Question de M. BASQUIN Alexandre (Nord - CRCE-K) publiée le 02/07/2026
M. Alexandre Basquin interroge M. le ministre de l'action et des comptes publics sur le développement de l'intelligence artificielle (IA) au sein des administrations françaises, dans le cadre d'un « premier plan systémique ».
Il est précisé tout d'abord que cette question écrite a été rédigée sans l'aide de l'intelligence artificielle générative.
Le 16 juin 2026, Monsieur le Ministre de l'action et des comptes publics a présenté un plan consacré au déploiement de l'intelligence artificielle au sein de l'État, qui se revendique comme le « premier plan systémique pour l'IA dans l'État », baptisé « Notre IA ». Rien de moins !
Cette annonce promet une IA « utile, humaine et souveraine ». Or, comment pouvons-nous croire en une intelligence artificielle humaine ? Il s'agit là d'un oxymore.
Rendre humains les services publics, c'est avant tout leur consacrer des moyens et notamment des moyens humains, bien loin des coupes claires dans les budgets et des réductions permanentes et organisées des effectifs.
Ici, on peut craindre au contraire et une nouvelle fois, que l'arrivée massive de l'IA soit un alibi pour réduire toujours plus le nombre d'agents, mais aussi, qu'à terme, l'intelligence artificielle devienne l'objet central du dialogue social avec la robotisation des fonctions, l'appauvrissement des métiers, la perte de sens pour les agents.
Soyons en certains, l'IA ne transformera ni ne modernisera le service public. Elle ne sera qu'un gadget technologique installé dans les administrations françaises et qui déshumanisera toujours plus les relations entre agents et usagers. C'est ainsi une prise de contrôle silencieuse qui nous pousse vers une société sans contact, totalement déshumanisée. Bien loin du sens même de ce que doivent être les services publics.
Déjà aujourd'hui le constat est clair : les usagers regrettent que les guichets ferment malheureusement les uns après les autres. Il est de plus en plus difficile d'avoir un contact physique ou téléphonique avec les administrations. Cela a d'ailleurs été largement évoqué dans un récent rapport de la Défenseure des droits.
L'IA renforcera malheureusement cet écueil.
Or, les services publics doivent promouvoir la solidarité, l'écoute, le dialogue et l'égalité de traitement. Force est de constater que nous nous en éloignons chaque jour un peu plus.
L'intelligence artificielle ne peut être une réponse miracle à la surcharge de travail, aux difficultés de recrutement, à l'amélioration de la qualité des services rendus aux usagers et de simplification des procédures administratives.
C'est pourquoi il lui demande, contrairement au plan systémique de l'IA annoncé, de prendre l'exact contrepied en réhumanisant nos services publics.
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Réponse du Ministère de l'action et des comptes publics publiée le 01/10/2026
Le développement de l'intelligence artificielle dans les services publics s'inscrit dans un mouvement de transformation numérique déjà ancien et largement engagé : le numérique est aujourd'hui le premier canal d'accès aux services publics, avec plus de 4 milliards de visites sur les sites de services publics et plus de 82 % des démarches administratives réalisées en ligne. Cette évolution impose une exigence renforcée de simplicité et d'accessibilité, à laquelle l'intelligence artificielle peut apporter une contribution utile, à condition qu'elle s'inscrive en complément et non en remplacement des autres canaux. Le besoin d'échanger directement avec un agent n'en demeure pas moins essentiel, en particulier pour les usagers peu à l'aise avec internet, ou pour toute personne confrontée à une situation de vie complexe nécessitant un accompagnement personnalisé. Ainsi, plus de 200 millions de sollicitations sont traitées chaque année par l'administration : en 2025, 41% se font par téléphone et 18% de ces sollicitations se font dans les guichets physiques des services publics. En réponse à ces constats, et afin de répondre aux besoins de tous, le Gouvernement mène une stratégie omnicanale pour l'accès aux services publics : cela consiste à investir les trois canaux d'accès principaux (internet, guichet, téléphone) de sorte à accompagner la transition numérique, tout en préservant la qualité de l'accueil physique et téléphonique pour tous ceux qui en ont besoin. Cette approche se retrouve notamment dans Services Publics+, le programme d'amélioration continue de la qualité des services publics. Un des engagements de ce programme est de proposer systématiquement une alternative au numérique pour les usagers, par le téléphone ou par le guichet physique. Intelligence artificielle S'agissant du plan « Notre IA » présenté le 16 juin 2026, la formule « IA utile, humaine et souveraine » désigne une méthode : une intelligence artificielle mise au service de l'humain, de l'agent, et non substituée à lui. Les cas d'usage priorisés par ce plan concernent en effet d'abord les tâches répétitives (recherche d'information réglementaire, préparation de réponses, tri et orientation des demandes), afin de libérer du temps agent pour l'accompagnement des situations complexes, celles où l'écoute et l'expertise humaines demeurent irremplaçables. Cette logique de complémentarité, et non de substitution, est la même que celle qui structure la stratégie omnicanale décrite plus haut. Le déploiement de l'IA dans les services publics s'accompagne par ailleurs de garanties explicites : expérimentation préalable, supervision humaine systématique des décisions produites ou assistées par IA, formation des agents concernés, et association des organisations syndicales au dialogue social sur les impacts métiers. Le choix d'un partenariat souverain, notamment avec Mistral AI, répond également à l'exigence de maîtrise nationale de ces technologies. L'IA ne se substitue ni au guichet, ni au téléphone, ni à l'agent. Elle constitue un levier pour améliorer la qualité du service rendu et libérer du temps pour les agents, dans un contexte de forte sollicitation des services publics. Accès physique En réponse aux besoins des usagers de conserver la possibilité de s'adresser à des agents pour leurs démarches du quotidien, le réseau des maisons France Services a été progressivement développé pour assurer un maillage efficace du territoire, qui compte aujourd'hui près de 2900 structures, et pour chaque Français, un interlocuteur à moins de 20 minutes de chez lui. Ce programme, dont le succès a été unanimement reconnu, garantit ainsi un accueil physique de proximité, humanisé et polyvalent à tous les Français sur l'ensemble du territoire. Des agents spécialement formés accompagnent les usagers dans leurs démarches et proposent un soutien particulier aux personnes éloignées du numérique. France services connait un réel succès avec 13,9 millions d'accompagnements en 2025. La qualité du service est plébiscitée avec un taux de satisfaction de près de 98%. Accès téléphonique Le rôle primordial du téléphone dans la relation entre les usagers et leurs services publics, a motivé la mise en oeuvre en 2023 d'un « plan téléphone » dédié à l'amélioration de l'accueil téléphonique. Différents objectifs ont été fixés aux services publics dans ce cadre : atteindre un taux de décroché par un agent supérieur à 85%, mesurer la satisfaction téléphonique des usagers, développer le rappel téléphonique et les rendez-vous téléphoniques pour limiter le temps d'attente. Ces objectifs font l'objet d'un suivi par la DITP ; les services publics se sont fortement impliqués dans leur déploiement, avec des résultats tangibles. Ainsi, à l'échéance du plan, le taux de décroché global est en hausse de 4 points : de 77,6% à 81,8% entre 2023 et 2025. Le taux de satisfaction moyen a quant à lui augmenté de 4 points pour atteindre 86% au premier trimestre 2026.
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