Question de Mme de LA GONTRIE Marie-Pierre (Paris - SOCR) publiée le 04/06/2020
Mme Marie-Pierre de la Gontrie attire l'attention de Mme la ministre de la transition écologique et solidaire au sujet du remboursement des billets d'avion annulés par une compagnie aérienne en raison de l'épidémie de Covid-19
En raison de la crise sanitaire actuelle, de nombreux passagers ont vu leurs vols annulés par la compagnie aérienne. Or, comme l'a relevé notamment l'association UFC-Que choisir, la plupart des compagnies aériennes, et parmi elles Air France, refusent de rembourser ces passagers, leur imposant des avoirs, par ailleurs utilisables dans des conditions parfois restreintes.
Pourtant, la Commission européenne a tenu à rappeler les règles de l'Union européenne en vigueur depuis le règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004, dans une communication du 13 mai 2020 en précisant que « les voyageurs ont le droit de choisir entre des bons à valoir ou un remboursement en espèces en cas d'annulation de billets de transport ».
Depuis lors la compagnie Air France a indiqué par communiqué que ses clients auront le choix entre un avoir et un remboursement, mais que ce choix ne serait possible que pour les annulations de vols effectives à partir du 15 mai 2020, au mépris de toutes les règles de l'Union européenne et au mépris des droits de ses passagers.
Cette décision discrétionnaire et discriminante laisse donc perdurer un préjudice important pour les passagers, bien plus nombreux, qui ont vu leurs vols annulés depuis le 16 mars 2020 de manière parfois brutale.
Le 25 avril 2020, le Gouvernement français, par la voix du ministre de l'économie, a annoncé octroyer une aide publique de l'ordre de 7 milliards d'euros à Air France, afin de l'aider à surmonter la crise économique entrainée par la pandémie.
Si le soutien à une entreprise stratégique nationale se comprend aisément, il est regrettable qu'il n'ait pas été conditionné au respect des règles en vigueur et au droit à remboursement effectif de tous les vols annulés pour ceux qui le souhaitent.
Alors que le Gouvernement a appelé à plusieurs reprises les Français à organiser leurs vacances estivales sur le territoire national, il est à craindre que ceux n'ayant pas pu se voir rembourser leur billet d'avion voient leur budget disponible considérablement réduit voire anéanti.
L'association UFC-Que Choisir vient d'annoncer assigner en justice plusieurs compagnies dont Air-France pour les astreindre à mettre fin à leurs agissements illicites.
Il serait regrettable que le respect des règlementations par la compagnie nationale ne soit dû qu'à la contrainte d'une décision de justice.
C'est pourquoi elle lui demande quelles dispositions effectives entend prendre le Gouvernement en vue de contraindre la compagnie Air France à rembourser l'ensemble des vols annulés depuis le début de la crise sanitaire.
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Transmise au Ministère auprès de la ministre de la transition écologique - Transports
Réponse du Ministère auprès de la ministre de la transition écologique - Transports publiée le 15/07/2021
La propagation de l'épidémie de Covid-19 à travers la planète a entraîné l'arrêt quasi-total et simultané du trafic aérien dans le monde. Nombre de passagers des vols annulés ne se sont pas vu proposer par les transporteurs aériens, confrontés à cette situation sans précédent, le choix entre un réacheminement vers leur destination finale et le remboursement intégral du billet non utilisé, comme le prévoit, quand il est applicable, le règlement (CE) n° 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004, établissant des règles communes en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers en cas de refus d'embarquement et d'annulation ou de retard important d'un vol. Si l'action de la Direction générale de l'aviation civile (DGAC), en sa qualité d'organisme national chargé de veiller à l'application générale du règlement (CE) n° 261/2004, est indépendante de la résolution des demandes individuelles de compensation et de remboursement, elle peut néanmoins prendre les mesures nécessaires au respect des droits des passagers. La DGAC a ainsi écrit aux organisations professionnelles représentant les compagnies aériennes françaises et étrangères desservant le territoire français afin de clarifier les pratiques constatées. Il a été rappelé à cette occasion que le règlement (CE) n° 261/2004 devait être appliqué pour les vols annulés en raison de la crise de la Covid-19. Il a été précisé que les compagnies aériennes ne pouvaient pas imposer une solution au passager et que, si le remboursement était la solution retenue, il devait être payé en espèces, par virement bancaire électronique, par virement bancaire ou par chèque, ou, uniquement avec l'accord signé du passager, sous forme de bons de voyage et/ou d'autres services. Ces lettres ont été relayées à leurs adhérentes. Les réponses des compagnies aériennes montrent que la plupart offrent le droit au remboursement du billet, soit depuis le début de la pandémie, soit après avoir modifié leur offre initiale limitée au choix entre la modification gratuite du billet et un avoir. En complément de cette action à destination de l'ensemble des transporteurs, et dans le cadre fixé par l'article 16 du règlement (CE) n° 261/2004 et par l'article R. 330-21 du code de l'aviation civile, la DGAC enquête actuellement auprès de plusieurs dizaines de transporteurs aériens, français et étrangers, sur de possibles manquements aux dispositions du règlement (CE) n° 261/2004 en procédant au recueil et à la vérification d'informations tirées notamment des signalements de passagers. En cas de manquement avéré, et en l'absence d'action correctrice du transporteur, le dossier concerné peut aboutir à une décision de sanction administrative par le ministre chargé de l'aviation civile après consultation de la commission administrative de l'aviation civile. S'agissant plus particulièrement de la compagnie Air France, il résulte des informations transmises et des pratiques observées que ce transporteur aérien applique une politique de remboursement des vols annulés désormais plus conforme au droit en vigueur, en proposant le remboursement des billets non utilisés pour tous les vols annulés en raison de la pandémie selon les modalités fixées par le règlement (CE) n° 261/2004. Pour cette compagnie, comme pour toutes les autres concernées, la DGAC demeure néanmoins attentive à toute évolution de la situation par l'intermédiaire notamment des signalements portés à son intention par les passagers.
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