Question de M. HAMEL Emmanuel (Rhône - RPR) publiée le 25/09/1997
M. Emmanuel Hamel attire l'attention de M. le secrétaire d'Etat à la santé sur l'annonce faite par le précédent gouvernement dans La Lettre du Gouvernement titrée " Réformer la France, où en est-on ? " dans son numéro spécial de décembre 1996 - janvier 1997 " que les hôpitaux devront régulièrement évaluer le degré de satisfaction des patients pour mieux prendre en compte leurs attentes, en termes d'accueil et de qualité dans les services ". Il lui demande si, à ce jour, cette évaluation se fait dans tous les hôpitaux publics de France, et notamment ceux du département du Rhône ; dans l'affirmative, quelle est la fréquence de cette évaluation, quelles conclusions en ont été tirées pour, à l'avenir, améliorer l'accueil et la qualité des services dans les hôpitaux publics ; dans la négative, à partir de quelle date tous les hôpitaux publics auront répondu à l'obligation d'effectuer régulièrement une évaluation du degré de satisfaction des malades ayant reçu leurs soins
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Réponse du ministère : Santé publiée le 19/02/1998
Réponse. - L'article L. 710-1-1 de l'ordonnance du 24 avril 1996 portant réforme de l'hospitalisation publique et privée a institué l'obligation pour tous les établissements de santé de procéder à l'évaluation régulière de la satisfaction des patients. Afin de disposer de données sur les pratiques en la matière, une enquête a été effectuée auprès de 1 200 établissements de santé publics et privés, à laquelle plus de la moitié d'entre eux ont répondu. Cette enquête nationale montre qu'à l'exception des établissements psychiatriques la quasi-totalité de ces établissements réalise des enquêtes de satisfaction. Celles-ci prennent la forme de questionnaires de sortie ou d'études thématiques, en fonction des préoccupations des établissements. Pour améliorer la pertinence de ces enquêtes, un groupe de travail, associant des représentants d'associations d'usagers, des hospitaliers et des personnalités qualifiées, a préparé un document d'orientation à l'intention des établissements de santé. Celui-ci sera diffusé avant la fin de l'année 1997. Par ailleurs, l'ANAES intégrera dans la grille d'accréditation commune à l'ensemble des établissements l'analyse des procédures que ceux-ci utilisent pour mesurer la satisfaction des patients et tenir compte de leurs résultats. Ainsi, tous les établissements devront apporter la preuve qu'ils évaluent régulièrement la satisfaction des patients qu'ils accueillent et qu'ils en font un axe majeur de la politique d'amélioration continue de la qualité des soins. Enfin, pour les établissements de santé qui n'auront pas satisfait à leurs obligations en la matière, les agences régionales de l'hospitalisation pourront fixer, dans le cadre des contrats d'objectifs et de moyens, des objectifs d'amélioration dans ce domaine et mesurer les progrès réalisés. Ainsi, si le bilan réalisé en 1996 démontrait déjà l'intérêt porté par les établissements et les professionnels de soins à ce thème de la satisfaction des patients ainsi que la large diffusion des enquêtes de satisfaction, les mesures complémentaires précitées devraient permettre de parfaire et de généraliser ces pratiques.
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