Dématérialisation des services publics et non accès aux droits

Mme la présidente. La parole est à M. Alexandre Basquin, auteur de la question n° 838, transmise à Mme la ministre de l'action et des comptes publics.

M. Alexandre Basquin. Monsieur le ministre, quand allez-vous prendre en compte les effets dévastateurs de la dématérialisation des services publics ? Quand entendrez-vous les voix de toutes celles et de tous ceux qui se retrouvent privés de leurs droits, faute d'accès à un agent derrière un guichet ?

Les chiffres du rapport d'octobre 2025 de la Défenseure des droits sur la relation des Français avec les services publics sont sans appel. Six usagers sur dix ont été en difficulté dans leurs relations avec les services publics, à cause, pour une très grande majorité d'entre eux, de l'absence de contact humain.

De la dématérialisation à la déshumanisation, il n'y a qu'un pas !

Toujours selon ce même rapport, les jeunes, pour 63 % d'entre eux, comme les personnes de plus de 55 ans, pour 59 % d'entre elles, ont énormément de mal avec leurs démarches administratives. La part des cadres et des professions intermédiaires, pourtant bien outillés, qui connaissent des difficultés a nettement augmenté. C'est donc bien plus complexe qu'un simple problème de fracture numérique.

Ces fortes difficultés ne sont pas sans conséquence. À cause d'elles, 23 % des sondés ont déclaré avoir renoncé à leurs droits. Le tout-numérique ou le tout-internet n'est plus supportable. Il faut remettre en urgence de l'humain au sein de nos services publics et de proximité. À la froideur des ordinateurs, préférons la chaleur humaine !

Les Français ont droit à des solutions alternatives à la dématérialisation lors de leurs démarches. Mieux, ils ont aussi le droit de vouloir vivre sans internet ou sans smartphone et de refuser d'utiliser des outils numériques. C'est une question de liberté, à mon sens, fondamentale.

Allez-vous faciliter pour toutes les démarches administratives la possibilité d'un accès humain, tant « surfer » sur les services en ligne est souvent difficile, parfois même impossible ? Ce ne serait là que justice et humanité.

Mme la présidente. La parole est à M. le ministre délégué.

M. David Amiel, ministre délégué auprès de la ministre de l'action et des comptes publics, chargé de la fonction publique et de la réforme de l'État. Monsieur le sénateur, le numérique permet de répondre à des besoins qui sont exprimés par une partie de nos compatriotes. Vous le savez, aujourd'hui, près de 82 % des démarches sont réalisées en ligne, avec des progrès notables en matière de simplification. Je songe à ce qui a été rendu possible par le prélèvement à la source, par exemple, si nous évoquons la question des impôts.

Toutefois, vous avez raison de le rappeler, il faut toujours qu'il y ait des alternatives, pour que le numérique facilite l'accès au droit sans jamais en être la condition. En effet, nombre de nos compatriotes, par choix, par habitude ou par manque d'accès aux outils, ont impérativement besoin d'un contact humain.

Il y a d'abord l'accès par téléphone, qui reste très important pour beaucoup de nos compatriotes. En 2023, un plan d'amélioration de l'accueil téléphonique a été lancé, avec des objectifs exigeants : mesure et publication de la satisfaction des usagers ; meilleure visibilité des numéros ; développement du rappel, de la prise de rendez-vous et augmentation sans cesse croissante du taux de décroché, comme on dit techniquement. Ce plan est déployé dans trente réseaux de services publics dans le cadre du programme Services Publics+.

Outre le téléphone, il y a aussi l'accueil physique, que vous avez également mentionné dans votre question et qui est très important. Je voudrais à ce titre saluer le déploiement de France Services, qui offre dans tout le pays des réponses nouvelles. Nous avons désormais plus de 2 850 structures. C'est un franc succès, puisque plus de 19 millions d'accompagnements ont été réalisés depuis 2021, particulièrement ciblés sur des personnes éloignées du numérique. Les agents de France Services sont en quelque sorte des « médecins généralistes » du service public, qui accompagnent dans des démarches administratives souvent complexes des personnes auxquelles aucun site internet ne permettrait d'apporter une réponse satisfaisante.

Mme la présidente. La parole est à M. Alexandre Basquin, pour la réplique.

M. Alexandre Basquin. Monsieur le ministre, je suis conscient des avancées permises par France Services, mais il y a tout de même encore beaucoup d'insatisfactions. Pour s'en convaincre, il suffit de lire le rapport de la Défenseure des droits. Pour lever ces insatisfactions, il est nécessaire, à mon sens, de mettre beaucoup plus d'humanité dans nos services.