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Compte rendu analytique officiel du 8 juillet 2020

Démarchage téléphonique et lutte contre les appels frauduleux (Conclusions de la CMP)

M. le président. - L'ordre du jour appelle les conclusions de la commission mixte paritaire chargée d'élaborer un texte sur les dispositions restant en discussion de la proposition de loi visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux.

M. André Reichardt, rapporteur pour le Sénat de la commission mixte paritaire . - Nos concitoyens sont exaspérés par le démarchage téléphonique intempestif. Bloctel, créé en 2014, a eu des résultats trop modestes.

M. Philippe Bas, président de la commission des lois. - Hélas !

M. André Reichardt, rapporteur. - Il fallait donc agir. C'est l'objet de cette proposition de loi, déposée en octobre 2018 par le député Christophe Naegelen. Je me réjouis de l'accord trouvé par la CMP le 1er juillet dernier...

M. Philippe Bas, président de la commission. - De haute lutte ! (Sourires)

M. André Reichardt, rapporteur. - ... qui traduit l'ambition, partagée entre les deux assemblées, de mieux protéger le consommateur tout en permettant à un secteur qui représente 56 000 emplois directs de continuer à fonctionner.

Nous avons maintenu le principe de l'opt-out, ou, pour faire plaisir à Jean-Pierre Sueur, de l'opposition expresse du consommateur.

M. Jean-Pierre Sueur. - Je ne veux pas être le seul à défendre la langue française !

M. André Reichardt, rapporteur. - Je rends hommage au combat que vous menez.

M. Jean-Pierre Sueur. - Ce doit être le combat de toutes et tous !

M. Pierre Ouzoulias. - Vous avez raison.

M. André Reichardt, rapporteur. - C'est la dernière chance pour l'opt-out de faire ses preuves. Ce texte crée de nouvelles obligations pour les professionnels du démarchage téléphonique et renforce les sanctions en cas de manquement. Citons l'obligation pour le professionnel de faire vérifier régulièrement ses fichiers de prospection, sous peine d'une amende administrative pouvant atteindre 375 000 euros ; la restriction des cas dans lesquels il peut contacter un client avec lequel il a un contrat en cours ; l'obligation de respecter un code de bonnes pratiques ; l'encadrement par décret des jours, heures et fréquences des appels ; la présomption de responsabilité du professionnel.

La proposition de loi interdit aussi le démarchage téléphonique en matière de rénovation énergétique ou de production d'énergies renouvelables pour les particuliers, sauf quand le professionnel a un contrat en cours avec un client.

Je suis défavorable à cette interdiction sectorielle qui me semble contraire aux principes constitutionnels d'égalité et de liberté d'entreprendre. Le Sénat en avait décidé autrement, je ne m'y suis donc pas opposé en CMP, mais le sujet risque de venir devant le Conseil constitutionnel dans le cadre d'une QPC.

M. Philippe Bas, président de la commission. - Très bien.

M. André Reichardt, rapporteur. - Enfin, le texte impose aux opérateurs d'empêcher les appels en provenance de l'international qui usurpent un numéro français et leur permet de résilier le contrat des éditeurs de numéros surtaxés qui ne proposent en réalité aucun service.

Je vous invite à adopter le texte élaboré par la CMP.

Mme Agnès Pannier-Runacher, ministre déléguée auprès du ministre de l'économie, des finances et de la relance, chargée de l'industrie . - (Applaudissements sur les travées du groupe LaREM) Malgré mon changement de portefeuille, j'ai voulu mener jusqu'au bout ce dossier ; je passerai ensuite le témoin à Alain Griset.

Je me réjouis de la réussite de la CMP. Une solution équilibrée était attendue. Trop de nos concitoyens sont victimes d'abus en matière de démarchage téléphonique et d'usage frauduleux de numéros surtaxés. C'est un trouble à leur tranquillité et un préjudice financier.

Cette proposition de loi vise à remédier à ce fléau. C'est un bel exemple de collaboration fructueuse entre le Gouvernement et le Parlement, tous groupes confondus, une loi du quotidien, au service des Français.

Vous avez renforcé l'information du consommateur et interdit le démarchage téléphonique dans le secteur de la rénovation énergétique, excepté dans le cadre d'un contrat en cours. Cette interdiction sectorielle se justifie par le nombre anormalement élevé de problèmes dans ce secteur, qui par ailleurs bénéficie d'accompagnements financiers qui ne doivent pas alimenter la fraude. La transition environnementale est une priorité et ne doit pas être retardée par la peur des escrocs.

Ce texte renforce aussi les obligations pesant sur les entreprises, assorties de sanctions pouvant aller jusqu'à 375 000 euros. Les professionnels devront élaborer règles déontologiques et codes de bonnes pratiques. Les jours, heures et fréquences des appels seront déterminés par décret après avis du Conseil national de la consommation.

Une présomption de responsabilité pèsera sur les professionnels.

La Direction générale de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes (DGCCRF) pourra saisir le juge des référés pour suspendre les numéros surtaxés des opérateurs indélicats. Citons également le renforcement de sanctions en la matière et la responsabilisation des opérateurs dans la lutte contre l'usurpation de numéros - ce qu'on appelle, monsieur le sénateur Sueur, le « spoofing ». (M. Jean-Pierre Sueur s'exclame ; MM. Pierre Ouzoulias et Éric Bocquet s'amusent.)

Sous l'impulsion du Gouvernement, les agents de la DGCCRF seront pleinement mobilisés pour appliquer cette proposition de loi dont le Gouvernement souhaite l'adoption par votre Haute Assemblée. (Applaudissements sur les travées des groupes LaREM et Les Indépendants)

M. Ronan Dantec . - Le démarchage téléphonique, fortement intrusif, est un secteur amené à disparaître avec la numérisation de l'économie. Il cible un public fragile, dépendant du téléphone fixe.

Sous couvert de préserver l'emploi, l'autorisation de ce démarchage nie le consentement des personnes et ne va pas dans le sens du progrès. À notre sens, il aurait fallu envoyer un signal clair, comme le prévoyait la proposition de loi Mézard de 2011, en n'autorisant le démarchage que s'il est sollicité par le consommateur : c'est l'opt-in.

Cette proposition de loi comporte néanmoins des avancées : amélioration de l'information du consommateur, détermination des jours, horaires et fréquence du démarchage, présomption de responsabilité du professionnel, renforcement des sanctions, lutte contre la fraude aux numéros surtaxés, etc.

Je constate au passage que les sanctions administratives seront plus dissuasives que pour les atteintes à l'environnement... Espérons que cela change un jour.

Quelle sera la capacité de suivi par l'État des pratiques abusives ? La DGCCRF en aura-t-elle les moyens ?

L'interdiction du démarchage dans le secteur de la rénovation énergétique a été heureusement conservée en CMP, grâce notamment au soutien de Mme Wargon. Ce secteur, essentiel pour lutter contre le dérèglement climatique - et le rapport du Haut Conseil pour le climat montre que nous sommes loin de nos objectifs - souffre en effet de cette fraude qui sape la confiance des ménages et donne une mauvaise image de la filière.

Certes, cette loi ne réglera pas tous les abus et notamment les arnaques de la rénovation à un euro. Là encore, la DGCCRF aura-t-elle les moyens du contrôle a posteriori des travaux ?

Je saisis cette occasion pour vous alerter sur les offres commerciales de gaz et d'électricité ; le médiateur de l'énergie a souligné une explosion des pratiques frauduleuses depuis la fin des tarifs réglementés.

Les associations de consommateurs ne sont pas satisfaites, car elles espéraient le passage à un régime d'inscription préalable, qui existe dans une dizaine de pays européens. Un compromis n'a pu être trouvé.

M. Jean-Pierre Sueur. - Hélas.

M. Ronan Dantec. - C'est un système plus respectueux des consommateurs, notamment des plus vulnérables qui en viennent à débrancher leur téléphone, mais aussi des salariés des plateformes, qui pourraient être mieux accueillis.

Je regrette que n'ait pas été retenu l'amendement de Jean-Pierre Sueur imposant un préfixe permettant d'identifier une démarche commerciale. Tout reposera sur les moyens de contrôle alloués à la DGCCRF. Les sanctions prononcées contre certains énergéticiens nous permettront d'en évaluer rapidement l'efficacité.

Cette proposition de loi ne va pas assez loin, mais l'interdiction du démarchage en matière de rénovation énergétique est une avancée majeure qui justifie que nous la votions. (Applaudissements sur les travées du RDSE)

M. André Reichardt, rapporteur. - Très bien.

M. Martin Lévrier . - Ce texte vise à mieux protéger le consommateur tout en préservant l'activité d'un secteur qui emploie près de 60 000 personnes.

Bravo aux rapporteurs du Sénat et de l'Assemblée nationale pour le compromis obtenu en CMP. Ce texte témoigne de la vigueur du bicamérisme, une chance pour faire face aux défis de notre temps.

Le chantier a été long depuis l'adoption en première lecture par l'Assemblée nationale en décembre 2018. En deuxième lecture, sept articles avaient été votés conformes et la CMP a permis de trouver un équilibre sur les points qui restaient en discussion.

Merci au rapporteur d'avoir consenti à l'interdiction du démarchage dans le secteur de la rénovation énergétique, malgré ses réserves. Le texte apporte des précisions bienvenues sur les sanctions, sur le filtrage des appels provenant de l'étranger avec un identifiant français. Il renforce les obligations des professionnels et sanctionne des appels surtaxés frauduleux.

Je salue la création, à l'initiative du Sénat, d'un régime de données ouvertes qui renforcera la transparence et le contrôle de Bloctel.

Nous aurions pu pousser plus loin en retenant le principe du consentement préalable. Mais nombre de pays qui ont fait ce choix font marche arrière. Cela aurait fait disparaître un secteur économique qui regroupe des acteurs aux pratiques mesurées et légales. Luttons plutôt contre les pratiques frauduleuses qui leur nuisent également.

Ce texte témoigne de la capacité du Parlement à trouver des solutions équilibrées à des questions prosaïques mais complexes. Le groupe LaREM le votera.

M. Pierre Ouzoulias . - Cette proposition de loi a débuté son parcours législatif à l'automne 2018 ; cinq rapports, deux lectures et une CMP plus tard, nous nous demandons toujours si elle peut réellement protéger contre l'intrusion dans nos foyers de sollicitations mercantiles invasives.

L'instauration d'un préfixe unique pour les appels de démarchage aurait permis la juste information des abonnés.

Il est à craindre que l'habileté avec laquelle les démarcheurs s'étaient joués des règles actuelles soit de nouveau mobilisée pour qu'ils s'accommodassent des nouvelles. Ce scepticisme aurait pu conduire notre groupe à l'abstention, n'était une disposition bienvenue.

Pendant tout le confinement, mon téléphone fixe s'est tu. Il a retenti, au bout d'un mois, pour me faire entendre une voix qui m'expliquait, dans le détail, que je pouvais réaliser l'isolation thermique des combles de ma maison pour un euro - alors que je vis dans un appartement. (Sourires)

Perturbé psychologiquement par l'isolement que nous imposaient les circonstances, j'ai écouté avec un soulagement presque existentiel cette voix qui me prouvait la résistance de notre nation et finalement de la valeur supérieure de notre civilisation. Les transports étaient suspendus, il me fallait attendre une heure pour entrer dans un magasin d'alimentation transformé en bloc opératoire - mais pas un instant pour isoler les combles d'une maison que je ne possède pas !

La période oblige à revoir l'ordre de nos priorités. La pandémie passée, il restera le défi de la transition énergétique. L'isolation thermique y concourt, à condition d'être réalisée par des entreprises compétentes et responsables, aujourd'hui déstabilisées par ces offres à un euro poussées par un démarchage agressif.

L'interdiction de ce type de démarchage est pour nous une raison suffisante de voter cette proposition de loi en dépit de ses faiblesses. (Applaudissements sur plusieurs travées)

Mme Marie Mercier. - Très bien.

M. Alain Fouché . - Les abus en matière de démarchage téléphonique sont une nuisance dont nous avons tous fait l'expérience. Quand je reçois de tels appels, je réponds invariablement : « M. Fouche - car c'est ainsi qu'on prononce mon nom - est mort ». L'interlocuteur s'excuse et raccroche. Je vous le conseille. (Rires)

Cette proposition de loi, considérablement enrichie depuis la première lecture en décembre 2018, vise à protéger au mieux les consommateurs tout en préservant l'activité des professionnels.

Les opérateurs seront responsabilisés et un cadre légal sera posé contre les appels surtaxés frauduleux.

Je me réjouis que le préfixe unique ait été abandonné. Il aurait été complexe à mettre en oeuvre pour les PME et n'aurait pas empêché les fraudeurs.

Je suis satisfait que l'interdiction sectorielle ne s'applique pas aux sollicitations intervenant dans le cadre d'un contrat en cours.

Le délai laissé aux opérateurs pour mettre en place le dispositif d'authentification, porté de deux ans à trois ans, nous semble suffisant.

Le filtrage ne s'appliquera qu'aux appels émis hors de l'Union européenne mais affichant un identifiant français. Cela pourrait inciter certaines entreprises à rapatrier leurs centres d'appels en France - ils sont nombreux dans la Vienne, autour du Futuroscope, et c'est très bien.

Bravo à André Reichardt pour son engagement et son dynamisme. Ce texte atteint un bon équilibre entre la protection du consommateur et la volonté de ne pas mettre à mal un secteur qui représente 60 000 emplois. Le groupe Les Indépendants le votera. (Applaudissements sur plusieurs travées)

M. Jean-François Longeot . - (Applaudissements sur les travées du groupe UC) Le groupe UC se félicite de l'accord trouvé en CMP ; c'est un texte pragmatique qui complète utilement le dispositif de 2014. Bien sûr, nous pourrions regretter l'absence de changement de philosophie sur le principe même du démarchage. Mais cette proposition de loi se veut résolument opérationnelle. Elle sanctionne plus sévèrement les abus sans gêner ceux qui développent une activité respectueuse des droits des concitoyens.

L'interdiction du démarchage pour la rénovation énergétique est une bonne chose : le secteur comptait pour 30 % des amendes administratives infligées après un contrôle de la DGCCRF. Même chose sur le spoofing, qui induit volontairement en erreur le concitoyen-consommateur. Nous regrettons toutefois que l'instauration d'un identifiant d'appel obligatoire n'ait pas été retenue par la CMP, car le concitoyen-consommateur mérite une information claire.

Nos concitoyens exigent de plus en plus de responsabilité des entreprises. Notre groupe, en inscrivant ce texte dans sa niche parlementaire, a voulu régler une situation concrète. Il votera ce texte en remerciant Christophe Naegelen pour son travail de qualité et André Reichardt pour ses apports constructifs. Espérons que ce texte apportera un peu de tranquillité à nos concitoyens. (Applaudissements sur les travées des groupes UC, Les Indépendants et Les Républicains)

M. Jean-Pierre Sueur . - Ce texte comprend quelques avancées, notamment concernant la fiabilité des informations délivrées au consommateur. Il comprend une mesure controversée sur le secteur de la rénovation énergétique, que nous avons finalement adoptée, ce qui devrait faire disparaître un certain nombre de nuisances. J'espère que le PLFR 3 aura quelques attentions pour les artisans et PME fiables et professionnelles du secteur. Une TVA à 5,5 % jusqu'à la fin de l'année leur donnerait une bouffée d'oxygène.

Nous pensons cependant qu'il faut changer de perspective. L'avenir, c'est de mettre en oeuvre le consentement clair et explicite des usagers. Onze pays d'Europe le font - c'est donc possible ! En dépit des avancées de ce texte, dès lors qu'il ne fait pas ce choix majeur, nous nous retrouverons demain devant les mêmes difficultés.

Le Sénat avait adopté notre amendement créant un préfixe reconnaissable pour les appels commerciaux. Las, la CMP l'a supprimé.

A contrario, les députés voulaient faire pièce à la pratique fallacieuse qui consiste, pour un centre d'appels étranger, à se dissimuler derrière un numéro franco-français. C'est une véritable tromperie. Mais cet ajout a été victime de la dure loi de l'entonnoir. Espérons que cela sera repris dans un futur texte.

Rappelons-nous ce que nous racontait notre collègue. Dans un village du sud, dans la montagne, des personnes âgées ont renoncé à décrocher parce qu'elles étaient importunées dix fois par jour par des appels commerciaux. Le maire ne parvenait plus à les appeler en cas de risque d'inondation par exemple, non plus que l'infirmière.

Le texte ne va pas assez loin dans la lutte contre cette pollution mercantile qui a des effets humains très sérieux. Comme en première lecture, en deuxième lecture et en CMP, le groupe socialiste et républicain s'abstiendra. (Applaudissements sur les travées des groupes SOCR et CRCE)

Mme Laure Darcos . - (Applaudissements sur les travées du groupe Les Républicains) Nous devons veiller à ne pas entraver la liberté d'entreprendre tout en luttant implacablement contre les abus.

Ne pas entraver la liberté d'entreprendre, c'est laisser les entreprises vertueuses démarcher de nouveaux clients et conclure les contrats indispensables à leur activité. La plupart sont des PME, et nombre d'appels sont émis depuis des centres d'appels situés en France. Quelque 270 000 emplois sont en jeu.

Pour autant, la lutte contre les abus doit être implacable. La fraude aux numéros surtaxés représente 11 milliards d'euros par an à l'échelle européenne. Elle vise tout particulièrement les plus vulnérables, notamment les personnes âgées et les adolescents.

Ce texte, sans passer le pas du consentement express de l'opt-in réglemente le démarchage. En deuxième lecture, le Sénat avait prévu un identifiant d'appel sous forme de préfixe - obligation supprimée par la CMP. Il avait également interdit toute prospection commerciale dans le secteur de la rénovation énergétique, sauf dans le cadre de relations contractuelles existantes. La commission des lois, comme le groupe Les Républicains, s'est opposée à cette interdiction générale au nom de la libre concurrence. L'opposition entre prospects et clients n'a aucun sens : on peut très bien importuner un client, et satisfaire un prospect avec un appel respectueux du consommateur.

Je regrette que la CMP ait maintenu cette position trop restrictive. Mais je me félicite qu'elle ait conservé un amendement autorisant les appels sur sollicitation expresse du client.

Ne compliquons pas à outrance les relations commerciales, surtout dans ce contexte de crise.

Le groupe Les Républicains votera le texte issu de la CMP. (Applaudissements sur les travées du groupe Les Républicains ; M. Alain Fouché applaudit également.)

M. François Bonhomme . - (Applaudissements sur plusieurs travées du groupe Les Républicains) L'examen de ce texte a été l'occasion de pointer du doigt les nuisances insupportables induites par les appels abusifs et la fraude aux numéros surtaxés. Entré en vigueur en juin 2016, Bloctel est un naufrage. Deux ans plus tard, certaines personnes en viennent à renoncer à décrocher leur téléphone.

M. Jean-Pierre Sueur. - Absolument !

M. François Bonhomme. - Même après inscription sur Bloctel, le démarchage continue.

La CMP a rejeté le consentement préalable ou opt-in. Pourtant, ce régime a fait ses preuves : en Allemagne, il a divisé par quatorze ce type d'appels. On aurait pu aligner le régime de ce type de prospection sur celui du SMS. Il y a eu 1,3 million de plaintes entre 2016 et 2018 au titre du démarchage abusif en France, 150 000 en Allemagne. Le nombre de réclamations a également chuté au Portugal et au Royaume-Uni après le passage à l'opt-in.

Cette proposition de loi privilégie le régime d'opt-out au nom de la protection d'un secteur économique. Cela reste à démontrer.

Je regrette aussi que la CMP n'ait pas retenu le préfixe renseignant le consommateur sur la nature commerciale de l'appel. Je crains que dans quelques mois nous ne constations l'inefficacité de ce dispositif. (Applaudissements sur quelques travées du groupe Les Républicains ; M. Pierre Ouzoulias applaudit également.)

La discussion générale est close.

La proposition de loi est adoptée.