Difficultés pour les Français établis hors de France à contacter par téléphone les services publics français

Question de M. GUERRIAU Joël (Loire-Atlantique - Les Indépendants) publiée le 19/09/2019

M. Joël Guerriau attire l'attention de M. le ministre de l'Europe et des affaires étrangères sur les difficultés que les Français établis hors de France rencontrent en tentant de rentrer en relation, par téléphone, avec les services publics français.

Lorsqu'un Français réside à l'étranger ou se déplace à l'international, il peut se trouver dans l'impossibilité de contacter par téléphone les services publics français.

En particulier lorsque la dématérialisation des services n'ouvre pas la possibilité de laisser un message électronique, et, que le numéro de téléphone affiché n'est pas accessible de l'étranger.

Malgré l'annuaire des autorités publiques qui existe sur Internet, certains numéros d'appels figurant sur les sites sont payants et inaccessibles hors de France. Or, il n'y a aucune solution de rechange, pas d'adresse mail, aucun moyen de contact.

Cela peut entraîner de lourdes conséquences. Par exemple, les délais pour obtenir une retraite sont de six mois. Imaginons les effets pour celui qui n'arrive pas à obtenir un contact indispensable à la finalisation de son dossier.

Cette situation est inacceptable et contraire au principe d'égalité cher à notre République.

Ainsi, il demande au Gouvernement comment il entend agir pour améliorer les conditions nécessaires afin que tous les Français demeurant à l'étranger puissent contacter les services publics français au même titre que les Français résidents sur le territoire national, en particulier en proposant des numéros d'appel joignables depuis l'étranger.

Publiée dans le JO Sénat du 19/09/2019 - page 4731

Transmise au Ministère de la transformation et de la fonction publiques

Réponse du Ministère de la transformation et de la fonction publiques publiée le 31/12/2020

Les difficultés rencontrées dans leurs démarches administratives par les Français établis hors de France ont été documentées, dès 2015, dans une étude du Secrétariat général pour la modernisation de l'action publique (SGMAP) réalisée dans le cadre du Rapport au Premier ministre sur le Retour en France des Français de l'étranger, établi par la Sénatrice Hélène Conway-Mouret. Au-delà des difficultés rencontrées à trouver de l'information depuis l'étranger sur les démarches administratives, le dialogue avec l'administration constitue, d'après le rapport, une complexité majeure pour les Français de l'étranger. Les raisons avancées en sont multiples : absence de réponse apportées aux courriers adressés, qu'ils soient électroniques ou papier ; impossibilité de joindre un interlocuteur par téléphone depuis l'étranger, en raison de numéros spéciaux inaccessibles ou de blocages techniques (entrée géographique ne prévoyant pas le cas « étranger ») ; coût prohibitif ; etc. La dématérialisation progressive des démarches administratives les plus courantes a permis de faciliter les relations des Français de l'étranger avec les services publics. De plus, les administrations ont pris en compte les contraintes et particularités rencontrées par ces usagers et proposent désormais des parcours spécifiques, depuis leurs sites internet : c'est ainsi le cas de la Caisse nationale d'assurance vieillesse (CNAV), qui publie une page dédiée sur la perception de retraite à l'étranger, ou du ministère chargé des finances, en ce qui concerne l'imposition des personnes vivant à l'étranger. Les pages « Vivre à l'étranger » (Europe ou hors Europe), du site http://service-public.fr, recensent ainsi les différentes procédures administratives liées aux événements de vie les plus fréquents pour les Français expatriés. Dans le même esprit, et suite au rapport de la Sénatrice Conway-Mouret, le SGMAP a conçu avec les services consulaires un outil en ligne d'aide aux Français de l'étranger permettant de faciliter le retour en France. Ce site (http://retour-en-france.simplicite.fr/ext/REFFront) propose un service personnalisé afin d'informer au mieux les Français de l'Etranger, selon le profil renseigné, sur les démarches administratives à entreprendre, le délai nécessaire et les différents liens vers les organismes en charge. Le site centralise l'information administrative, et informe sur les pièces à se procurer sur place et au retour. Au-delà de ces dispositifs particuliers, il demeure fondamental de garantir une accessibilité téléphonique large des services publics à l'ensemble des citoyens, permettant d'accompagner les usagers dans leurs démarches et d'avoir un contact humain avec un agent. Les administrations du ministère de la transformation et de la fonction publiques y sont ainsi investies en appui des différents services et opérateurs, à la fois par le biais des engagements de service public ainsi que par le suivi, qui en est assuré au travers des indicateurs de qualité publiés par les services (https://www.resultats-services-publics.fr/), comme le taux de décroché et le taux de satisfaction. De nouveaux engagements de services publics seront, en outre, mis prochainement en œuvre, parmi lesquels l'orientation de l'usager vers la personne compétente pour le traitement du dossier, et l'information sur l'avancement du dossier. Ils complèteront l'obligation déjà existante pour l'administration (article L. 122-3 du Code des relations entre le public et l'administration) de fournir, à réception de toute demande d'un usager, l'adresse postale et le cas échéant, électronique ainsi que le numéro de téléphone du service chargé du dossier. Enfin, s'agissant du coût de l'appel vers les services publics, aux termes de l'article 28 de la loi n° 2018-727 du 10 août 2018 pour un État au service d'une société de confiance (loi ESSOC), « à compter du 1er janvier 2021, les administrations au sens du 1° de l'article L. 100-3 du code des relations entre le public et l'administration, à l'exception des collectivités territoriales et de leurs établissements publics, ne peuvent recourir à un numéro téléphonique surtaxé dans leurs relations avec le public au sens du 2° du même article L. 100-3 ». Ainsi, à compter de cette date, les administrations de l'État et les organismes et personnes de droit public et de droit privé chargés d'une mission de service public administratif, y compris les organismes de sécurité sociale, ne pourront proposer des numéros de téléphones surtaxés.

Publiée dans le JO Sénat du 31/12/2020 - page 6397