Question de M. MAUREY Hervé (Eure - UC) publiée le 27/03/2025
M. Hervé Maurey attire l'attention de M. le ministre de l'action publique, de la fonction publique et de la simplification sur les inégalités d'accès et la qualité des services publics sur le territoire.
Selon un sondage réalisé au mois de janvier 2025 par l'institut OpinionWay auprès de 2061 personnes représentatives de la population française âgée de 18 ans et plus (dont 938 abstentionnistes), 61% des sondés se déclarent insatisfaits de la qualité des services publics.
L'étude souligne que « une corrélation peut être établie entre la facilité d'accès aux services publics et l'appréciation subjective quant à leur qualité ». À ce titre, seuls 32 % des sondés habitant en zone rurale « en stagnation ou en déclin » indiquent avoir facilement accès à l'hôpital. En outre, cette étude cite les maisons France service, les administrations de sécurité sociale, les tribunaux et les crèches parmi les services perçus comme étant les moins accessibles par les sondés.
Concernant l'accès général aux services publics, 41 % des sondés indiquent ne pas connaître les démarches à réaliser pour accéder à certains services, 34 % estiment rencontrer des difficultés de compréhension des procédures à suivre et d'utilisation des services en ligne. De plus, 41 % des sondés soulignent que les délais des démarches sont trop longs et 40 % indiquent que les horaires d'ouverture des services publics rendent leur accès plus difficile.
Ainsi, 91 % des sondés souhaiteraient être « accompagnés de bout en bout par une personne compétente et disponible » dans leurs démarches administratives et 90 % demandent la mise en place de services publics de proximité ainsi que l'amélioration de l'information concernant les services disponibles. 33 % des sondés se prononcent contre la dématérialisation des services publics et 41 % des habitants des zones rurales « en déclin » s'y opposeraient.
Enfin, concernant les missions de service public de certaines activités privées essentielles, 89 % des sondés seraient favorables à l'encadrement de l'installation des médecins (quel que soit le territoire concerné) et de celle des établissements de soins privés (63 %) sur le territoire.
À la lumière de cette étude, il souhaite connaître les mesures que compte prendre le Gouvernement afin de rétablir des services publics de proximité, améliorer l'information relative à l'offre de services disponibles, assurer une aide à la réalisation des démarches en ligne, réduire les délais d'attente, améliorer les horaires d'ouverture des différents services publics et réguler l'installation des activités privées essentielles sur le territoire.
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Réponse du Ministère de l'action publique, de la fonction publique et de la simplification publiée le 28/08/2025
L'accès pour tous à des services publics de qualité est une priorité du gouvernement, suivie annuellement lors des Comités interministériels de la transformation publique (CITP). L'objectif du gouvernement est de répondre aux attentes principales des Français : des services publics plus accessibles, des délais de traitement plus courts, des démarches et formulaires simplifiés, une administration plus efficace et à l'écoute des usagers. Un programme national d'amélioration de la qualité de services publics, Services Publics + (SP+) a été lancé début 2021 puis son application rendue obligatoire par l'arrêté du 31 août 2023 portant création du label « Services Publics + ». Ce programme pose huit engagements communs (bienveillance, accessibilité, fiabilité et clarté des informations communiquées, orientation vers le bon interlocuteur, délais de traitement, accompagnement adapté, écoute active, limitation de l'impact sur l'environnement). Il est aujourd'hui déployé dans près de 50 services publics de l'Etat (gendarmeries, services des impôts ), des organismes de la sécurité sociale (caisses primaires d'assurance maladie, URSSAF) et dans les collectivités locales volontaires. Trois nouveaux organismes ont rejoint en mars 2025 la démarche SP+ : l'ANTAI, l'OFB et le guichet entreprises de l'INPI. Le label SP+ valorise les organismes qui se distinguent par la qualité du service rendu aux usagers et leur engagement quotidien. Un tableau de bord, accessible sur la plateforme en ligne Services Publics+, permet de rendre compte de la qualité du service rendu aux usagers dans les réseaux de services publics engagés dans la démarche : taux de satisfaction global, délais de traitement, simplicité perçue des démarches et enfin qualité de la relation avec l'usager. En complément, un baromètre des services publics, réalisé à partir d'un panel de plus de 24000 usagers, a été rendu public pour la première fois au printemps 2025. 69 % des usagers sont satisfaits de leurs échanges avec l'administration. Si 63 % d'entre eux jugent les démarchent simples, 13% estiment toute de même qu'elles sont compliquées. Les motifs d'insatisfaction concernent majoritairement les délais de traitements et le manque de clarté des informations. Des sous-préfets aux services publics ont été désignés : ils animent la dynamique d'amélioration continue des services publics dans les territoires. Par ailleurs, le Gouvernement a déployé une stratégie visant à développer la complémentarité et la qualité des différents canaux d'accès au service public (numérique, téléphonique, physique) pour accompagner la transition numérique, tout en préservant la qualité de l'accueil physique et téléphonique pour ne laisser personne de côté. Le besoin d'échanger avec un agent demeure primordial pour les usagers qui peinent à utiliser internet et/ou à réaliser leurs démarches en autonomie, ou font face à un moment de vie difficile. Avec plus de quatre milliards de visites sur les sites des services publics et plus de 82 % des démarches administratives réalisées en ligne, le numérique est le premier canal d'accès aux services publics. Sur plus de 200 millions de sollicitations traitées chaque année par l'administration, 43 % se font par téléphone - principal canal utilisé par les citoyens pour contacter un agent - et 15 % se font dans les guichets des services publics. Un « plan téléphone » dédié à l'amélioration de l'accueil téléphonique a pour objectif d'atteindre un taux de décroché par un agent supérieur à 85 %, de mesurer la satisfaction téléphonique des usagers, développer le rappel téléphonique et les rendez-vous téléphoniques pour limiter le temps d'attente. Les services publics se sont fortement impliqués dans son déploiement, avec déjà de premiers résultats tangibles : le taux de décroché progresse et atteint près de 80 % en moyenne. Le rappel téléphonique se développe : 13 des 30 services engagés dans le plan téléphone en disposent déjà. 14 services ont déjà mis en place le rendez-vous téléphonique et plus de 11 millions de rendez-vous ont ainsi été réalisés en 2024. Pour assurer un accès physique aux services publics, le réseau des France Services a été progressivement développé pour assurer un maillage efficace du territoire, qui compte en 2025 près de 2800 structures offrant à chaque Français un interlocuteur à moins de 20 minutes de chez lui. Ce programme garantit ainsi un accueil physique de proximité, humanisé et polyvalent. Plus de 19 millions d'accompagnements ont ainsi été réalisés depuis le lancement du programme en 2021. 100 nouvelles structures devraient apparaître d'ici fin 2025 puis 100 autres en 2026. Enfin le réseau comprend en complément des structures fixes, près de 150 bus France Services. Des conseillers numériques ont également été recrutés dans les France Service en 2021 et 2022 pour accompagner les usagers dans leurs démarches en ligne et proposer un soutien aux personnes éloignées du numérique. Le déploiement de formations pour les aidants numériques complète ces recrutements. Enfin la mise en accessibilité des 250 démarches administratives prioritaires a été accélérée d'ici fin 2026 ; des experts ont été formés au sein des ministères afin que l'accessibilité numérique soit pensée dès la conception des outils numériques. Par ailleurs, le déploiement du plan « Langage clair », qui vise à rendre la communication des services publics plus claire, simple et accessible pour tous a été rendu obligatoire par l'article L. 112-9-4 du Code des relations entre le public et l'administration en 2015. Enfin, les plans de simplification ministériels, lancés en 2024, ont déjà permis de décliner 104 mesures de simplification autour des démarches clés du quotidien des usagers du service public, notamment autour de « moment de vie ».
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