Question de M. TÜRK Alex (Nord - NI) publiée le 01/07/1993
M. Alex Türk souhaite attirer l'attention de M. le ministre de l'industrie, des postes et télécommunications et du commerce extérieur sur la nécessité de distinguer effectivement la double activité du service public de La Poste afin d'éviter les désagréments liés aux files d'attente devant les guichets. En effet, l'affluence est telle certains jours qu'elle ne permet pas à cette administration d'offrir à ses usagers des conditions optimales de fonctionnement. L'attente qui en découle, pouvant parfois excéder trente minutes, contraint les personnes présentes à s'armer d'une grande patience ou à défaut à ajourner les démarches qu'elles comptaient entreprendre. Pour éviter de telles situations, ne conviendrait-il pas de distinguer et de séparer clairement, comme cela devait être le cas, l'activité de La Poste liée à l'affranchissement, à l'expédition et la réception du courrier, de l'activité purement relative à la gestion des comptes chèques et livrets d'épargne ? En réservant des lieux spécifiques pour cette dernière activité, elle pourrait ainsi soulager les files d'attente et diriger les autres usagers vers des guichets laissés vacants. Il lui demande donc de bien vouloir lui exposer les remarques suscitées par ces propositions et les perspectives de son action ministérielle en la matière.
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Réponse du ministère : Industrie publiée le 16/09/1993
Réponse. - La séparation des activités financières et postales aux guichets des bureaux de poste a été pratiquée jusqu'à la fin 1990. Cette organisation a montré ses limites, en interdisant l'entraide entre les guichets aux heures de forte fréquentation. A partir de 1991, La Poste s'est alors dotée progressivement de terminaux permettant de traiter l'ensemble des opérations, quelle que soit leur nature, sur un même poste de travail. Cette polyvalence permet ainsi d'assurer une meilleure régulation de l'activité. Par ailleurs, entre septembre 1992 et juin 1993, La Poste a rénové deux cents bureaux importants, en optant pour une conception architecturale qui repose sur la création d'un accueil de trois espaces distincts : automates, pour les opérations simples et rapides ; guichets pour les opérations courantes de vente ; conseil, pour les opérations qui nécessitent un entretien personnalisé ou pour les opérations longues de conseil. Cette organisation de l'espace public permet, grâce aux automates mis en place, de développer le traitement d'opérations en libre service, ce qui allège le travail des guichetiers et contribue à diminuer l'attente. De plus, chaque fois que cela a été possible dans ces bureaux, un guichet spécial a été aménagé, pour la remise des objets en instances, en dehors de la ligne des guichets. Une réflexion a été également engagée sur un accueil spécifique pour la clientèle PME-PMI, habituellement reçue au guichet, et le regroupement au sein d'un même espace de l'ensemble des prestations offertes à la clientèle des professionnels. La Poste n'envisage donc pas de réinstaurer l'ancien système de la séparation des activités postales et financières, mais diversifie au maximum les conditions d'accueil des différents types de clientèle avec le souci de limiter l'attente aux guichets.
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