2013 n'est plus l'hypothèse privilégiée par les experts aujourd'hui, la plupart des études publiées chiffrent à plus de la moitié des emplois le nombre de ceux qui devraient être affectés par les progrès technologiques liés à l'automatisation et la numérisation : le rapport du COE précité indique ainsi que « moins de 10 % des emplois existants présentent un cumul de vulnérabilités susceptibles de menacer leur existence dans un contexte d'automatisation et de numérisation » mais « la moitié des emplois existants est susceptible d'évoluer de façon significative à très importante ».
Le secteur marchand n'échappera pas à cette transformation . Une étude prospective de la direction interministérielle de la transformation publique (DITP) de novembre 2018 39 ( * ) sur la transformation des métiers des agents publics a analysé dans le détail cinq métiers (infirmier, enseignant, force de sécurité, métiers de l'accueil et de l'orientation et métiers administratifs). Pour chacun d'entre eux, les activités et tâches actuelles ont été analysées, puis les leviers de la transformation numérique identifiés et enfin les nouvelles activités ont été imaginées. Il ressort de cette étude que « 70 % des effectifs parmi les plus de 3,5 millions d'agents du périmètre de l'étude pourraient voir l'exercice de leur métier sensiblement voire radicalement transformé grâce au numérique ». L'automatisation n'est pas le seul levier de transformation mais y joue un rôle important. Par exemple, pour les greffiers (environ 10 000 agents en France), l'étude a repéré que les possibilités d'automatisation des comptes rendus, d'automatisation des réponses aux justiciables ou encore d'accélération des recherches juridiques dans des bases de données, libéreraient du temps pour leur permettre de se recentrer sur leurs tâches de contrôle et d'authentification des procédures et celles d'assistance aux magistrats et d'accompagnement du public.
Dans le secteur marchand aussi, le contenu des métiers est appelé à être lourdement transformé : ainsi, dans le domaine des services financiers, une étude publiée en décembre 2018 de l'observatoire des métiers de la banque a tenté d'imaginer ce que seraient ces métiers en 2025 40 ( * ) . Cette étude prévoit une forte automatisation de la relation client grâce à l'IA et une forte diffusion des Fintech à l'horizon 2025. Elle a analysé l'impact attendu des technologies sur le contenu des 26 métiers-repères de la banque. L'étude anticipe la disparition quasi-totale des tâches de gestion administrative et comptable des banques, assurées aujourd'hui par les gestionnaires administratifs et les chargés de clientèle. L'étude chiffre aussi à 85 % les opérations de back-office qui peuvent être automatisées. La banque est un secteur des services où l'évolution des métiers pourrait être des plus spectaculaires. L'étude envisage l'émergence d'un nouveau métier repère : le spécialiste de la relation client « omnicanale », avec beaucoup plus d'autonomie dans son travail et davantage dans un rôle de conseiller et de facilitateur vis-à-vis de ses clients que dans un rôle purement commercial. L'étude envisage aussi que les tâches routinières de contrôle, qui occupent les salariés en back-office soient remplacées par des tâches de conception de nouveaux outils d'analyse, prenant appui sur les mégadonnées disponibles : le métier de responsable d'unité de traitement de données serait donc appelé à remplacer les anciens métiers du contrôle.
D'une manière générale, les métiers de service caractérisés par l'accomplissement de tâches très répétitives et normées, avec peu de marges de liberté laissées aux salariés, ont vocation à évoluer en laissant l'exécution de ces dernières à des machines et en prenant en charge des nouvelles tâches plus variées, laissant beaucoup plus d'initiative. Cette évolution pourrait nécessiter une élévation générale du niveau de qualification requise, y compris pour des métiers aujourd'hui peu valorisés. Or, si ce mouvement touche 50 % des métiers d'aujourd'hui, comme cela est anticipé par les experts, la marche risque d'être haute pour une part importante des travailleurs, qui ne disposent pas d'une adaptabilité dans les mêmes proportions.
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Les perspectives de poursuite de la dynamique des emplois de service Les travaux de prospective menés en France et en Europe ne prédisent pas la disparition des emplois de service. Au contraire, ceux-ci devraient continuer à progresser en valeur absolue et en pourcentage de l'emploi total. En 2015, France Stratégie et la DARES ont publié une étude prospective sur les métiers et les qualifications à l'horizon 2022 41 ( * ) qui chiffre à près de 800 000 le nombre de postes à pourvoir chaque année, dont 20 % correspondent à des créations et 80 % à des remplacements de départs en fin de carrière. Ce rapport ne donne pas corps à l'hypothèse d'un chômage technologique de masse lié à l'automatisation des emplois de service. Au contraire, ceux-ci semblaient devoir connaître une dynamique de progression rapide. Ainsi, le rapport prévoyait que soient créés 350 000 emplois supplémentaires dans les métiers du soin et de l'aide aux personnes fragiles, notamment les personnes âgées. Les métiers du commerce, de l'hôtellerie et de la restauration devraient aussi connaître une progression significative. Seuls les emplois administratifs connaîtraient une baisse des effectifs. L'automatisation et plus largement le progrès technique ont donc des effets contrastés sur les différentes catégories d'emplois de service. Ce sont les emplois au contact direct du public qui sont le moins susceptibles d'être automatisés. Le besoin d'une présence physique dans certaines activités comme les activités récréatives ou les activités de soin paraissent empêcher le scénario d'une robotisation destructrice de l'ensemble des emplois de service. |
2. Quelques exemples des transformations attendues
a) La robotisation dans les maisons de retraite
L'hébergement et l'accompagnement des personnes âgées dépendantes est une activité massivement consommatrice de main d'oeuvre. Aujourd'hui, plus de 700 000 personnes vivent en institution, 85 % d'entre elles en établissement d'hébergement pour personnes âgées (EHPAD). Près de 90 % des dépenses des EHPAD sont des dépenses de personnel 42 ( * ) . On compte en moyenne 0,63 personne par résident pour assurer l'encadrement dans ces structures, un taux significativement inférieur à d'autres pays, notamment l'Allemagne qui est au-dessus de 1.
L'installation de robots dans les maisons de retraite et plus largement dans les établissements de santé peut répondre à plusieurs types de préoccupations :
- alléger les tâches logistiques réalisées par les personnels pour dégager davantage de temps relationnel auprès des résidents et des patients, par exemple à travers l'automatisation des livraisons de repas : certains hôpitaux (CHU de Toulouse, CHR d'Orléans) ont mis en place des chariots autonomes pour assurer toutes les livraisons de matériel au sein de l'établissement : médicaments, repas, linge, fournitures ;
- prendre en charge une activité à destination du résident : ainsi, on commence à voir apparaître des robots-animateurs, qui pilotent des activités mises en oeuvre dans l'établissement : atelier d'exercice physique, atelier-mémoire, etc...
L'installation des robots conduit à revoir les tâches des personnels : du temps peut être libéré pour mieux assurer les activités relationnelles auprès des résidents, mais le bilan peut être aussi négatif s'il conduit à recentrer les activités des personnels sur des tâches pénibles, répétitives, ou augmenter les cadences.
L'IA peut aussi contribuer à améliorer la surveillance de l'état de santé des résidents, voire anticiper leurs besoins, en enregistrant de nombreux paramètres dont la collecte serait automatisée et le traitement réalisé par des algorithmes médicaux. Le suivi médical des résidents pourrait ainsi être amélioré et s'affranchir de la contrainte de la présence physique de personnels médicaux.
Une telle évolution doit toutefois être contrôlée et encadrée, afin que le progrès technique ne mène pas à une déshumanisation complète des EHPAD . Les robots-compagnons, les robots de surveillance, et toutes les avancées technologiques permises aujourd'hui par l'IA peuvent efficacement contribuer à une montée en gamme de la prise en charge, mais uniquement si ces outils ne se substituent pas à une présence humaine indispensable pour assurer le lien social. Pour l'heure, nous n'en sommes qu'au stade des expérimentations, qui montrent toutefois la nécessité de former les personnels à l'utilisation de ces nouveaux outils, dont le bon usage passe par l'apprentissage d'une collaboration homme-machine. Un robot-animateur ne doit pas se substituer à une équipe d'animation d'un Ehpad mais plutôt compléter l'équipe d'animateurs, assurer une partie des ateliers et rester toujours sous le contrôle des animateurs.
b) La robotisation dans les métiers de l'accueil et du commerce
L'automatisation de la relation client des entreprises a été poussée au maximum dans le cadre du e-commerce , qui représente aujourd'hui 9 % du commerce de détail 43 ( * ) . Le commerce physique reste cependant prépondérant en France et repose sur une grande variété de lieux : centres commerciaux, boutiques de centres-villes. La gestion des activités au sein de ces espaces (approvisionnement, mise en rayon, accueil des clients, conseil, paiement en caisse) a connu des évolutions techniques avec l'informatique (informatisation des stocks, caisses automatiques, marquage informatique des articles) mais le travail humain demeure prépondérant dans les commerces.
La perspective d'une robotisation accrue existe cependant : comme l'usine sans ouvriers, la boutique sans vendeurs n'est pas une hypothèse farfelue. Forme plus sophistiquée que le distributeur automatique, la boutique automatisée permet de rendre un commerce disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et de s'affranchir de certaines réglementations, comme celles sur l'interdiction du travail le dimanche.
Les premiers robots Pepper avaient été déployés au Japon à partir de 2014 dans les boutiques Softbank pour accueillir et renseigner les clients. Ils présentent d'indéniables avantages : connaissance exhaustive du catalogue, des inventaires, de la configuration du point de vente, capacité à traiter les requêtes des clients avec plus de rapidité qu'un vendeur, capacité à détecter les préférences des clients.
Dans le secteur hôtelier , certains établissements au Japon ou en Californie se sont dotés de robots d'accueil ou de robots majordomes pour effectuer des tâches répétitives rapidement, ou pour assurer un accueil à toute heure du jour et de la nuit.
Mais ces robots rencontrent aussi leurs limites. Ils ont besoin d'un environnement très structuré pour pouvoir fonctionner correctement et seront en échec devant des situations « non standard » ou « imprévues » : un robot vendeur peut ainsi conclure à une rupture de stock alors qu'un article est disponible en magasin, mais a été mal répertorié. Un client qui voit l'article souhaite l'acheter mais le robot refusera la vente puisqu'il sera incapable de reconnaître l'article en question.
Manquant de polyvalence, les robots ne peuvent qu'assurer certaines fonctions spécialisées . Ainsi, ils peuvent être considérés comme des compléments des personnes qui travaillent déjà dans les métiers de l'accueil et du commerce, et non des remplaçants. Il n'en reste pas moins que le réceptionniste ou le vendeur verront leurs tâches profondément transformées en devant collaborer avec des machines intelligentes dans leur espace de travail quotidien.
c) La robotisation et les métiers de la sécurité
Les services de sécurité occupent une place importante dans l'économie et dans la société, qu'il s'agisse de sécurité publique ou de sécurité privée. Les exigences en matière de sécurité ne cessent de se renforcer , comme en attestent le développement de la vidéoprotection, la mise en place de multiples systèmes de contrôle d'accès à des bâtiments ou lors d'évènements comme des concerts ou des rencontres sportives, ou encore la surveillance des lieux privés comme les entreprises ou même le domicile des particuliers.
A côté de la sécurité publique assurée par l'État, une nébuleuse de services privés de sécurité s'est rapidement constituée et représente aujourd'hui 6,6 milliards d'euros de chiffre d'affaires annuel en France, et emploie près de 170 000 personnes.
La sécurité informatique ou cybersécurité constitue aussi une préoccupation majeure, tant les systèmes d'information sont devenus vitaux pour notre vie quotidienne. Le marché de la cybersécurité représente déjà près de 3 milliards d'euros de chiffre d'affaires annuel et connaît une croissance de l'ordre de 10 % par an.
Les tâches des personnes chargées d'assurer la sécurité des personnes, des bâtiments, ou de systèmes informatiques sont très répétitives et se prêtent bien à la robotisation. En cybersécurité, des robots sont utilisés pour des attaques mais aussi pour repérer ces attaques et lancer des défenses. En matière de contrôle des personnes, le travail très répétitif de passage sous des portiques de sécurité ou de contrôle visuel de bagages passés au rayon X est encore effectué par des personnes physiques, mais une large partie des tâches de contrôle est désormais automatisée. C'est le cas pour les bagages embarqués en soute dans les aéroports : ceux-ci font l'objet d'analyses automatiques par des systèmes intelligents dans de grandes chaînes de tri comme celles des aéroports parisiens d'Orly et de Roissy. L'intervention humaine est réduite au minimum.
L'automatisation ne supprime toutefois pas partout la présence humaine , qui reste nécessaire pour assurer une supervision des systèmes techniques. La présence humaine assure aussi un filet de sécurité en cas de défaillance des machines et contribue à ne pas totalement déshumaniser le service rendu. Enfin, la présence humaine peut avoir une dimension dissuasive et offrir une capacité d'intervention rapide en cas de problèmes : voici pourquoi les gardes de bâtiments n'ont pas encore été totalement remplacés par des caméras et des systèmes automatisés de surveillance.
La sécurité est donc marquée par un perfectionnement de l'outillage technique mis à disposition et le renforcement des nécessités de collaboration entre l'homme et la machine : les capacités de cette dernière améliorent l'efficacité des personnels. Le secteur de la sécurité illustre bien le fait que la robotisation ne se traduit pas nécessairement par des réductions d'emploi : au contraire, les effectifs n'ont cessé de croître depuis une décennie.
Les métiers de la sécurité s'en trouvent bouleversés : les tâches basiques et routinières relèvent de plus en plus de robots ou d'outils informatiques tandis que les humains doivent se repositionner sur de l'observation fine voire de l'ingénierie pour améliorer les systèmes au quotidien.
d) La robotisation et les métiers de l'enseignement : vraiment impossible ?
L'essor du e-learning, le développement de plateformes numériques pour s'exercer, les Mooc 44 ( * ) offrent de nouvelles possibilités pour apprendre à tous les niveaux. Pour les apprentissages fondamentaux dans les jeunes âges comme pour les formations avancées des étudiants, de nouvelles ressources pédagogiques sont désormais disponibles. Leur perfectionnement permet même une certaine interactivité. La formation professionnelle utilise aussi ces outils : les pilotes d'avion s'entraînent ainsi sur des simulateurs de vol et la conduite sur simulateur est une porte d'entrée intéressante dans la conduite de véhicules automobiles, alternative à la conduite sur route dans une auto-école.
Thierry Karsenti, universitaire canadien titulaire de la Chaire de recherche du Canada sur les technologies de l'information et de la communication (TIC) avait dressé en 2018 une liste de 26 impacts potentiels positifs de l'arrivée de l'IA en éducation, en particulier la possibilité de personnaliser les apprentissages, de corriger de façon automatique les exercices, de faciliter l'évaluation continue des élèves ou encore de donner un contenu plus ludique aux enseignements.
L'utilisation de l'IA dans l'enseignement est encore balbutiante et les robots enseignants relèvent encore en Europe de la science-fiction . Au Japon cependant, depuis le début 2019, un projet-pilote de robots-enseignants d'anglais est déployé dans des écoles pour faire progresser le niveau des élèves.
Les spécialistes nourrissent de sérieux doutes sur la capacité de l'IA à se substituer totalement à un enseignant . Une telle solution se heurterait d'abord à un problème d'acceptabilité sociale. Ensuite, les robots-enseignants peuvent être très limités dans certaines tâches : évaluer un étudiant qui ne réfléchit ou ne s'exprime pas de manière conventionnelle, chercher des méthodes alternatives d'explication lorsqu'une notion n'est pas comprise par un élève.
En réalité, l'IA et les robots pourraient plutôt aider les enseignants dans l'exercice de leur mission éducative et constituer des ressources pédagogiques supplémentaires. C'est d'ailleurs cette optique que visait le rapport Villani précité, qui encourage l'expérimentation de nouvelles méthodes et recommande d'évaluer systématiquement ces expérimentations. Le rapport souligne aussi que l'irruption de robots dans l'enseignement pourrait constituer une profonde révolution culturelle, nécessitant un accompagnement fort de la puissance publique.
* 38 https://www.entreprises.gouv.fr/etudes-et-statistiques/chiffres-cles-des-services-marchands
* 39 https://www.modernisation.gouv.fr/sites/default/files/dossier/etude_prospective_ditp_numerique_et_metiers_publics.pdf
* 40 https://www.modernisation.gouv.fr/sites/default/files/dossier/etude_prospective_ditp_numerique_et_metiers_publics.pdf
* 41 https://www.strategie.gouv.fr/publications/metiers-2022-prospective-metiers-qualifications
* 42 EHPAD : quels remèdes ?, rapport d'information n° 341 (2017-2018) de M. Bernard BONNE, fait au nom de la commission des affaires sociales du Sénat, déposé le 7 mars 2018.
* 43 https://www.fevad.com/wp-content/uploads/2019/06/Chiffres-Cles-2019_BasDef-1.pdf
* 44 Massive open online course : cours disponibles à distance via Internet.