Question de M. GENET Fabien (Saône-et-Loire - Les Républicains-R) publiée le 08/05/2025
M. Fabien Genet attire l'attention de Mme la ministre déléguée auprès du ministre de l'économie, des finances et de la souveraineté industrielle et numérique, chargée de l'intelligence artificielle et du numérique sur la diffusion croissante des faux commentaires et avis en ligne.
À l'heure du numérique, les avis clients sont devenus un critère déterminant dans les décisions de consommation. Que ce soit pour choisir un restaurant, acheter un produit ou sélectionner un prestataire de service, les consommateurs se fient massivement aux avis publiés en ligne. Selon une enquête IFOP, 92 % des Français reconnaissent les consulter avant d'effectuer un achat.
Si un internaute peut de manière sincère exprimer son opinion, qu'elle soit positive ou négative, il n'en reste pas moins que certains avis sont parfois totalement fictifs. Un faux avis est un commentaire publié par un utilisateur qui n'a pas réellement acheté ou utilisé le produit ou le service concerné. Selon une enquête réalisée en 2021 par la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), environ 45 % des avis publiés en ligne seraient faux.
Ces avis trompeurs peuvent revêtir plusieurs formes : des avis négatifs destinés à nuire à la réputation d'une entreprise ou des avis positifs, rédigés par les professionnels et leurs proches afin de valoriser leur image. Cette manipulation fausse la concurrence, induit les consommateurs en erreur et nuit à la crédibilité même des avis en ligne.
Les conséquences de ces faux avis sont particulièrement préjudiciables pour les entreprises, car les avis clients en ligne jouent un rôle fondamental dans leur perception et leur succès. Ce constat est d'autant plus inquiétant dans un contexte économique déjà marqué par de fortes incertitudes, où les petites entreprises, souvent sans moyens pour se défendre, sont les plus vulnérables.
Si la réglementation européenne encadre les pratiques commerciales trompeuses, le cadre juridique français reste insuffisant pour lutter contre ce phénomène. Aujourd'hui, aucun contrôle d'identité n'est effectué : n'importe quel internaute peut rédiger un avis sur un produit ou un service qu'il n'a jamais utilisé. Les nouvelles technologies permettent une grande discrétion et il est aisé pour n'importe qui d'usurper une identité sans difficulté.
Ainsi, il souhaite savoir quelles mesures le Gouvernement envisage de prendre afin de lutter contre la diffusion de faux avis en ligne, protéger les entreprises et garantir la fiabilité des avis clients.
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Transmise au Ministère délégué auprès du ministre de l'économie, des finances et de la souveraineté industrielle et numérique, chargé du commerce, de l'artisanat, des petites et moyennes entreprises et de l'économie sociale et solidaire
Réponse du Ministère délégué auprès du ministre de l'économie, des finances et de la souveraineté industrielle et numérique, chargé du commerce, de l'artisanat, des petites et moyennes entreprises et de l'économie sociale et solidaire publiée le 26/06/2025
La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), qui assure la mission de garant de la loyauté des marchés et la protection des intérêts économiques de consommateurs, est pleinement mobilisée dans la lutte contre les faux avis de consommateurs en ligne. Ses enquêteurs mènent régulièrement des contrôles et le nombre d'agents en charge de cette mission a été renforcé en 2023. A ce jour, et depuis le 1er juillet 2023, plus de 1200 établissements ont été contrôlés. En outre, un outil nommé « Polygraphe » développé par la Cellule numérique de la DGCCRF a été déployé en septembre 2023 dans les services déconcentrés. Polygraphe a pour finalité la collecte, le traitement et l'analyse de l'ensemble des avis en ligne figurant sur les interfaces des sites internet d'opérateurs de plateformes. Il facilite le ciblage en mettant en évidence la présence d'avis suspects et aide ainsi les services d'enquêtes pour décider de mener ou non des investigations. Les pratiques en cause, à savoir la diffusion de faux avis en ligne, relèvent d'un cadre juridique européen en évolution et que le Gouvernement souhaite renforcer pour une meilleure adaptation de la protection des consommateurs aux enjeux du numérique. D'une part, en 2019, le cadre législatif européen et en 2021, par voie de transposition, la législation nationale, concernant les pratiques commerciales déloyales, ont été modifiés afin de mieux lutter contre les faux avis de consommateurs en ligne, qu'il s'agisse de faux avis positifs déposés pour le compte de professionnels ou de faux avis négatifs déposés par des concurrents. En effet, la directive 2005/29/CE relative aux pratiques commerciales déloyales des entreprises a été modifiée par la directive 2019/2161/UE en ce qui concerne une meilleure application et une modernisation des règles de l'Union en matière de protection des consommateurs, transposée en droit interne par l'ordonnance n° 2021-1734 du 22 décembre 2021. Ainsi, pour ce qui concerne les avis en ligne, ont été introduites deux nouvelles pratiques commerciales trompeuses en toutes circonstances à l'article L. 121-4 du code de la consommation, par l'ajout à cet article d'un 27° et d'un 28°, réprimant le fait « d'affirmer que des avis sur un produit sont diffusés par des consommateurs qui ont effectivement utilisé ou acheté le produit sans avoir pris les mesures nécessaires pour le vérifier » et le fait « de diffuser ou faire diffuser par une autre personne morale ou physique des faux avis ou de fausses recommandations de consommateurs ou modifier des avis de consommateurs ou des recommandations afin de promouvoir des produits. » En outre, a été ajouté un alinéa à l'article L. 121-3 du code de la consommation, obligeant les professionnels donnant accès à des avis de consommateurs de mentionner « les informations permettant d'établir si et comment le professionnel garantit que les avis publiés émanent de consommateurs ayant effectivement utilisé ou acheté le produit ». D'autre part, par la loi n° 2024-420 du 10 mai 2024 visant à renforcer la lutte contre les dérives sectaires et à améliorer l'accompagnement des victimes, les peines encourues pour les pratiques commerciales trompeuses susvisées ont été portées à cinq ans d'emprisonnement et 750 000 euros d'amende, s'agissant d'une infraction commise par l'utilisation d'un service de communication au public en ligne, ou par le biais d'un support numérique ou électronique. Enfin, dans le cadre de l'initiative législative « Digital Fairness Act » que la Commission européenne doit prochainement prendre afin de mieux protéger les consommateurs dans la sphère de l'économie numérique en complétant le corpus de règles existantes, le Gouvernement entend que soient reprises dans la législation européenne les obligations d'information incombant aux opérateurs diffusant des avis en ligne prévues par la loi n° 2016-132 du 7 octobre 2016 pour une République numérique, codifiées à l'article L. 111-7 2 du code de la consommation et dont la liste est fixée par l'article D. 111-10 de ce code, en vue de garantir l'authenticité de ces avis. Soyez assuré que le Gouvernement reste impliqué dans la lutte contre les faux avis en ligne et demeure particulièrement proactif dans ce domaine.
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