Compte rendu du déplacement à Tarbes
(mardi 7 juin 2011)
Composition de la délégation : MM. Claude Jeannerot, président, Jean-Paul Alduy, rapporteur, Mmes Jacqueline Alquier, Christiane Demontès, Annie Jarraud-Vergnolle et Jacqueline Panis.
- Visite de l'agence de services spécialisés de Tarbes
Mme Catherine Guilbaudeau, directrice territoriale de Pôle emploi, et M. Francis Lordon, adjoint de la directrice territoriale, ont accueilli la délégation à l'agence de services spécialisés (A2S).
1. Présentation générale de la direction territoriale ouest
La direction territoriale ouest emploie 213 agents, répartis dans sept agences de proximité (Tarbes Briand, Tarbes Pyrénées, Lourdes, Lannemezan, Condom, Auch et Lisle Jourdain) et une agence de services spécialisés, basée à Tarbes et Auch, qui comprend une équipe orientation spécialisée, une plate-forme de vocation pour la méthode de recrutement par simulation, une équipe CRP (convention de reclassement personnalisé), une équipe « Cap vers l'entreprise » (CVE) et une force de prospection.
La présence territoriale de Pôle emploi est renforcée par neuf visioguichets (dont quatre sont en service et cinq en cours d'installation). Dans le cadre d'un partenariat avec la région, Pôle emploi implante en Midi-Pyrénées des visioguichets dans des locaux mis à disposition par les communes. Pôle emploi partage l'usage de ces locaux avec d'autres services publics ce qui permet d'assurer leur présence en zone rurale et de limiter les déplacements des usagers. Si l'entretien d'inscription se fait toujours en agence, le suivi mensuel personnalisé peut en revanche être réalisé par visioconférence pour les demandeurs d'emploi situés dans les zones éloignées des agences de proximité de Pôle emploi.
Mme Catherine Guilbaudeau a ensuite donné des précisions sur l'activité des deux agences tarbaises qui recueillent, à elles seules, plus de 60 % des offres d'emploi enregistrées dans le département (avec un portefeuille de 1 105 entreprises clientes et une part de marché de 23 %, nettement supérieure à la moyenne nationale) et comptent 10 600 demandeurs d'emploi inscrits. L'agence Tarbes Briand comprend vingt-neuf conseillers et cinq managers répartis en trois équipes professionnelles mixtes (indemnisation et placement) et celle de Tarbes Pyrénées, vingt-sept conseillers et quatre managers, répartis en deux équipes professionnelles mixtes.
Il existe dans certains territoires des maisons communes emploi-formation (MCEF) qui regroupent tous les acteurs du service public de l'emploi (SPE) dans un lieu unique.
2. Présentation de l'agence de services spécialisés
Mme Catherine Cibe, directrice de l'A2S, a présenté les services proposés par l'agence :
- deux agents mettent en oeuvre la prestation « Cap vers l'entreprise » qui offre un accompagnement renforcé aux demandeurs d'emploi ayant une cible d'emploi clairement définie. Le taux de sortie vers un CDI, un CDD de plus de six mois ou une création d'entreprise est de 63 % en 2010 ;
- six agents sont chargés de l'accompagnement des titulaires de la CRP, qui s'adresse aux salariés licenciés pour motif économique. Fin décembre 2010, 515 personnes étaient suivies dans ce cadre, dont 56 % par des opérateurs privés de placement. Leur taux de reclassement 1 ( * ) en 2010 s'établit à 43 % ;
- sept agents composent l'équipe d'orientation spécialisée (EOS). Ils sont chargés de mettre en oeuvre la prestation d'orientation professionnelle spécialisée (Pops), qui vise à aider les demandeurs d'emploi à faire aboutir leur projet professionnel par le biais de la construction d'un projet de formation professionnelle. L'EOS organise aussi l'atelier expérimental « décider de se former » , qui aide les demandeurs d'emploi à prendre la décision d'élaborer ou de finaliser un projet de formation ou de s'orienter dans une autre direction. L'EOS Hautes-Pyrénées et Gers a réalisé, entre avril et décembre 2010, 1 150 Pops et deux ateliers ;
- cinq agents animent la force de prospection spécialisée chargée de visiter des entreprises pour promouvoir l'offre de services de Pôle emploi et gagner des parts de marché. Ils ont réalisé 1 848 visites en 2010 ;
- enfin, cinq agents travaillent sur la plate-forme de vocations. Ils ont évalué, en 2010, 944 demandeurs d'emploi au moyen de la méthode de recrutement par simulation. 703 personnes ont réussi l'évaluation et 403 ont été recrutées.
3. Dialogue avec les membres de l'équipe EOS
La réunion s'est poursuivie par un dialogue avec les membres de l'équipe EOS. M. Claude Jeannerot, président, a souhaité savoir selon quelles modalités les demandeurs d'emploi sont dirigés vers les spécialistes de l'orientation.
Ce sont les conseillers des agences de proximité qui prennent la décision d'orienter les demandeurs d'emploi vers les membres de l'équipe EOS. Le succès de la Pops a conduit à une augmentation de la charge de travail de l'équipe.
Interrogés sur les difficultés qu'ils rencontrent dans leur travail, les agents ont indiqué que les possibilités de prescription de formation se heurtent à un problème de frontières administratives. Il n'est pas toujours possible de placer les demandeurs d'emploi d'une région sur les formations d'une autre région, même limitrophe. Ce problème concerne non seulement le catalogue de formation des conseils régionaux, mais aussi les formations achetées par les directions régionales de Pôle emploi. Cela pose un problème tout particulier pour les formations d'intérêt national. Des accords de gré à gré entre directions territoriales peuvent permettre de lever ponctuellement des difficultés de cet ordre, mais il ne s'agit pas d'une solution pérenne. L'aide individuelle à la formation (AIF) est un autre moyen pour contourner le cloisonnement régional des formations, mais c'est une solution coûteuse. Les agents ont donc souligné qu'il s'agit là, de leur point de vue, d'un problème urgent à résoudre.
Une seconde difficulté mise en avant par les agents de Pôle emploi spécialisés dans l'orientation concerne la transparence de l'offre de formation. Une bonne orientation suppose que le conseiller connaisse l'offre disponible. Cela fonctionne assez bien avec l'offre de formation des conseils régionaux, parce son cycle de vie est suffisamment long, mais mal avec les formations achetées par Pôle emploi, car elles obéissent à des cycles beaucoup plus court. La création d'une plate-forme des formations constituerait donc un progrès.
M. Claude Jeannerot, président, a souhaité savoir quels liens existent entre le travail de terrain des agents de Pôle emploi et la construction de l'offre de formation de l'établissement public.
Mme Catherine Guilbaudeau a indiqué que, deux fois par an, ses services procèdent à une analyse des offres d'emploi en souffrance (offres annulées ou dont le délai de satisfaction est trop long) afin d'identifier des besoins de formation sur le territoire. Ces données sont remontées au niveau régional de Pôle emploi, qui les compile et lance des appels d'offres en conséquence. Cette procédure est toutefois assez longue.
- Déjeuner de travail
Ce déjeuner a réuni autour des membres de la mission d'information et du directeur régional de Pôle emploi, M. Yves Dubrunfaut, les agents responsables de la mise en place, intervenue entre février et juin 2011, de l'entretien d'inscription et de diagnostic (EID).
L'EID remplace les deux entretiens consécutifs réalisés auparavant lors de l'inscription des demandeurs d'emploi, le premier consacré à l'indemnisation, le second au placement. Ce nouvel entretien présente un intérêt pour l'usager mais aussi pour Pôle emploi auquel il confère une plus grande souplesse d'organisation. Jusqu'à présent en effet, un tiers des conseillers étaient spécialisés dans l'entretien d'indemnisation, les autres dans l'entretien de placement. En cas de pic d'activité la capacité de traitement de flux était donc limitée par la disponibilité des spécialistes de l'indemnisation. L'EID peut, en revanche, être réalisé par deux tiers des agents. L'organisation peut donc désormais absorber des pics d'activité deux fois plus importants sans accumuler de retard. Autre avantage : l'EID permet des gains de productivité importants (de l'ordre de 15 %) qui permettent de redéployer les moyens vers le suivi mensuel personnalisé.
La mise en place de l'EID s'est accompagnée d'un plan de formation ambitieux. Chaque agent a reçu une formation de quatre jours sur le volet a priori non maîtrisé de l'entretien (placement pour les agents issus de l'indemnisation et inversement), avec un complément possible de formation de deux jours. Chaque conseiller s'est également vu attribuer un tuteur (son responsable d'équipe) chargé de réaliser un débriefing après chaque demi-journée d'entretien. Les managers de proximité ont reçu une formation spécifique pour assurer ce tutorat. Les agents pouvaient aussi s'adresser à un référent technique. Lors de la phase de mise en place, le planning des agents a été allégé : trois entretiens réalisés par demi-journée au lieu de quatre, le créneau libéré étant systématiquement consacré au débriefing.
M. Jean-Paul Alduy, rapporteur, a souhaité savoir quel accueil le personnel a réservé à l'EID. Le directeur régional a souligné que les agents reconnaissaient au nouveau dispositif deux avantages : d'une part, il simplifie les démarches des usagers, d'autre part, il renforce la culture commune des conseillers et soude les équipes. L'accueil est donc globalement favorable.
Mme Annie Jarraud-Vergnolle a souhaité savoir ce qu'il advient des agents autrefois chargés du recouvrement des contributions d'assurance chômage. Le directeur régional a rappelé que le transfert du recouvrement aux Urssaf avait entraîné la disparition de leur métier et qu'il avait fallu mettre en place un programme d'accompagnement renforcé pour les reclasser. Certains se sont orientés vers des fonctions support, d'autres vers les métiers de l'accompagnement, d'autres enfin vers les métiers de l'indemnisation. Chacun a pu bénéficier d'une formation longue lui permettant de réaliser son projet.
M. Jean-Paul Alduy, rapporteur, s'est interrogé sur la qualité du dialogue social. Le directeur régional a indiqué qu'il avait souhaité centraliser, au niveau de la direction régionale, l'ensemble des procédures de dialogue social afin de libérer le temps des managers de terrain. Il a indiqué par ailleurs que la mise en place de l'EID a été conçue comme un laboratoire pour rétablir la confiance entre les agents et les managers après la période difficile de la fusion.
Enfin, M. Jean-Paul Alduy, rapporteur, a posé une question sur le recrutement du médiateur de Pôle emploi de la région Midi-Pyrénées. Le directeur régional a indiqué qu'il l'avait lui-même recruté mais que ce dernier bénéficiait néanmoins d'une totale indépendance.
- Visite de l'agence Pôle emploi de Tarbes Briand
Le but de cette visite était de permettre aux membres de la mission d'information d'observer le déroulement d'un entretien d'inscription et de diagnostic et d'un entretien de suivi mensuel personnalisé (SMP). Chaque sénateur, placé auprès d'un conseiller de Pôle emploi, a ainsi pu assister au déroulement d'un EID et d'un SMP avec l'accord des demandeurs d'emploi concernés. Il a ensuite pu questionner en tête-à-tête ce conseiller sur sa pratique professionnelle et sur son opinion en ce qui concerne l'EID.
Cette séance d'observation a été suivie d'une réunion de débriefing avec la directrice territoriale, le directeur de l'agence et les responsables d'équipe.
M. Jean-Paul Alduy, rapporteur, a souhaité savoir comment les conseillers en charge de l'EID avaient accueilli le nouveau dispositif. Il lui a été répondu qu'une enquête de satisfaction montrait que 85 % des agents de la filière placement se disaient satisfaits de l'EID et 100 % de ceux venant de la filière indemnisation. La directrice territoriale a souligné que les compétences requises en matière d'indemnisation distinguent fortement l'EID du métier unique. Les agents, lors de l'EID, doivent simplement vérifier la recevabilité du dossier et n'ont à statuer sur la demande d'indemnisation que dans les cas les plus simples. Dans les autres cas, la réponse est apportée, après étude par un spécialiste de l'indemnisation, dans un délai d'une semaine.
M. Claude Jeannerot, président, a fait part de son étonnement après avoir constaté que de nombreux demandeurs d'emploi ne se présentaient pas au rendez-vous d'inscription. Les responsables de l'agence ont souligné que cet absentéisme constitue un problème réel, puisque, sur les quatre-vingt-dix plages prévues chaque semaine pour les EID, on compte seulement soixante demandeurs d'emploi présents aux rendez-vous. Les plages libérées sont cependant mises à profit par les agents pour effectuer les tâches administratives nécessaires au suivi de leur portefeuille « employeurs » ou « demandeurs d'emploi ».
M. Jean-Paul Alduy, rapporteur, a posé une question sur la part des parcours d'accompagnement délégués à des tiers. Ce taux atteint 30 % sur l'agence Tarbes Briand, en incluant le réseau Cap emploi, la délégation aux missions locales et la sous-traitance aux opérateurs privés de placement (OPP).
Le rapporteur a ensuite voulu savoir comment s'organise localement l'insertion par l'activité économique (IAE). Trente-neuf conventions ont été signées avec les organismes d'IAE. Par ailleurs, quatre conseillers de Pôle Emploi travaillent au sein du plan local pour l'insertion et l'emploi (Plie) et sont financés par ce dernier.
- Entretien avec le Préfet
M. René Bidal, Préfet des Hautes-Pyrénées, a reçu les membres de la mission à sa demande pour leur faire part de ses réflexions sur le rôle de Pôle emploi au sein du service public de l'emploi local (SPEL). Il a souligné que Pôle emploi est une pièce maîtresse du SPEL en raison de sa connaissance des demandeurs d'emploi mais aussi parce qu'il offre une gamme de services très utile aux employeurs. Cette offre est cependant méconnue par ces derniers car Pôle emploi pâtit d'une image dégradée, tout particulièrement auprès des PME et des TPE. Le rôle du préfet est de contribuer à restaurer cette image en profitant des contacts fréquents que lui-même et les services de l'Etat entretiennent avec le monde économique local. Le préfet a souhaité calquer l'organisation du SPEL sur celle de Pôle emploi. Chaque sous-préfet pilote un SPEL dont les frontières recouvrent celles des trois bassins d'emploi du département.
Le président de la mission a souhaité avoir des précisions sur les relations entre Pôle emploi et les services de l'Etat chargés de l'emploi au sein du département. Le préfet a indiqué que ces relations sont excellentes et que Pôle emploi est associé étroitement à toutes les actions. Pôle emploi est cependant un établissement national très centralisé et le bon fonctionnement du SPEL dépend beaucoup de la volonté des dirigeants locaux de Pôle Emploi.
* 1 Est considéré comme reclassé un adhérent à la CRP qui n'est pas inscrit dans la catégorie A, B ou C de la liste des demandeurs d'emploi un an après son entrée en CRP.