b) Le référentiel et le label Marianne
Le référentiel Marianne s'inscrit dans la continuité de la charte Marianne. Ainsi les services qui se sont déjà engagés dans la mise en place de la charte peuvent en tirer parti dans le cadre du référentiel.
Le référentiel est donc structuré selon les 5 mêmes rubriques que la charte 8 ( * ) auxquelles a été ajoutée une rubrique visant plus particulièrement l'engagement à faire évoluer l'organisation et les compétences pour améliorer l'accueil.
Cependant le référentiel Marianne se distingue de la charte sur deux points :
- il est associé à un label spécifique, le label Marianne. L'objectif est qu'en respectant les engagements du référentiel Marianne, les services puissent se voir attribuer le label. Le référentiel se place donc dans une logique de certification .
- certains engagements ont été supprimés, soit parce qu'ils étaient trop spécifiques, soit parce qu'ils étaient peu adaptés à la certification. En outre certains engagements qualitatifs ont été précisés, pour leur donner un contenu plus facilement identifiable. Au total le référentiel recouvre 19 engagements précis.
Afin de conférer une certaine objectivité au processus de certification engagé par le référentiel Marianne, la demande d'obtention du label Marianne se fait auprès d'un organisme indépendant qualifié en matière d'audit qualité. L'évaluation est effectuée dans le service et vise à vérifier la conformité des pratiques menées et des résultats obtenus au référentiel Marianne.
Si l'organisme certificateur attribue le label au service contrôlé, ce dernier peut s'en prévaloir pendant trois ans. Une évaluation de suivi est cependant effectuée sur site au bout de 18 mois. La première évaluation est financée par la DGME, sur ses crédits de fonctionnement, mais les suivantes doivent être prises en charge par le service lui-même. Le coût de la certification est, au total, de près de 3 000 euros, financés, la première fois par la DGME.
D'une manière générale, les services qui appliquent le référentiel Marianne réalisent une auto-évaluation annuelle.
La DGME a cherché à offrir aux services l'assistance nécessaire pour qu'ils s'engagent dans la démarche de certification : des chefs de projets ont été désignés au sein des ministères auxquels ont été fourni des outils de communication et de structuration du projet : un guide d'application, des modèles de plan d'actions et un kit complet de communication.
Dans une logique d'essaimage, la DGME a également assuré la formation de formateurs et de chefs de projet locaux, dans quelques sites pilote, qui sont à présent en mesure d'en faire autant auprès de leurs collègues tout en mettant en oeuvre, concrètement, dans leur unité de travail, les engagements du référentiel.
Pour l'heure, seuls une cinquantaine de sites ont obtenu le label Marianne au nombre desquels : les bureaux du service national de Poitiers, Dijon et Nancy et le centre du service national de Rouen, la commune de Chaville, la communauté d'agglomération havraise et celle des territoires de la Côte Ouest à la Réunion, les directions départementales du commerce, de la consommation et de la répression des fraudes (DDCCRF) de l'Isère et des Yvelines et la direction régionale correspondante de Moselle, les inspections académiques de l'Ain et de l'Isère, les préfectures de la Somme, de Paris, de Seine-et-Marne, des Hautes-Alpes, des Hautes-Pyrénées, du Tarn et du Tarn-et-Garonne, les sous-préfecture de Lunéville, de Roanne, de Torcy et du Raincy, le tribunal administratif de Lyon et les tribunaux de grande instance d'Angoulême et de Thonon.
Ces exemples montrent que le référentiel Marianne a vocation à toucher tous les services qui s'adressent au public, quel que soit leur rattachement ministériel ou qu'il s'agisse indifféremment de services de l'État ou des collectivités territoriales.
Les 19 engagements du référentiel Marianne
|
Vous souhaitez des services plus disponibles : nous nous
engageons à optimiser
|
1 - Nous menons régulièrement des enquêtes permettant de connaître vos attentes et d'adapter nos horaires d'ouverture. |
|
2 - Nous vous informons sur les conditions d'accès et d'accueil dans nos services, et de manière systématique lors de chaque changement. |
|
|
3 - Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge. |
|
|
4 - Nous facilitons l'accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite. |
|
|
5 - Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté. |
|
|
Vous attendez un accueil plus attentif :
|
6 - Nous vous accueillons avec courtoisie et nous vous donnons le nom de votre interlocuteur. |
|
7 - Nous facilitons la constitution de vos dossiers. |
|
|
8 - Nous veillons au confort de nos espaces d'accueil et d'attente. |
|
|
Vous souhaitez un traitement rapide
|
9 - Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriers et courriels. |
|
10 - Nous traitons vos courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés. |
|
|
11 - Nous traitons vos courriels dans un délai maximum de 5 jours ouvrés. |
|
|
12 - Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries et nous les traitons. |
|
|
Vous attendez que vos suggestions
|
13 - Nous répondons dans un délai maximum de 15 jours ouvrés à toutes vos suggestions et réclamations portant sur le respect de nos engagements. |
|
Vous attendez plus d'écoute :
|
14 - Nous mesurons annuellement votre satisfaction et vous informons des résultats. |
|
Pour respecter nos engagements,
|
15 - Nous exprimons notre volonté d'améliorer l'accueil en impliquant notre personnel. |
|
16 - Nous organisons notre documentation pour apporter des informations exactes et à jour aux usagers. |
|
|
17 - Nous surveillons régulièrement le respect de nos engagements. |
|
|
18 - Nous évaluons régulièrement nos pratiques avec une volonté d'amélioration continue. |
|
|
19 - Nous réalisons un bilan annuel et lançons de nouvelles actions d'amélioration de l'accueil et des services rendus. |
Source : DGME.
* 8 Un accès facilité à nos services ; un accueil attentif et courtois ; une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé ; une réponse systématique à vos réclamations ; à votre écoute pour progresser.