Question de M. HAMEL Emmanuel (Rhône - RPR) publiée le 21/10/1999
M. Emmanuel Hamel attire l'attention de M. le ministre de la fonction publique, de la réforme de l'Etat et de la décentralisation sur l'enquête menée par France Télécom sur l'accueil téléphonique dnas les administrations parue aux pages 10 et 11 du numéro 67 (septembre 1999) de la revue de son ministère intitulé " Service public " et dans laquelle il est préconisé de convaincre l'ensemble du personnel des administrations " de l'importance d'un accueil rapide, souriant et compétent ". Il lui demande quelle va être son action pour encourager la mise en oeuvre d'une telle disposition.
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Réponse du ministère : Fonction publique publiée le 09/03/2000
Réponse. - La fonction d'écoute et d'accueil dont le développement est un des axes majeurs de l'amélioration des relations avec l'usager, est explicitement prise en compte dans les programmes pluriannuels de modernisation des administrations (institués par la circulaire du Premier ministre du 3 juin 1998 et désormais élaborés par tous les ministères). Elle constitue également l'un des éléments clés de l'élaboration des projets territoriaux conduite à l'échelon local. Au-delà de la mise en place de ces dispositifs structurant l'action des administrations, le ministère de la fonction publique, de la réforme de l'Etat et de la décentralisation a développé plusieurs actions pour promouvoir la qualité de l'accueil et plus généralement la qualité de service : des guides méthodologiques relatifs à l'accueil et la conduite de démarches qualité ont été diffusés aux services de l'Etat. Le fonds pour la réforme de l'Etat aide au financement des actions spécifiques destinées à améliorer l'accueil des usagers (locaux, équipements). Il revient désormais à chaque ministère d'engager ou de développer les démarches et d'en assurer l'effectivité. Ces démarches reposent sur la concertation avec le personnel, tant par la cosnultation des représentants lors des comités techniques paritaires que par la mobilisation des personnels associés à leur conception et à leur mise en uvre.
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