Question de M. FOLLIOT Philippe (Tarn - UC) publiée le 16/10/2025
M. Philippe Folliot attire l'attention de M. le ministre des transports sur les conditions d'accueil et de prise en charge des voyageurs confrontés à des retards importants ou à des situations d'interruption prolongée de trajet ferroviaire.
En effet, lors de certains incidents majeurs, des passagers se retrouvent immobilisés pendant de longues heures, parfois de nuit, sans solution satisfaisante en matière de restauration, de repos ou de prise en charge adaptée, notamment pour les personnes vulnérables (nourrissons, personnes âgées, personnes atteintes de pathologies chroniques) et les familles.
À titre d'exemple, le 4 septembre 2025, un train Ouigo reliant Toulouse à Paris a connu un retard de près de dix heures en raison d'un enchaînement d'incidents (malaise voyageur, impossibilité d'emprunter certaines lignes à grande vitesse du fait de travaux, indisponibilité de conducteurs et contraintes réglementaires). Les voyageurs, contraints de passer la nuit en gare de Bordeaux, ont fait état de conditions particulièrement difficiles : distribution insuffisante de repas, accès payant aux prises électriques, absence de mise à disposition de logements ou d'espaces adaptés, malgré la présence de personnes vulnérables et d'animaux de compagnie.
Il lui demande donc quelles mesures le Gouvernement entend prendre afin de garantir des conditions minimales de confort, de sécurité et de protection pour les passagers en cas d'incidents majeurs. Il insiste tout particulièrement sur la nécessité d'apporter une attention renforcée aux personnes vulnérables ainsi qu'aux familles voyageant avec enfants. Il souligne également l'importance de prévenir la répétition de retards extrêmes et de mettre en place une communication plus efficace avec les voyageurs. Enfin, il demande que des dispositifs de réacheminement adaptés soient prévus en situation de crise, rappelant que la fiabilité du service ferroviaire demeure essentielle pour encourager l'usage du train comme mode de transport sûr et attractif.
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Réponse du Ministère des transports publiée le 22/01/2026
Le Gouvernement est très soucieux de l'offre et de la qualité des services ferroviaires proposés aux usagers et veille, à travers la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, au plein respect des droits des voyageurs qui sont régis par le règlement européen 2021/782. Ce dernier définit notamment les obligations des entreprises ferroviaires en matière d'information des voyageurs et de prise en charge en cas de trains retardés ou supprimés. En cas de suppression ou de report du départ d'un train de plus d'une heure, l'entreprise doit tenir correctement informés les passagers de la situation et leur proposer le choix entre l'annulation du voyage avec remboursement intégral du billet, ou la poursuite du voyage ou un réacheminement vers la destination finale dans des conditions comparables et dans les meilleurs délais (voire à une date ultérieure, à la convenance du client). Dans ce cas, le voyageur doit également percevoir une indemnisation minimale de 25% du prix du billet, portée à 50% quand le retard à l'arrivée est de deux heures ou plus. L'entreprise doit aussi fournir une assistance gratuite incluant, dans la mesure du possible, des repas et des rafraîchissements, ainsi que, « lorsque c'est matériellement possible », un hébergement si un séjour d'une ou plusieurs nuits devient nécessaire. SNCF Voyageurs, exploitant entre autres des trains à grande vitesse (TGV) inOui et Ouigo, est soumis à ces obligations. Voici les explications transmises par l'entreprise pour le cas particulier du 4 septembre dernier. Le train Ouigo Toulouse-Paris de 18h10 était retardé de 45 minutes en raison de la prise en charge d'un voyageur malade à Bordeaux. Par ailleurs, le TGV inOui Pau-Paris de 18h28 était retardé de 76 minutes en raison d'un bagage délaissé à Pau. Malgré les efforts du transporteur et du gestionnaire d'infrastructure, il n'a malheureusement pas été possible de trouver une solution pour permettre aux voyageurs, une fois arrivés à Bordeaux, la poursuite du voyage jusqu'à Paris dans des conditions de sécurité optimales. En effet, ces retards faisaient rentrer les deux trains sur la ligne à grande vitesse en pleine période de travaux du soir, qui ne pouvaient pas être annulés. D'autre part, leur détournement par la ligne classique entre Saint-Pierre-des-Corps et Paris-Montparnasse était impossible puisque les agents SNCF auraient largement dépassé le temps de travail autorisé. De fait, environ 1500 voyageurs ont été pris en charge en gare de Bordeaux pendant la nuit et ont été acheminés à Paris le lendemain matin. Plus de 40 agents ont été mobilisés à Bordeaux et Angoulême pour assurer l'assistance, la sûreté, les secours, la prise en charge hôtelière des personnes fragiles (26 chambres ont été réservées), l'avitaillement et la mise en place de rames d'attente pour la majorité des clients (sécurisation, kits de nuit, disponibilité des sanitaires). En effet, compte tenu du volume de personnes à assister, les services à l'oeuvre n'ont pas pu trouver des logements libres pour tous. Par ailleurs, les organisations en place (personnel d'astreinte et stockage des kits-repas) ne sont pas calibrées pour gérer des situations aussi exceptionnelles, point à l'étude par l'entreprise à l'issue du retour d'expérience de cet incident. Au-delà des obligations juridiques, SNCF Voyageurs a remboursé intégralement les billets des clients du train Ouigo et leur a octroyé un dédommagement exceptionnel équivalent à 100% du prix du billet.
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