B. LE DÉVELOPPEMENT RÉUSSI DE L'ACCÈS À L'INFORMATION ADMINISTRATIVE
Au sein de l'action « Information administrative », 14,06 millions d'euros sont inscrits au projet de loi de finances pour 2006 pour la sous-action « Direction de la Documentation française », et 11,81 millions d'euros pour la sous-action « Centres interministériels de renseignements administratifs ».
Ces deux entités sont largement engagées dans l'effort conduit depuis le début des années 2000 pour rendre plus accessible l'information administrative, tant par le téléphone que par l'Internet.
1. L'accès à l'information sur l'Internet
Le décret n° 76-125 du 6 février 1976 relatif aux attributions de la direction de la Documentation française prévoit que celle-ci élabore, édicte et diffuse des études et des documents d'information générale et de vulgarisation.
Aussi, la Documentation française met-elle à profit les technologies de l'information et de la communication pour assurer la diffusion de l'information administrative, d'une part, sur le site « service-public.fr » 33 ( * ) qui couvre tous les domaines d'intervention de l'administration française et, d'autre part sur le portail « vie-publique.fr » 34 ( * ) , qui rassemble des éléments sur les grands débats publics.
La progression constante du volume des consultations sur ces sites semble attester de la qualité de l'information disponible . Ainsi, 195.312.526 de pages ont été vues sur le site « service-public.fr » en 2004, soit une hausse de 33,3 % par rapport à 2003, pour 26.398.551 visites, soit une augmentation de 26,3 % dans la même période 35 ( * ) .
En outre, le service de renseignement par messagerie, qui permet aux citoyens de poser leur question sur le site « service-public.fr », connaît également un succès croissant, avec 51.224 messages traités en 2004, soit une progression de 24,8 % depuis 2003 36 ( * ) . Le délai de réponse aux questions apparaît très satisfaisant , puisqu'en septembre 2005, 69,1 % des questions obtenaient une réponse en moins de trois jours, et 28,2 % des questions entre 3 et 7 jours.
La Documentation française développe par ailleurs un partenariat de production et de diffusion avec les collectivités locales et les services déconcentrés de l'Etat, appelé co-marquage .
Ce partenariat permet la diffusion des données de « service-public.fr » sur les sites publics locaux, où elles sont complétées par des informations locales pertinentes que le site « service-public.fr » pourra, à son tour, bientôt diffuser 37 ( * ) .
Le volume des consultations du site « vie-publique.fr » a également fortement progressé, le nombre de visites ayant augmenté de 202,6 % entre 2003 et 2004. En octobre 2005, 1.740.221 pages avaient été vues sur le site, pour 361.288 visites.
Parmi les principales mesures de l'année 2006 annoncées par la Direction de la Documentation française 38 ( * ) , outre 675.000 euros de crédits de dépenses de fonctionnement liés à l'activité des sites Internet, est prévu le développement des portails « service-public.fr » et « vie-publique.fr » pour un montant de 3.800.000 euros 39 ( * ) .
La Documentation française, dans le cadre de la justification au premier euro de ses dépenses, évalue le coût d'une visite sur l'ensemble de ses sites Internet à 0,02 euros 40 ( * ) .
2. Le renseignement administratif par téléphone : « 39.39, Allô service public »
Le service de renseignement administratif par téléphone « Allô, service public », d'abord expérimenté en Rhône-Alpes et en Aquitaine, a été étendu à toute la France en octobre 2004.
Disposant d'un numéro d'appel unique, le « 39.39 », ce service a pour objectif de fournir en moins de trois minutes une réponse ou une orientation à toute demande de renseignement administratif 41 ( * ) . Il s'inscrit dans la politique de simplification des procédures administratives lancée par le gouvernement en 2003 et dans le cadre du plan ADELE (2004-2007) pour le développement de l'administration électronique.
L'efficacité de ce service se fonde sur l'utilisation d'une base de données unique, alimentée par l'ensemble des services de l'Etat, les préfectures et les collectivités locales. Il s'agit de la même base de données que pour le site « service-public.fr », comprenant notamment près de 3.200 fiches relatives aux droits des usagers de l'administration réalisées par la Documentation française et 1.250 fiches de questions-réponses préparées par les CIRA.
Si la question posée est trop complexe, l'usager est orienté vers un interlocuteur compétent, tel qu'un CIRA, un service déconcentré de l'Etat ou les services d'une collectivité locale.
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Les centres interministériels de renseignements administratifs (CIRA) Créés en 1956, les 9 CIRA sont répartis sur l'ensemble du territoire métropolitain (Paris, Bordeaux, Limoges, Marseille, Lyon, Metz, Rennes, Toulouse, Lille). Leur compétence en matière d'information couvrant tous les domaines de l'action administrative, ils sont au coeur du dispositif de renseignement par téléphone (39.39) et par Internet (« service-public.fr »). Les 9 CIRA emploient 123 personnes, pour la plupart des agents mis à disposition par les ministères auprès des services du Premier ministre. Ils apportent les réponses dites de « second niveau » , c'est-à-dire celles qui nécessitent une expertise technique. Les réponses de « premier niveau » , soit celles qui peuvent être fournies à partir de la base de données constituée par les CIRA et par la Documentation française, sont apportées par un prestataire privé employant 70 personnes à cet effet 42 ( * ) . Ainsi, au total, le service « Allô 39.39 » emploie 193 personnes, auxquelles s'ajoutent 17 fonctionnaires responsables de l'encadrement (agents des services du Premier ministre ou agents mis à disposition par les ministères). |
3. Des objectifs et des indicateurs pertinents
Si les objectifs et indicateurs de performance du programme « Coordination du travail gouvernemental » manquent encore d'exhaustivité, ceux qui sont appliqués aux missions d'information des citoyens se caractérisent par leur pertinence.
Ainsi l'objectif n° 1 , construit du point de vue du citoyen, se rattache à l'action « Coordination du travail gouvernemental » et tend en fait à mesurer la performance du Service d'information du gouvernement. Il comporte un indicateur relatif à la visibilité des campagnes de communication gouvernementales , mesurée grâce à des enquêtes quantitatives réalisées cinq fois par an. En 2004, 59 % des personnes interrogées ont déclaré « avoir l'impression de voir, lire ou entendre régulièrement ou de temps en temps des campagnes de publicité faites par les pouvoirs publics ». L'objectif fixé pour l'année 2006 s'élève à 60 %.
Les objectifs n° 2 et 3 tendent plus précisément à apprécier l'efficacité des services d'information administrative, l'un du point de vue du contribuable, l'autre du point de vue de l'usager.
En effet, l'objectif n° 2 consiste à faciliter l'accès des usagers à l'information administrative à moindre coût. Il est assorti de deux indicateurs , le premier mesurant le coût unitaire (par consultation) du renseignement administratif disponible sur le site « service-public.fr ». Ce coût est évalué à 0,115 euros par consultation en 2005, et la cible fixée pour l'année 2006 s'élève à 0,103 euros par consultation 43 ( * ) .
Cet indicateur synthétise à la fois le volume des consultations du site, et son efficacité économique.
Le second indicateur concerne le coût unitaire du renseignement administratif délivré par téléphone. Le coût d'un renseignement délivré en 2004 par le service « 3939, Allo, service public » s'élevait ainsi à 3,65 euros. Il devait atteindre 4,45 euros en 2005, en raison de la montée en puissance du service, et s'établir à 3,61 euros par renseignement en 2006.
L'objectif n° 3 , se situant du point de vue de l'usager, tend à améliorer l'information administrative du public diffusée par la Documentation française et les CIRA.
Il est donc assorti de deux indicateurs mesurant la satisfaction des usagers. Le premier porte à la fois sur le pourcentage de visiteurs satisfaits du portail « service-public.fr » et sur le nombre de visites satisfaites 44 ( * ) . Cet indicateur se fonde sur les données issues de l'enquête de satisfaction réalisée chaque année depuis 2001 par une société spécialisée. Ainsi, depuis 2003, 96 % des usagers se disent satisfaits du site « service-public.fr », soit, pour l'année 2004, 25,3 millions de visites satisfaites sur 26,4 millions. Le second indicateur, en cours d'élaboration, portera sur le taux de satisfaction des usagers du service de renseignement administratif par téléphone.
Enfin, l' objectif n° 4 vise particulièrement la Documentation française, puisqu'il tend à assurer la progression de la diffusion des ouvrages qu'elle édite. Il est assorti d'un indicateur de performance rapportant le nombre d'exemplaires, d'ouvrages et de périodiques nouveaux vendus en une année, au nombre de nouveautés éditées au cours de la même année.
Votre rapporteur juge ces objectifs et ces indicateurs de performance encourageants. Ils devraient permettre d'apprécier la qualité et l'efficacité de l'information administrative apportée aux citoyens, paramètre essentiel du succès de leurs démarches et de la qualité de leurs relations avec l'administration.
* 33 La documentation française a été désignée comme opérateur du portail de l'administration française en 1999. Le site « service-public.fr » a été créé par un arrêté du 6 novembre 2000.
* 34 Le site « vie-publique.fr » a été créé au sein de la direction de la Documentation française par un arrêté du 5 juillet 2002.
* 35 Source : « service-public.fr », les chiffres essentiels 2004.
* 36 Les données mises en ligne sur le site « service-public.fr » et les réponses aux questions adressées par messagerie proviennent de multiples contributions auprès de la Documentation française, tels que les centres interministériels de renseignements administratifs, la Délégation aux usagers et aux simplifications administratives et la Direction des Journaux officiels.
* 37 En septembre 2005, 584 services locaux avaient signé une convention de co-marquage, ce qui correspond à plus de 20.000 communes potentiellement concernées.
* 38 Cf. Projet de loi de finances pour 2006, annexe Direction de l'action du gouvernement, p 43.
* 39 Ce montant inclut des dépenses de personnel et de fonctionnement correspondant à des activités de production, d'ingénierie, de développement technique et de maintenance des sites.
* 40 Soit au total 32,8 millions de visiteurs en 2005, pour 667.000 euros de dépenses de développement et d'hébergement des sites.
* 41 L'usager ne paie que le prix d'une communication locale, soit 0,12 euro par minute.
* 42 Ce prestataire, sélectionné à l'issue d'une procédure de marché public, est la société Phone Marketing.
* 43 Pour l'année 2005, ces données correspondent à des prévisions se fondant sur un montant total de 3.000.000 euros de dépenses pour le site « service-public.fr », comprenant 600.000 euros de dépenses d'hébergement, 500.000 euros de dépenses de développement, 100.000 euros de promotion et 1.800.000 euros de dépenses de personnel.
* 44 Ce dernier élément est obtenu par le produit du nombre annuel de visites et du taux moyen de satisfaction des usagers.