III. FRANCE SERVICES : UN MODÈLE RÉUSSI GRÂCE À L'ENGAGEMENT DES COLLECTIVITÉS, QU'IL IMPORTE TOUTEFOIS DE RENDRE PLUS PERFORMANT POUR RENFORCER L'ACCÈS AUX SERVICES PUBLICS DANS LES TERRITOIRES
Le réseau France services, héritier des Maisons de services au public (MSAP), a été déployé à partir de 2020 en réponse au sentiment d'abandon ressenti dans certains territoires.
Source : France services de Belleville-en-Beaujolais
L'objectif était de permettre aux usagers de procéder aux principales démarches administratives du quotidien dans un lieu unique, distant de moins de 30 minutes de leur domicile. Pour certains élus locaux consultés par la mission d'information, les France services « remettent de l'humain [...] face aux plateformes téléphoniques ou internet ». D'autres élus, convaincus que « la mairie reste le premier service public de France », critiquent des structures qu'ils considèrent comme « la concrétisation de l'abandon des territoires par l'État », et qui en outre pèsent sur les finances des collectivités territoriales.
Ainsi que l'a résumé la ministre déléguée chargée de la ruralité lors de son audition : « les France services c'est le premier kilomètre et non le dernier : le service va aux administrés ! ».
Si le maillage territorial de ce dispositif est bien avancé - près de 2 800 France services sont aujourd'hui déployées sur l'ensemble du territoire national - il importe de poursuivre la consolidation de ce réseau qui réalise chaque mois près d'un million d'accompagnements, selon l'Agence nationale pour la cohésion des territoires (ANCT).
Dans cette perspectives, différentes orientations ont été définies par la mission d'information :
- Poursuivre le développement des espaces France services dans les quartiers prioritaires de la ville (QPV), aujourd'hui moins dotés alors-même que parmi les 10 France services les plus fréquentées, 7 se trouvent en QPV ;
- Amplifier les formules itinérantes qui permettent de rayonner au-delà des maisons France services et de se rapprocher des usagers, dans une logique d'« aller vers » ;
Source : Territoires vendômois
- Instaurer, à titre expérimental, une structure France services dédiée aux Français revenant en France après un séjour de longue durée à l'étranger, compte tenu de besoins spécifiques à ces usagers ;
- Encourager les permanences France services dans les mairies, car « les mairies sont depuis longtemps un France service avant l'heure ! », ainsi que l'ont fait observer les élus locaux consultés sur la plateforme du Sénat - une proposition à laquelle la mission d'information a souscrit sans réserve ;
- Privilégier l'implantation des nouveaux espaces dans les sous-préfectures, dans une logique de rééquilibrage des coûts incombant aux collectivités territoriales : en effet, 1% seulement des espaces France services sont portés par l'État (4 se situent en préfecture et 34 en sous-préfecture) ; 67% par les collectivités.
S'agissant de l'offre de services assurée par le réseau, la mission d'information est d'avis de stabiliser le « panier » constitué des 12 opérateurs partenaires du programme (France Titres, Assurance Retraite - Carsat, Assurance Maladie - CPAM, Allocations Familiales - CAF, Finances Publiques - DGFiP, France Travail, La Poste, Mutualité sociale agricole - MSA, Point-Justice, France Rénov, Chèque Énergie et Urssaf).
En 2024, les 5 opérateurs contribuant le plus à l'activité de France services étaient France titres (21%), l'Assurance retraite (18%), la CPAM (16%), la CAF (13%) et la DGFiP (13%). L'Urssaf, qui n'a rejoint le réseau qu'en avril 2025, ne figure pas dans ces statistiques.
Sous réserve de l'aboutissement des chantiers déjà lancés (par exemple en matière de retraite complémentaire avec l'Agirc-Arrco), la mission d'information juge donc indispensable de consolider ce dispositif avant toute éventuelle extension de celui-ci, dans une logique de stabilisation nécessaire pour garantir dans la durée le maintien des bons résultats du programme.
Parallèlement, la mission d'information est d'avis de consolider l'articulation entre France services et les opérateurs nationaux partenaires du réseau, une priorité pour assurer la qualité des services offerts aux usagers et sécuriser le travail des agents.
La mission d'information demande que soit garanti aux conseillers France services un accès téléphonique dédié aux opérateurs nationaux dans chaque département, et que se développent des permanences physiques des opérateurs au sein des espaces France services, en adéquation avec les spécificités des territoires et selon un calendrier cohérent avec les besoins des usagers.
Enfin, les déplacements de la mission d'information dans le Rhône, le Loir-et-Cher, l'Yonne et le Finistère ont confirmé le rôle essentiel des conseillers France services, qui assurent au service des usagers des fonctions d'écoute et de premier accueil tout aussi importantes que l'aide à l'accomplissement des démarches administratives. La polyvalence de ces agents est une de leurs qualités majeures : la mission fait sienne l'expression de « couteaux suisses de l'État » entendue lors de ses visites dans les territoires.
La mission recommande donc de mieux prendre en compte les évolutions du métier de conseiller France services en structurant leur formation et leur parcours professionnel et en leur assurant un déroulement de carrière à hauteur de leurs compétences.