Les recommandations
Etendre de très bons exemples observés
Le filtrage des appels 17 pour éliminer les 80 % d'appels qui ne concernent pas directement la police-secours (demande de numéro de pharmacie, canulars téléphoniques, questions d'ordre général, etc...) pourrait être mis en place. Cela permettrait de limiter le nombre de policiers intervenant sur les appels, d'améliorer le traitement des appels effectivement importants par des policiers plus disponibles, de valoriser le travail des policiers qui répondent au téléphone.
Ce filtrage pourrait également être couplé avec une adaptation des ressources en fonction des horaires et des historiques des pics d'appels reçus au cours de l'année.
Le choix de la gendarmerie d'un traitement du 17 par une structure unique départementale pourrait être retenu dans le cadre de la mise en place des prochains CIC dans la police.
Par ailleurs, une systématisation de la saisie informatisée des appels reçus serait envisageable. Cela permettrait d'optimiser leur traitement ainsi que le suivi statistique de l'activité du CIC.
A l'image de la procédure observée dans les COG, le suivi unique de l'appel d'urgence et la coordination de l'intervention par un même opérateur est un gage de fiabilité du traitement qui pourrait être étendu à l'ensemble des forces de sécurité.
A l'image de leur fonctionnement la nuit, les COG pourraient également être activés en journée afin de soulager davantage les brigades du traitement des appels d'urgence dans la zone de compétence du groupement de gendarmerie.
En tout état de cause, la formation à la gestion téléphonique des appels d'urgence doit être dispensée à des personnels dont la carrière pourrait être orientée vers cette spécialité.
Par la suite, seuls ces spécialistes devraient équiper ces centres d'appels. Les services d'urgence n'en deviendraient que plus opérationnels.
Enfin, il est envisageable de centraliser la gestion du 17 au niveau de la Préfecture avec un état-major police/gendarmerie commun au SAMU et aux pompiers. Ce centre départemental serait géré par des urgentistes spécialisés. Cette procédure devra s'intégrer dans une réflexion rendue inévitable par la mise en place du 112, numéro d'appel unique européen.
Illustration aux Etats-Unis : la mise en place d'un numéro dédié aux appels non urgents pour réduire de 25 % la charge de travail en quatre ans 78 ( * )
Confrontés à une croissance importante du volume d'appels auxquels ils devaient faire face, les services de police des Etats-Unis ont mis en place un centre d'appel unique « 311 » pour l'ensemble des services administratifs de la ville et la gestion des appels non urgents.
§ ce choix repose sur une répartition des appels reçus en amont afin de ne pas les affecter directement aux officiers de police et limiter le nombre d'appels nécessitant une réelle intervention policière. Parallèlement, une réallocation interne des ressources a été opérée afin d'égaliser les charges de travail des officiers et libérer du temps pour la prévention,
§ cet outil a rapproché la population des forces de sécurité en améliorant les activités policières de prévention.
Une nette diminution du nombre d'appels urgents (centralisation d'un seul numéro d'appel) de 25 % a été observée.
Récapitulatif des recommandations
Basées sur les bonnes pratiques observées et les propositions pragmatiques proposées par les nombreux interlocuteurs rencontrés, les recommandations sont classées en deux catégories, conformément aux deux volets prévus par l'audit : l'organisation et les processus d'une part ; les systèmes d'information d'autre part.
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Organisation et processus |
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§ Envisager le déport des appels non urgents par filtrage § Adapter les ressources aux périodes d'affluence § Départementaliser le traitement du 17 dans la Police Nationale § Mettre un place un processus standard de traitement des appels par un opérateur unique et spécialisé § Envisager une réception du 17 commune à la gendarmerie et à la police |
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Systèmes d'information |
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§ Mettre en place un numéro dédié aux appels non urgents |
* 78 Cet exemple est développé en annexes.