b) Les mutations internes : un processus continu
La réorganisation du groupe
Parallèlement, une rationalisation de l'organisation du groupe a été menée à bien pour recentrer l'entreprise sur ses grandes missions, au moyen de la mise en place, dans un premier temps, de cinq branches :
- deux branches commerciales, consacrées respectivement au grand public et aux entreprises, fers de lance de stratégies commerciales volontaristes ;
- trois branches opérationnelles : réseaux, développement, ressources.
Dans un second temps, le groupe France Télécom s'est organisé en huit branches, qui rassemblent chacune un ensemble de filiales et d'entités :
La Branche Mobiles , qui rassemble Orange et ses propres filiales, et qui gère la chaîne de la téléphonie mobile pour le Groupe (de la conception des services à leur commercialisation, en passant par l'installation et la maintenance du réseau). Cette branche est également très impliquée dans le développement de l'Internet mobile ;
La Branche Internet Grand Public avec Wanadoo et ses nombreuses filiales. Cette branche gère à la fois les services d'accès à Internet pour le grand public (réseau commuté, câble, ADSL, satellite), en France et à l'étranger (avec notamment la présence de Wanadoo en Espagne, en Belgique, aux Pays-Bas et au Maroc), les portails entreprise à entreprise (« B to B ») et les services d'hébergement pour les PME, ainsi que bon nombre de services en ligne (Pages Jaunes, Voila, Alapage, Marcopoly...) ou d'offres de contenus.
La Branche Services Fixes Grand Public assure le marketing de tous les produits et services, terminaux et moyens de paiement liés à l'accès fixe de la maison, du lieu de travail (pour les clients professionnels) ou de la ville (publiphonie). A ce titre, elle gère plus de 34 millions de clients en France.
La Branche Distribution gère tous les canaux de vente des produits et services destinés au grand public (clients résidentiels et professionnels), qu'il s'agisse aussi bien le réseau des agences France Télécom (700 points de vente en France métropolitaine et dans les DOM) que les enseignes de grande distribution ou de distribution spécialisée dans lesquelles l'offre de France Télécom est présente.
La Branche Entreprises est dédiée à la gestion de la clientèle des moyennes entreprises à celle des multinationales, sans oublier celle des autres opérateurs de télécommunications. Elle assure le marketing et la vente de toutes les solutions voix et données sur ce marché. La couverture du marché des grands comptes internationaux est assurée par Equant, présente dans 200 pays et territoires dans le monde entier, qui fait de France Télécom le leader mondial des services globaux aux entreprises. La Branche Entreprises fédère également de nombreuses filiales en France, comme Transpac (transmission de données), Expertel Consulting, France Télécom e-business, TDF (services de diffusion audiovisuelle).
La Branche Développement comprend le centre de recherche France Télécom Recherche & Développement (ancien CNET) et garantit le bon fonctionnement du système informatique de France Télécom (avec la Division du système d'information). Elle joue également un rôle particulier en matière de capital-risque, via la filiale Innovacom.
La Branche Réseaux exploite et supervise les réseaux nationaux et internationaux pour l'ensemble des lignes de produits du Groupe. Ses principales filiales et entités sont FCR, France Télécom Marine (pour l'exploitation des réseaux sous-marins) et France Télécom Longue Distance.
La Branche Ressources assure des missions d'expertise pour le Groupe dans les domaines de la finance, de la gestion, de la comptabilité et de l'audit.
Au niveau local, France Télécom est organisé en 29 directions régionales, regroupées en 6 grands pôles géographiques (Ile-de-France, Nord-Est, Ouest, Sud-Ouest, Sud-Est, Outre-Mer). Ces directions régionales gèrent notamment au plan local le déploiement et la maintenance des réseaux, ainsi que les 650 points d'accueil commerciaux 30 ( * ) France Télécom grand public et les 29 agences dédiées aux entreprises.
Notons que la présence territoriale de France Télécom a elle aussi beaucoup changé. Historiquement situées à proximité des centraux téléphoniques, les agences commerciales ont souvent été « redéployées » vers des zones de plus grand intérêt commercial (centres-villes et galeries marchandes). Ces efforts d'adaptation à la demande de la clientèle ont inévitablement eu des répercussions sur l'implantation et la nature du réseau d'agences commerciales de France Télécom.
Les agences grand public comprennent désormais environ 650 points de vente, dont le nombre est stable depuis plusieurs années, mais dont la localisation est périodiquement adaptée aux flux de chalandise . Dans sa réponse au questionnaire écrit de votre rapporteur sur ce sujet, France Télécom indique que « cette orientation vers l'adaptation des localisations aux flux commerciaux sera poursuivie » et précise que « les décisions locales des directeurs régionaux pourront conduire à procéder à des ouvertures de nouveaux points de vente et à la fermeture de certains points de vente actuels ; dans ce dernier cas de figure, le service à la clientèle sera assuré sous d'autres formes (vente indirecte et relations à distance) ».
Certaines organisations syndicales, voire certains élus, portent un regard critique sur cette stratégie qui, si elle est plus efficace commercialement, peut, dans certains endroits, se faire au détriment de la proximité immédiate avec les agences. Toutefois, l'opérateur fait valoir qu'un grand nombre d'opérations commerciales peuvent désormais être réalisées à distance, par simple appel téléphonique, et ne nécessitent plus que le client se déplace. Et il est vrai que les consommateurs apprécient ces prestations à distance si on en croit les courbes de croissance de ces activités.
L'enjeu territorial de demain paraît donc devoir autant se focaliser sur la localisation de ces activités que sur celle des agences.
Les mutations fonctionnelles et géographiques pour les salariés
Cette réorganisation profonde du groupe n'a pas été sans conséquence -on l'a déjà évoqué- pour le personnel. A cet égard, sont particulièrement concernées les personnes affectées à des activités, telles la téléphonie mobile, initialement développées au sein de la maison-mère, puis filialisées, introduites dans le nouvel ensemble Orange, lui même ensuite coté en Bourse. Ces changements se sont accompagnés, pour les personnels fonctionnaires, qui ont très majoritairement souhaité conserver la même activité, d'une mise à disposition ou d'un détachement depuis la maison-mère auprès de ces filiales. Aujourd'hui, on recense ainsi près de 4.200 fonctionnaires dans les filiales de France Télécom.
Pour l'ensemble des personnels, depuis 1996, ce sont plusieurs dizaines de milliers de personnes, 31 ( * ) -représentant un tiers du total des effectifs de la maison-mère- qui ont changé de fonction à France Télécom, par exemple pour passer d'un poste technique à une fonction commerciale. Les redéploiements se sont effectués pour moitié au profit des fonctions commerciales, puis, en importance numérique décroissante, vers les fonctions gestion-finances, informatique, management. L'organisation des métiers a été profondément revue. Les objectifs de rentabilité ont été redéfinis. L'univers du travail a été complètement bouleversé.
Le syndicat FO-communication a dressé, à l'attention de votre rapporteur, le bilan suivant des bouleversements auxquels ont été soumis les personnels de l'entreprise : « Au niveau des personnels, pour l'exploitant public, les bouleversements étaient déjà en cours depuis la première réforme de 1990 dite « Réforme Quilès ». Dans cette multitude de changements :
- réforme des classifications ;
- réforme des règles de gestion ;
- évolution de la rémunération ;
- développement de la politique commerciale qui prend le pas sur l'activité technique ;
- transformation de l'entreprise publique en société anonyme ;
- ouverture du capital ;
- actionnariat des salariés ;
- évolution permanente des structures et des méthodes de travail (restructurations, redéploiement des effectifs, changement de métier, d'activité, de lieu et de cadre de travail) ;
- évolution du management (performance individuelle ou collective, productivité, adaptabilité) ;
- adaptation des horaires et des services au système concurrentiel ;
- réduction massive des effectifs ;
...le personnel a quand même conservé l'essentiel : son statut de fonctionnaire d'Etat titre 1 et 2 de la fonction publique et le capital de l'entreprise est resté (de par la loi de 1996) majoritairement détenu par l'Etat ».
Il ressort de cette analyse que le statut des personnels fonctionnaires est en quelque sorte le principal élément de leur situation qui n'ait pas été profondément modifié, et ce en l'espace de quelques années seulement.
Il constitue, de ce fait, un point d'ancrage de la culture de l'entreprise qui, pour votre rapporteur, ne doit pas être ébranlé.
* 30 Pour 3.000 points de vente au total.
* 31 53.000 au total.