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4 décembre 2019 : Gratuité du temps d'attente pour les numéros surtaxés ( texte déposé au sénat - première lecture - exposé des motifs )

EXPOSÉ DES MOTIFS

Mesdames, Messieurs,

La lutte contre les pratiques déloyales et abusives est une nécessité dont le législateur s'est toujours emparé afin de protéger le consommateur et la collectivité dans son ensemble.

À l'heure où la faiblesse du pouvoir d'achat est une préoccupation centrale de nos concitoyens, nous devons veiller à ce que les personnes aux revenus modestes ne soient pas pénalisées par des pratiques de tarification abusives.

Or, il demeure de nos jours des pratiques déloyales et injustes qui doivent être encadrées par la loi.

Ainsi, depuis longtemps, des entreprises et des services publics font payer, à ceux qui les appellent, les temps d'attente au téléphone avant qu'un interlocuteur ne décroche et parfois sans que nul ne réponde.

C'est donc bien une absence de service rendu qui est facturé, voire même un mauvais service lorsque le temps écoulé avant d'obtenir son interlocuteur est très long.

Ces pratiques qui génèrent un coût injustifié et indu, pénalisent les plus modestes.

Elles suscitent un mécontentement légitime des consommateurs et usagers du service public.

Alors que bien souvent ces personnes ne disposent pas d'autres moyens pour accéder utilement au service, les entreprises ne sont pas les seules à avoir recours à ces pratiques abusives, qui sont également le fait de certains services publics.

Ces abus se trouvent hors du champ de l'interdiction de facturer les temps d'attente prévue seulement pour les fournisseurs de services de communications électroniques en vertu de l'article L. 121-84-5 du code de la consommation « aucune somme ne peut, à quelque titre que ce soit, lui être facturée tant qu'il n'a pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge le traitement effectif de sa demande ».

Ils ne sont pas davantage encadrés par l'article L. 121-16 du code de la consommation interdisant la facturation par numéro surtaxé lorsque l'appel vise à obtenir la bonne exécution d'un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d'une réclamation.

S'agissant des administrations, la loi n'a prévu l'interdiction des numéros surtaxés à compter du 1er janvier 2021 que pour les seules administrations nationales, à l'exception des collectivités territoriales et de leurs établissements publics. Cette distinction est discriminante pour les usagers comme pour les services publics.

Que l'objectif soit de rationnaliser l'organisation du service ou de trouver une source de profit déloyale, ce système, qui permet aux entreprises ou services de faire d'autant plus de profit sur le dos des usagers qu'ils embauchent moins d'employés pour répondre au téléphone, est particulièrement inéquitable et doit cesser.

L'objet de la présente loi est par conséquent d'assainir ces pratiques abusives et d'interdire de faire payer le temps d'attente au téléphone.

Améliorer la lutte contre ces pratiques abusives passe également par la création de sanctions pour ceux qui ne respecteraient pas l'interdiction ainsi posée.