2. L'accompagnement proposé par la DGME : le référentiel Marianne
a) À l'origine du référentiel Marianne : la charte Marianne
• Cinq engagements pour l'accueil
Mise en place à partir de janvier 2005, la charte Marianne a été conçue pour devenir le document de référence pour la qualité de l'accueil dans les services publics.
Construite à partir de quelques grands principes d'accueil, comme la courtoisie, ýl'accessibilité, la rapidité, la clarté des réponses, l'esprit d'écoute, la rigueur ýet la transparence, elle décline cinq engagements, que se proposent de tenir les services qui décident de l'appliquer :
- faciliter l'accès des usagers dans les services ;
- accueillir les usagers de manière attentive et courtoise ;
- répondre de manière compréhensible et dans un délai annoncé ;
- traiter systématiquement la réclamation ;
- recueillir les propositions des usagers pour améliorer la qualité du service public.
Le dispositif de la charte Marianne repose ainsi, en dehors de toute contrainte ou de toute procédure de certification, sur l'engagement des services eux-mêmes, qui se voient par ailleurs proposer un accompagnement ou des conseils méthodologiques.
• Un bilan contrasté, confirmé par le Médiateur de la République comme par « l'enquête mystère »
Du point de vue de son déploiement, la charte a été un succès : plus de 2 000 services de l'État l'ont adopté et certaines collectivités territoriales s'en sont inspirées.
En revanche, la charte n'a pas eu l'effet escompté sur l'amélioration de la qualité de l'accueil. Si des progrès sensibles ont été enregistrés et si elle a permis de promouvoir, au sein des services, la culture de la qualité de l'accueil, en revanche la logique sur laquelle elle repose n'a pas permis de répondre suffisamment aux attentes des citoyens en la matière.
Le Médiateur de la République constatait ainsi, dans son rapport annuel pour 2007 que « trois ans après la mise en place de la charte Marianne, et malgré l'existence des dispositions législatives de la loi du 12 avril 2000 établissant de manière formelle les obligations des administrations en matière de réponse aux administrés, force [était] de constater que l'investissement public en termes d'accueil et d'information est très insuffisant. Et les conséquences peuvent aller du simple désagrément à l'urgence la plus extrême » 6 ( * ) .
Le Médiateur de la République a renouvelé ce constat dans son rapport annuel pour 2008, en relevant, trop souvent, « une réelle distorsion entre les déclarations d'intention et la réalité » 7 ( * ) en matière d'accueil.
L'enquête menée par la DGME à la fin de l'année 2008, conformément à l'engagement annoncé par le conseil de modernisation des politiques publiques du 12 décembre 2007, aboutit à des conclusions convergentes avec celle du Médiateur de la République.
Conduite sur le principe de l'usager- mystère, cette enquête a permis de faire un état des lieux précis des pratiques en matière d'accueil puis de le rapprocher des engagements du référentiel Marianne.
Plus de 1 000 services de l'État ont fait l'objet d'une enquête, sur la base de 10 par département. Tous les modes de contact entre les usagers et l'administration ont été évalués (accueil physique et téléphonique, courriers et courriels).
Ses conclusions sont les suivantes : en ce qui concerne l'accueil physique, l'orientation des usagers et leur prise en charge au guichet est globalement bien assurée.
Pour ce qui est de l'accueil à distance, le contact téléphonique n'aboutit pas dans 2 cas sur 10 et près de 8 courriels sur 10 restent sans réponse.
En ce qui concerne le traitement des demandes, seuls 6 courriers sur 10 sont traités dans un délai inférieur à trois semaines, et seulement 1 courriel sur 10 dans un délai d'une semaine.
Par ailleurs, les dispositifs d'écoute des usagers (enquêtes de satisfaction, traitement des réclamations, prise en compte des suggestions...), qui devraient être systématiquement mis en oeuvre, font défaut dans la quasi-totalité des cas.
Le bilan apparaît donc très contrasté.
À cet égard, votre rapporteur, qui n'a pu avoir accès aux conclusions précises de cette enquête, regrette que l'information fournie ne soit pas plus fine et que, contrairement à l'engagement pris lors du CMPP du 12 décembre 2007, cette enquête n'ait pas été publiée, le cas échéant sous un format qui évite qu'un ou plusieurs services soient stigmatisés.
En tout état de cause, la persistance d'insuffisances dans l'accueil au sein des services publics, en dépit du déploiement très large de la charte Marianne, justifie pleinement le passage décidé au dispositif plus rigoureux que constitue le référentiel Marianne.
* 6 Médiateur de la République, Rapport annuel pour 2007, p. 28.
* 7 Médiateur de la République, Rapport annuel pour 2008, p. 31.