Allez au contenu, Allez à la navigation

Accueil au guichet des usagers de la SNCF

15e législature

Question écrite n° 11437 de M. Jean Louis Masson (Moselle - NI)

publiée dans le JO Sénat du 11/07/2019 - page 3676

M. Jean Louis Masson attire l'attention de Mme la ministre, auprès du ministre d'État, ministre de la transition écologique et solidaire, chargée des transports sur le fait que la SNCF (société nationale des chemins de fer français) a augmenté le prix des billets alors même que la ponctualité des trains continue à se dégrader. Un problème encore plus grave résulte du choix délibéré des dirigeants de la SNCF de supprimer une partie des guichets ouverts au public et plus généralement, de réduire massivement le personnel chargé de l'accueil. Afin d'obliger les usagers à effectuer l'achat des billets par internet, la SNCF détériore donc sciemment les conditions dans lesquelles les usagers peuvent accéder aux guichets. De ce fait, les délais d'attente dépassent presque toujours 30 minutes. Pire, en période de pointe, ces délais dépassent une heure. On se demande vraiment pourquoi des investissements très coûteux ont été réalisés pour développer le TGV (train à grande vitesse) si les usagers perdent ensuite plus de temps aux guichets que pour leur trajet en train. Une telle désinvolture de la SNCF n'est possible que parce que cette société bénéficie d'un monopole, ce qui prouve que la concurrence est parfois utile. Quoi qu'il en soit, si un usager veut acheter un billet, il est inacceptable qu'il subisse une attente injustifiée et anormalement longue. C'est la négation du service public. Il lui demande ce qu'elle envisage pour obliger la SNCF à avoir un comportement plus correct à l'égard des usagers victimes de ces files d'attente aux guichets de la SNCF.

Transmise au Ministère auprès de la ministre de la transition écologique - Transports



Réponse du Ministère auprès de la ministre de la transition écologique - Transports

publiée dans le JO Sénat du 13/08/2020 - page 3623

A l'été 2019, l'affluence des grands départs, conjuguée aux perturbations causées par les événements climatiques, notamment une coulée de boue dans les Alpes, a engendré des temps d'attente très longs dans certaines gares pour se procurer des titres de transport. La SNCF avait en effet sous-évalué la fréquentation en cette période. Elle a redéployé en urgence ses effectifs pour faire face à cette affluence exceptionnelle. Il convient de rappeler que, en ce qui concerne les transports conventionnés, la politique d'ouverture des guichets de gare relève des autorités organisatrices des transports dans la mesure où ce sont elles qui en supportent le coût. Pour les services librement organisés, SNCF Voyageurs dispose en la matière d'une autonomie de gestion. Il lui appartient de décider de la stratégie de distribution des titres de transport, au regard des contraintes techniques, économiques et commerciales auxquelles elle est confrontée. De manière générale, l'achat des titres de transport par les clients se fait de plus en plus de façon dématérialisée et cette tendance ne fait que s'accroitre. Néanmoins, le Gouvernement encourage SNCF Voyageurs et les autorités organisatrices des transports à développer des dispositifs alternatifs permettant d'amoindrir l'impact sur les usagers de la fermeture des guichets, en assurant, par exemple, une distribution des titres de transport régional dans des implantations à proximité de la gare, tels qu'un office de tourisme, un marchand de journaux ou une maison de services au public, améliorant ainsi l'accès des citoyens aux services publics. Dans cette optique, SNCF Mobilités a passé un protocole d'accord le 8 juillet avec la confédération des buralistes pour développer la vente de billets SNCF dans ces commerces. Enfin, des boutiques mobiles SNCF proposent l'ensemble des titres de transport à l'instar des guichets des gares et des boutiques SNCF.