3. Les recommandations formulées par votre rapporteur
Afin de mesurer l'impact de la mise en place du référentiel Marianne sur l'amélioration de l'accueil au sein des administrations publiques, votre rapporteur a effectué deux déplacements dans deux services placés, de ce point de vue, dans des logiques très différentes :
- la direction des affaires sanitaires et sociales de Paris, qui, alors qu'elle s'était impliquée de manière très importante dans le dispositif de la charte Marianne a dû suspendre l'application du référentiel Marianne en raison de la restructuration de ses services ;
- la préfecture de la Somme, qui a pu développer toutes les actions nécessaires à l'obtention du label Marianne.
Les observations auxquelles votre rapporteur a pu procéder à cette occasion, ainsi que l'examen du dispositif Marianne la conduisent à formuler les constats et recommandations suivants.
a) La pertinence du référentiel Marianne
Votre rapporteur salue tout d'abord la qualité du référentiel Marianne.
Se déclinant en engagements concrets qui renvoient à des comportements précis, il permet aux personnels comme aux usagers de mesurer l'écart qui sépare la pratique des objectifs visés, ce qui leur permet de participer au processus d'amélioration de l'accueil, en adaptant, pour les premiers, leurs procédures ou leurs attitudes aux exigences du référentiel, et en signalant, pour les seconds, les efforts accomplis ou ceux qui restent à accomplir.
De plus, il constitue un progrès important par rapport à la charte Marianne, dans la mesure où, étant associé à un mécanisme de certification, il assure l'objectivité de l'évaluation de la qualité de l'accueil et il permet de garantir dans le temps, l'investissement des équipes vis-à-vis des engagements qu'elles ont pris.
De la même manière, l'accent mis sur l'écoute des usagers et des réclamations qu'ils formulent crée une incitation supplémentaire pour les services à améliorer l'accueil du public : les enquêtes menées à intervalle régulier leur permettent ainsi de connaître les souhaits des administrés et d'adapter de manière très concrète leurs procédures ou les conditions matérielles de l'accueil pour mieux répondre aux demandes qui leur sont faites.
Compte tenu des avantages qu'il présente, il est tout à fait souhaitable que le référentiel Marianne soit déployé plus largement dans les différentes administrations de l'État.
b) Publier les résultats de l'enquête mystère
Alors que le relevé de conclusions du conseil de modernisation des politiques publiques du 12 décembre 2007 prévoyait explicitement « l'évaluation extérieure, par un tiers, de la qualité de l'accueil physique et téléphonique de chacun des ministères, et la publication de cette évaluation », aucune des enquêtes mystères conduites pour mesurer la qualité de l'accueil dans les administrations publiques n'a été publiée.
Comme cela a été dit précédemment, il y a tout lieu de le regretter , dans la mesure où une telle publication constituerait pour les administrations concernées une incitation puissante à engager la réforme de leurs procédures d'accueil.
Cependant, afin d'éviter de stigmatiser un service donné plus qu'un autre, les résultats publiés devraient conserver un degré de généralité suffisant, par exemple au niveau des ministères ou de directions déconcentrées.